Оцінювання опитування

Оцінювання під час опитування дає змогу призначати значення точки окремим параметрам відповіді. Значення точок додаються, щоб створити оцінку на рівні опитування для кожної відповіді на опитування. Опитування зі значеннями точки, призначеними параметру відповіді, називається оціненим опитуванням. За допомогою оцінених опитувань можна вимірювати загальний рівень задоволення респондента. Опитування з оцінкою може допомогти отримати уявлення про ефективність служби підтримки клієнтів, агента тощо.

Наприклад, як компанія-провайдер послуг, ви створили опитування для оцінки ефективності агентів служби підтримки клієнтів. Опитування складається з п'яти запитань із такими параметрами відповіді:

• Зовсім не задовольнив
• Не задовольнив
• Маю нейтральну думку
• Задовольнила
• Цілком задовольнила

До кожного параметра відповіді додається значення точки наступним чином:

• Дуже незадоволений = 1
• Незадоволений = 2
• Нейтрально = 3
• Задоволений = 4
• Дуже задоволений = 5

У цьому опитуванні загальна оцінка розраховується як зважене середнє значення нормалізованих значень на рівні питання.

Оцінка опитування розраховується за допомогою таких компонентів:

• Базова оцінка: це кількість балів, на основі яких оцінюється опитування. Кожне питання буде нормалізовано відповідно до цієї оцінки. Можна вибрати базове значення 5, 10 або 100.

  За замовчуванням базова оцінка опитування встановлюється на 10.

• Вага: вага дозволяє вимірювати важливість певного питання вище або нижче, ніж інші питання. Для важливіших запитань слід вказувати вище значення. Кінцева оцінка буде середньозваженим значенням усіх запитань в оцінці. Нехай, наприклад, у вас є опитування із запитом відгуків клієнтів про службу доставки обладнання. Існують три питання про час роботи служби, упаковку та якість їжі. У цьому прикладі якість їжі є важливішою, ніж пакування. Отже, більшу вагу слід вказати для запитання щодо якості, і тоді результати будуть точнішими та більш відповідними.

  За замовчуванням вага для всіх запитань до значення 1.

• Бал: Бал – це значення, яке присвоюється окремим варіантам відповідей. Максимальна кількість точок, які можна призначити відповідям, становить 100.

  За замовчуванням значення точок призначаються в порядку зростання параметрів відповіді.

Результат питання розраховується шляхом множення ваги й нормалізованого значенням точки. Усі результати відповіді на запитання додаються для створення оцінки на рівні опитування.

Інформацію про те, як обчислюється оцінка опитування, наведено в статті Розрахунок балів опитування.

Dynamics 365 Customer Voice дає змогу застосовувати логіку оцінювання опитувань до таких типів запитань.

• Net Promoter Score (NPS): ви можете додати вагу та оновити значення балів, якщо це потрібно. Нормалізоване значення точки буде помножено на вагу, щоб створити оцінку питання.

• Оцінка (число, зірочка та смайлик): ви можете додати вагу та оновити значення балів, якщо потрібно. Нормалізоване значення точки буде помножено на вагу, щоб створити оцінку питання.

• Запитання з єдиним вибором (перемикач і випадаюче меню): Ви можете додати вагу та визначити порядок підрахунку балів (за зростанням або за спаданням). Значення точки для кожного параметра відповіді залежить від порядку параметра відповіді в опитуванні. Наприклад, якщо існує п'ять варіантів відповіді за зростанням, значення параметра 1 матиме значення 1, значення параметра 2 матиме значення 2 і так далі. Якщо варіанти відповіді розташовані за зростанням, значення параметра 1 матиме значення 5, значення параметра 2 матиме значення 4 і так далі. Нормалізоване значення точки буде помножено на вагу, щоб створити оцінку питання.

• Лайкерт: Ви можете додати вагу до кожного з тверджень у питанні типу Likert. Порядок оцінювання та значення точок визначаються так само, як і для запитання з одним вибором. Значення точки буде помножено на вагу, щоб створити оцінку питання.

