Додавання та настроювання показників задоволеності

Організації використовують різноманітні показники, щоб визначити ефективність обслуговування, наданого своїм клієнтам. Вони щоденно відстежують частину цих показників, що є основою для визначення їх ефективності. Ці показники, які називаються показниками задоволеності, є системами вимірювання, які ви можете використовувати для вимірювання клієнтського досвіду. Це гарантує, що дані, зібрані за допомогою опитувань, буде успішно проаналізувано, що дасть можливість прийняти відповідне рішення.

Dynamics 365 Customer Voice містить підтримку для додавання зазначених нижче стандартних показників задоволеності та зіставлення їх з питаннями опитування.

• Індекс лояльності (NPS): NPS – це показник, який використовується для вимірювання лояльності клієнтів. Оцінка розраховується на основі питань типу NPS за допомогою шкали від 0 до 10. Респонденти об'єднано в такі групи:

  • Недоброзичливці – це ті, хто відповідає оцінкою від 0 до 6.
  • Пасивні - це ті, хто відповідає з оцінкою 7 або 8.
  • Промоутери – це ті, хто відповідає з оцінкою 9 або 10.

  NPS розраховується шляхом віднімання відсотку наклепників з відсотку прихильників. Оцінка - це число, яке може варіюватися від -100 до 100.

• Настрої: Настрої – це показник, який використовується для визначення настроїв клієнтів щодо продукту чи послуги. Оцінка тону групує відповіді на текстові запитання на позитивні, негативні або нейтральні.

  Нотатка

  • Для аналізу настроїв підтримується лише обмежена кількість мов. Щоб дізнатися про підтримувані мови, перегляньте статтю Які мови підтримуються для аналізу настроїв?.
  • Щоб дізнатися про відповідальне використання штучного інтелекту, перегляньте Примітку про прозорість для аналізу настроїв.

• Задоволеність клієнтів (CSAT): CSAT – це показник, який використовується для вимірювання рівня задоволеності клієнтів продуктом або послугою. CSAT вимірюється за допомогою запитань з оціночною шкалою. Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT) розраховується за шкалою від 1 до 5. Якщо ви створите запитання із використанням іншої шкали, ніж від 1 до 5, оцінка CSAT буде масштабована відповідно та відобразиться на шкалі від 1 до 5. Це допоможе, якщо знадобиться порівняти різні оцінки CSAT.

• Спеціальний показник: Спеціальний показник – це показник, який використовується для вимірювання загального рівня задоволеності респондента за допомогою результатів опитування. Значення цього показника створюється шляхом поєднання відповідей із кількох запитань. Більше інформації: Оцінка опитування

Показники задоволеності визначаються на рівні проекту. Якщо створити проект з готового шаблону, доступного в Dynamics 365 Customer Voice, показники задоволеності вже створено та зіставлено з питаннями опитування. За потреби, можна також додати більше показників. Якщо ви створюєте проєкт із шаблону Порожній проєкт, вам потрібно додати метрики задоволеності та зіставити їх із запитаннями.

Важливо

Проекти, шаблони електронної пошти та показники задоволення клієнтів переважно ґрунтуються на програмі Microsoft DataVerse. Оновлення даних у середовищі Dataverse із використанням іншого середовища порушить проекти та опитування Customer Voice у оновленому середовищі.

Після того, як отримано відповіді на опитування, для кожного набору показників буде автоматично створено приладну дошку, яка покаже останні результати та тенденції. Інформаційна панель доступна в розділі «Звіти » на лівій панелі. Додаткові відомості: Перегляд звіту про показники задоволеності

Додавання показників задоволеності

1. Відкрийте опитування.

2. На вкладці Конструктор виберіть Налаштування в правій частині сторінки, а потім виберітьПоказники задоволеності.

   

3. На панелі Показники задоволеності виберіть Додати показники, а потім виберіть тип показника, який потрібно додати.

   

4. Введіть перелічені нижче дані.

   • Назва: назва показника задоволеності.

   • Додати опис: розгорніть розділ і додайте необов’язковий опис для показника задоволеності.

   • <> survey_name запитання: виберіть запитання, яке потрібно зіставити з показником задоволеності.

     

5. Щоб переглянути запитання з інших опитувань у проекті, які також зіставляються з показником, розгорніть розділ Інші запитання за допомогою цього показника .

6. Виберіть Зберегти.

7. Щоб додати інші показники, повторіть кроки 3 – 6.

Редагування показників задоволення

Коли необхідні показники задоволеності створено, їх можна редагувати або видаляти.

1. Відкрийте опитування.

2. На вкладці Конструктор виберіть Налаштування в правій частині сторінки, а потім виберітьПоказники задоволеності.

3. Щоб змінити показник, розгорніть його, а потім оновіть ім'я та опис так, як необхідно. Якщо змінити запитання, яке зіставлено з показником, з'явиться повідомлення про підтвердження. Виберіть Змінити в повідомленні підтвердження, щоб продовжити.

4. Виберіть Зберегти.

5. Щоб видалити показник, наведіть на нього курсор і виберіть Видалити.

6. У повідомленні з підтвердженням, що з’явиться, виберіть Видалити , щоб продовжити видалення.

Статті за темою:

Додайте логіки, створивши правила розгалуження
Персоналізуйте своє опитування, додавши змінні
Створити багатомовне опитування
Додайте фірмовий стиль до свого опитування
Додайте форматування до свого опитування
Додавання форматування до елементів опитування