Поділитися через


Межі підтримки для локальних продуктів Microsoft Dynamics

На цій сторінці описано межі підтримки для локальних продуктів Microsoft Dynamics:

  • Microsoft Dynamics GP
  • Microsoft Dynamics SL
  • Microsoft Dynamics 365 Business Central (локальна версія)
  • Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations (локальна версія)

Перегляньте наведені нижче сценарії, щоб дізнатися, як служба технічної підтримки Microsoft Dynamics обробляє кожну проблему.

Виправлення, пакети оновлень або бази знань

Ми радимо впроваджувати базу знань у тому вигляді, у якому її випустила корпорація Microsoft. Бази знань часто містять залежні зміни коду з попередніх випусків, тому видобування певного коду з бази знань може створювати ризики. Через відсутність залежного коду виправлення може не вирішити потрібну проблему або викликати інші. Цей підхід також не відповідає стратегії Microsoft щодо виправлень або пакетів оновлень і LCS. Видобування Партнером або Клієнтом частини бази знань вважається індивідуальним налаштуванням. У такому разі Партнер або Клієнт бере на себе відповідні ризики, і корпорація Microsoft не надає допомоги чи підтримки в цих випадках.

Після надання бази знань у службу підтримки через інцидент, пов’язаний із виправленням або пакетом оновлень, Microsoft закриває цей інцидент. Інцидент можна повторно відкрити, якщо база знань, виправлення чи пакет оновлень не вирішують відповідну проблему. Щоб отримати допомогу з інсталяції бази знань, слід створити новий інцидент: не відкривайте попереднє звернення щодо виправлення проблеми основного продукту.

Інциденти, пов’язані з продуктивністю

Підтримка Premier або Комплексна підтримка: залежно від ситуації для вирішення проблем із продуктивністю може бути достатньо звичайного інциденту підтримки щодо профілактичного виправлення неполадок або ж можуть знадобитися консультаційні послуги, якщо так вирішить команда підтримки Microsoft Dynamics. У разі проблем із продуктивністю, що впливають на кілька сфер бізнесу, надається консультативна послуга для ширшого вивчення проблеми. У разі ізольованих проблем із продуктивністю, що впливають на конкретну бізнес-функцію (наприклад, рознесення замовлень на продаж), ці сценарії починаються з інциденту підтримки щодо виправлення неполадок, у ході якого визначається причина проблеми. Команда підтримки Microsoft Dynamics виділяє до 4 годин на допомогу з інцидентом підтримки щодо виправлення неполадок. Якщо проблему не вирішено через 4 години, ми радимо оформити консультативну послугу або звернутися до партнера чи на форуми спільноти для подальшого вивчення та закриваємо інцидент технічної підтримки. Якщо ми визначимо, що проблему викликає змінений код, програмне забезпечення третіх сторін або незалежних постачальників, особливості середовища чи інші фактори, які не стосуються основного коду Microsoft, команда підтримки Microsoft Dynamics надає докази, які підтверджують це, щоб Клієнт або Партнер продовжив подальше вивчення й вирішення проблеми.

Підтримка, відмінна від Premier: консультативні послуги не входять до планів підтримки, відмінних від Premier і Комплексної підтримки. Радимо проконсультуватися з партнером або на форумах спільноти, щоб отримати додаткову допомогу.

Пошкодження даних

Дані може бути пошкоджено з різних причин, наприклад через несправне програмне забезпечення, змінений код, програмне забезпечення третіх сторін або незалежних постачальників чи відключення електроенергії. Microsoft не надає допомогу з відновлення пошкоджених даних.

Відповідно до Ліцензійної угоди постачальника послуг (SPLA), корпорація Microsoft не має юридичних зобов’язань змінювати або виправляти дані, пошкоджені через несправне програмне забезпечення.

Відсутність кроків відтворення або настроювані бази даних

У сценаріях, коли проблему не вдається відтворити в стандартній немодифікованій інсталяції Dynamics, команда підтримки Microsoft Dynamics протягом 4 годин намагається допомогти з інцидентом підтримки щодо виправлення неполадок. Якщо кроки відтворення проблеми не визначено через 4 години, ми радимо звернутися до партнера чи на форуми спільноти для подальшого вивчення та закриваємо інцидент технічної підтримки.