В опитуванні можна вибрати запитання, для яких потрібно розрахувати бал. Показник задоволеності користувацькими показниками зберігає значення оцінки опитування. Отримавши відповіді на своє опитування, ви можете переглянути звіт про показники задоволеності, щоб переглянути оцінку опитування, що демонструє середній бал і тенденцію за певний період часу.

Додавання оцінювання до опитування

1. Відкрийте опитування.

2. На вкладці Дизайн виберіть Налаштування в правій частині сторінки, а потім виберіть Показники задоволеності.

   

3. На панелі «Показники задоволеності» виберіть «Додати показники», а потім виберіть «Спеціальна оцінка».

   

4. Введіть перелічені нижче дані.

   • Назва: назва показника задоволеності.

   • Додати опис: розгорніть розділ і додайте необов’язковий опис для показника задоволеності.

   • < > survey_name питання: виберіть питання, які ви хочете зіставити з показником задоволеності.

     

5. Виберіть Редагувати рахунок.

6. На панелі «Редагувати оцінки » виберіть базову оцінку для опитування, призначте вагу для кожного запитання та призначте значення балів за кожен варіант відповіді.

   

7. Натисніть стрілку назад у верхньому лівому куті панелі «Редагувати партитури ».

8. На панелі "Показники задоволеності " виберіть "Зберегти".

Редагування оцінки опитування

Створивши показник задоволеності за допомогою спеціальних показників , ви можете змінити його деталі. Можна змінити запитання, що використовуються під час обчислення оцінки опитування, базову кількість балів для опитування, вагу для кожного запитання та значення балів для кожного параметра відповіді. Також можна видалити непотрібні елементи.

1. Відкрийте опитування.

2. На вкладці Дизайн виберіть Налаштування в правій частині сторінки, а потім виберіть Показники задоволеності.

3. Розгорніть показник Custom Score і за потреби оновіть назву та опис.

4. За необхідності змініть запитання, які використовуються для обчислення оцінки опитування.

5. Виберіть «Редагувати оцінку » та за потреби змініть логіку оцінювання опитування.

6. Натисніть стрілку назад у верхньому лівому куті панелі «Редагувати партитури ».

7. На панелі "Показники задоволеності " виберіть "Зберегти".

Розрахунок балів за результатами опитування

Оцінка опитування розраховується за допомогою таких компонентів: базова оцінка, вага та значення балів. Використовуючи ці компоненти, оцінка відповіді на запитання розраховується таким чином:

1. Нормалізоване значення балів розраховується наступним чином: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max Value – Min Value)

   де

   • ResponseValue – це бальне значення отриманої відповіді на запитання
   • Min Value - мінімальне значення бала питання і
   • Max Value – максимальне значення бала питання

2. Використовуючи нормалізоване значення балів, оцінка відповіді на запитання розраховується таким чином: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Використовуючи і Normalized valueQuestion score, підсумкове значення користувацької оцінки обчислюється таким чином: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

   Остаточне значення називається Dataverse користувацьким балом для певної відповіді на опитування Customer Voice.

4. За допомогою Final value, обчислюється Aggregated score наступним чином: Aggregated score = Sum (Final value of responses) / Count of responses

5. Використовуючи і Aggregated scoreBase score, користувацький бал на рівні опитування розраховується таким чином: Scaled value = (Aggregated score / 100) * Scale Max

   де

   • Scale Max – це значення базової оцінки
   • Aggregated value – це значення, отримане з попереднього кроку.

   Шкала Scaled value оцінюється від 0 до значення базової оцінки. За замовчуванням значення базової оцінки дорівнює 10.

   Нотатка

   Це Scaled value значення, яке відображається у звіті про показники задоволеності. Діапазон оцінки залежить від значення базової оцінки, яка додатково масштабує Агреговану оцінку від 0 до значення базової оцінки. Масштабоване значення округляється до одного знака після коми.

Давайте розберемося в розрахунку балів на рівні опитування на прикладах:

Приклад 1

Ви створили опитування, яке містить одне запитання з оцінкою в 10 зірок. Користувач відповів на опитування 4 зірками. Конфігурація користувацьких оцінок виглядає наступним чином:

З наведеної вище конфігурації та відповіді користувача, значення компонентів такі:

• Вага = 4
• Значення відповіді = 4
• Мінімальне значення = 1
• Максимальне значення = 10

Оцінка відповіді на запитання розраховується таким чином:

• Нормалізоване значення = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Оцінка питання = 33,3 * 4 = 133,3
• Підсумкове значення = 133,3 / 4 = 33,3

Таким чином, оцінка відповіді на запитання опитування Customer Voice становить 33,3.

Агрегований бал і масштабоване значення розраховуються таким чином:

• Сукупна оцінка = 33,3/1 = 33,3
• Масштабоване значення = (33,3 / 100) * 10 = 3,33

Таким чином, оцінка рівня опитування становить 3,33.

Приклад 2

Ви створили опитування, яке містить одне рейтингове запитання з 5 зірками та одне запитання з одним вибором із 5 варіантами. Користувач відповів на опитування 4 зірками та варіантом 2. Конфігурація користувацьких оцінок виглядає наступним чином:

З наведеної вище конфігурації та відповіді користувача, значення компонентів такі:

Питання 1: Рейтингове питання

• Вага = 4
• Значення відповіді = 4
• Мінімальне значення = 1
• Максимальне значення = 5
• Базова оцінка = 5

Питання 2: Питання з єдиним вибором

• Вага = 3
• Значення відповіді = 2
• Мінімальне значення = 1
• Максимальне значення = 2

Бали відповідей на запитання розраховуються таким чином:

Питання 1: Рейтингове питання

• Нормалізоване значення = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Оцінка питання (q1) = 75 * 4 = 300

Питання 2: Питання з єдиним вибором

• Нормалізоване значення = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Оцінка питання (q2) = 100 * 3 = 300

Підсумкове значення = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Таким чином, оцінка відповіді на запитання опитування Customer Voice становить 85,7.

Агрегований бал і масштабоване значення розраховуються таким чином:

• Агрегована оцінка = 85,7/1 = 85,7
• Масштабоване значення = (85,7 / 100) * 5 = 4,3

Таким чином, оцінка рівня опитування становить 4,3.

Приклад 3

Ви створили опитування, яке містить одне NPS-запитання. Двоє користувачів відповіли на опитування з 5 та 10 балами відповідно. Конфігурація користувацьких оцінок виглядає наступним чином:

З наведеної вище конфігурації та відповіді користувачів, значення компонентів виглядають наступним чином:

Відповідь 1

• Вага = 1
• Значення відповіді = 5
• MinValue = 0
• Максимальне значення = 10
• Базова оцінка = 100

відповідь 2

• Вага = 1
• Значення відповіді = 10
• MinValue = 0
• Максимальне значення = 10
• Базова оцінка = 100

Бали відповідей на запитання розраховуються таким чином:

Відповідь 1

• Нормалізоване значення = ((5 – 0)*100) / (10 – 0) = 50
• Оцінка питання (q1) = 50 * 1 = 50
• Підсумкове значення = 50 / 1 = 50

відповідь 2

• Нормалізоване значення = ((10 – 0)*100) / (10 – 0) = 100
• Оцінка питання (q2) = 100 * 1 = 100
• Кінцеве значення = 100 / 1 = 100

Агрегований бал і масштабоване значення розраховуються таким чином:

• Агрегована оцінка = (50 + 100) / 2 = 75
• Масштабоване значення = (75 / 100) * 100 = 75

Таким чином, рівень опитування становить 75 балів.

З трьох наведених вище прикладів спеціальних оцінок у звіті про показники задоволеності масштабоване значення відображається як 3,33, 4,3 і 75 відповідно.

Див. також

Додавайте та налаштовуйте показники задоволеності
Перегляд звіту про показники задоволеності