Інциденти, що підлягають оплаті

Інциденти технічної підтримки, у яких беруть участь спеціалісти служби підтримки, вважаються платними, окрім випадків, коли спеціаліст служби підтримки вирішує, що вони не підлягають оплаті до закриття інциденту.

Нижче наведено кілька прикладів інцидентів, які підлягають оплаті.

  • Допомога з виправлення неполадок. Ви оплачуєте допомогу з виправлення неполадок. Прикладом є ситуація, коли в транзакції вказано неправильну суму чи дату. Ви можете оформити інцидент підтримки, а пізніше самостійно знайти рішення. У таких ситуаціях усе одно стягується плата, окрім випадків, коли спеціаліст служби підтримки Microsoft не надав вам допомогу.
  • Критична для бізнесу допомога. Ви оплачуєте екстрену підтримку. Інцидент підтримки рівня важливості 1 передбачає призупинення критично важливої операції. До критично важливих для бізнесу операцій належать ситуації припинення роботи системи та ситуації, коли операцію, яка є критичною для роботи клієнта, не може бути виконано, що призводить до потенційної загрози фінансовим або юридичним зобов’язанням клієнта. Прикладом критично важливої для бізнесу допомоги є відновлення вашої системи після апаратного збою чи порушення енергопостачання, а також ситуації, коли ви не знаєте, що робити, якщо ваш комп’ютер аварійно завершив роботу під час пакетного рознесення.
  • Проблеми із системою або впровадженням. Ви оплачуєте вирішення проблем із системою або впровадженням. До таких проблем належать ситуації, коли вам не вдається запустити своє рішення з однієї з робочих станцій під час інсталяції рішення й ви хочете дізнатися причину проблеми. Або коли вам не вдається запустити інстальоване рішення з нової робочої станції, яку ви щойно додали до своєї мережі, і ви хочете дізнатися причину проблеми.

Інциденти, що не підлягають оплаті

Нижче наведено приклади інцидентів, які не підлягають оплаті.

  • Поточні інциденти. Плата не стягується за додаткові виклики чи листи, необхідні для вирішення поточного інциденту. Інцидентам присвоюється номер. Ви також можете дізнатися стан поточного інциденту, який розглядає спеціаліст служби підтримки, переглянувши його історію в наявних запитах на технічну підтримку. Для цього перейдіть на сторінку підтримки для бізнес-продуктів. Щоб внести зміни в інцидент підтримки, ви можете знайти номер свого інциденту в історії підтримки, вибрати «Оновити» й безкоштовно додати інші відомості.
  • Інциденти, пов’язані з проблемами програмного забезпечення. Плата не стягується за інциденти, спричинені підтвердженою проблемою програмного забезпечення в продукті Microsoft, зокрема за повідомлення про проблеми з програмним забезпеченням і отримання допомоги у визначенні можливого обхідного або тимчасового вирішення проблеми. Плата не стягується за отримання будь-яких доступних пакетів оновлень для вирішення проблеми, якщо ви зареєстровані в плані обслуговування. Якщо після подальшого вивчення ми з’ясуємо, що інцидент, за який раніше було стягнено плату, виник через проблему з програмним забезпеченням, кошти буде повернуто. Плата також не стягується за виклик або електронний лист із проханням додати ім’я клієнта до наявного звіту про проблему.

Мова підтримки

Відповідно до нашої глобальної процедури підтримки всі запити слід надсилати англійською мовою.

Повторне відкриття інциденту підтримки

Інцидент підтримки можна повторно відкрити в наведених нижче випадках.

  • ​​​​Програмне й апаратне забезпечення залишаються незмінними, тобто номер збірки продукту той самий і не інстальовано нові оновлення безпеки чи виправлення. Якщо збірка інша, зареєструйте новий інцидент підтримки.
  • Помилка або проблема збігається з вихідним інцидентом і виникає в тому самому середовищі, документі або на тому самому комп’ютері, що й вихідний інцидент. Якщо помилка виникає на новому комп’ютері, в іншого користувача або в іншому документі, зареєструйте новий інцидент підтримки.
  • ​Якщо нова помилка виникає після інсталяції виправлення або виконання запропонованих дій із вихідного інциденту, вона розглядатиметься окремо, тому зареєструйте новий інцидент підтримки​.​​
  • Якщо інцидент було закрито протягом трьох і більше місяців, радимо зареєструвати новий інцидент підтримки, оскільки за цей час відомості ймовірно змінилися.