Chương 2: Giới thiệu về kịch bản mẫu

VanArsdel Heating and Air Conditioning là công ty hàng đầu thế giới về lắp đặt và sửa chữa lò nung và máy điều hòa nhiệt độ. Doanh nghiệp cử kỹ thuật viên hiện trường đến tận nhà khách hàng để lắp đặt và sửa chữa tất cả các thiết bị sưởi, điều hòa của các hãng. Công việc kinh doanh đã phát triển theo cấp số nhân trong năm qua. Khi vẫn còn là một công ty nhỏ, VanArsdel phụ thuộc rất nhiều vào quy trình làm việc thủ công và tốn nhiều giấy tờ. Tuy nhiên, khi đã phát triển, công ty đã gặp phải một số khó khăn trong việc mở rộng các ứng dụng kinh doanh cốt lõi, như được nêu trong các trường hợp sử dụng được mô tả trong các phần sau.

Quản lý hàng tồn kho tại hiện trường

Khi một kỹ thuật viên đến nhà khách hàng và nhận thấy khách hàng không có bộ phận trên xe tải cần thiết cho việc sửa chữa, đôi khi họ quay lại cửa hàng và lấy từ kho. Họ điền vào một mảnh giấy cho biết bộ phận đó đã được loại bỏ. Nếu bộ phận không có trong kho lưu trữ, kỹ thuật viên sẽ yêu cầu. Sau đó, người quản lý hàng tồn kho của văn phòng dành một phần thời gian trong ngày để đặt hàng bằng cách sử dụng một hệ thống cũ, đảm bảo rằng nhà kho được lưu trữ một cách thích hợp. Mô hình làm việc này dẫn đến sự kém hiệu quả sau:

• Kỹ thuật viên phải đi một vòng để lấy một bộ phận cần thiết. Khi bộ phận đó không có trong kho, tức là đã làm lãng phí thời gian của kỹ thuật viên cho việc đi lòng vòng đó.

• Người quản lý hàng tồn kho của văn phòng cần kiểm tra sổ làm việc liệt kê các bộ phận trong kho nhiều lần trong ngày để đặt hàng nguồn cung cấp mới.

• Vì có thể xảy ra nhầm lẫn, người quản lý hàng tồn kho của văn phòng phải kiểm tra sổ làm việc so với hàng tồn kho.

Giải pháp là tạo một ứng dụng cho phép kỹ thuật viên hiện trường kiểm tra hàng tồn kho từ hiện trường và đặt hàng ngay lập tức nếu cần. Ứng dụng sẽ thực hiện giao diện với API Web chạy trong Azure, cung cấp quyền truy nhập có kiểm soát vào hệ thống quản lý hàng tồn kho cũ. Người quản lý hàng tồn kho của văn phòng có thể kết nối với cùng một hệ thống cũ thông qua một ứng dụng dành cho máy tính để bàn chạy tại chỗ. Ứng dụng dành cho máy tính để bàn cho phép người quản lý hàng tồn kho của văn phòng xem những bộ phận nào hiện còn trong kho và khi nào cần đặt hàng để bổ sung những khu vực sắp hết.

Cơ sở kiến thức thực địa

Một kỹ thuật viên duy nhất thì không thể hiểu biết mọi thứ về tất cả các kiểu lò nung hoặc máy điều hòa nhiệt độ mà họ có thể gặp phải tại hiện trường. Tuy nhiên, với kiến thức của một đội ngũ kỹ thuật viên tuyệt vời, luôn có người đã giải quyết được vấn đề trước đó. Để khai thác lượng kiến thức phong phú này, một kỹ thuật viên đơn lẻ có thể phải "gọi điện thoại" cho một số đồng nghiệp khác trong khi họ tìm một người đã giải quyết vấn đề mà họ hiện đang gặp phải. Phương pháp này có một số vấn đề, bao gồm:

• Thực hiện nhiều cuộc điện thoại để tìm một người đã giải quyết một vấn đề là một quá trình đòi hỏi nhiều thời gian.

• Người có câu trả lời có thể đang bận, khiến kỹ thuật viên đầu tiên phải đợi.

• Với sự thay đổi của các kỹ thuật viên, thì kiến thức không phải lúc nào cũng ổn định. Thông tin quan trọng có thể dễ dàng bị mất hoặc nhớ sai trừ khi được ghi lại.

Một giải pháp là thu thập thông tin về lò sưởi và máy điều hòa không khí—các vấn đề đã xảy ra và cách khắc phục—trong cơ sở kiến thức. Một kỹ thuật viên có thể dùng một ứng dụng để ghi lại nhận xét về công việc và các sửa chữa được thực hiện khi vẫn ở cơ sở của khách hàng. Ứng dụng tương tự có thể cung cấp một giao diện cho phép kỹ thuật viên truy vấn cơ sở kiến thức về bất kỳ thông tin hữu ích nào mà các kỹ thuật viên khác có thể đã học được từ những công việc tương tự. Bản thân cơ sở kiến thức có thể được triển khai dưới dạng cơ sở dữ liệu với Tìm kiếm nhận thức Azure cung cấp cơ sở tra cứu, dựa trên một hoặc nhiều từ khóa.

Ghi chú và lên lịch tại hiện trường

Khách hàng liên hệ với văn phòng VanArsdel để đặt lịch hẹn. Mọi thứ thay đổi trong suốt cả ngày. Khách hàng hủy chuyến thăm và các trường hợp khẩn cấp được ưu tiên hơn các sự kiện khác. Khách hàng có thể cung cấp thêm thông tin về công việc. Nhân viên lễ tân văn phòng lưu trữ thông tin này trong cơ sở dữ liệu khách hàng cũ.

Mỗi buổi sáng tại văn phòng, các kỹ thuật viên nhận được lịch trình thăm khách hàng trong ngày, dưới dạng bản in từ hệ thống cũ, trước khi đi thực địa. Lịch trình này chứa thông tin về khách hàng và công việc. Nếu thông tin này thay đổi trong ngày, nhân viên lễ tân văn phòng phải cố gắng gọi thủ công cho kỹ thuật viên tại hiện trường để chuyển bất kỳ thông tin cập nhật nào.

Khi ở hiện trường, kỹ thuật viên sẽ ghi chú. Họ sẽ cập nhật thủ công cùng một cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng khi họ trở lại văn phòng vào cuối ngày.

Có một số nhược điểm rõ ràng đối với chiến lược lên lịch hiện tại:

• Nếu khách hàng hủy chuyến thăm và văn phòng không thể liên hệ được với kỹ thuật viên, kỹ thuật viên sẽ dừng lại không cần thiết. Kỹ thuật viên cũng có thể bỏ lỡ cơ hội được lên lịch lại với khách hàng mới.

• Kỹ thuật viên có thể không làm những công việc quan trọng nhất.

• Kỹ thuật viên dành nhiều thời gian vào cuối ngày để cập nhật các ghi chú của khách hàng vào thời điểm mà họ muốn về nhà hơn.

VanArsdel có thể sử dụng một ứng dụng hoạt động như một giao diện người dùng cho hệ thống cũ. Ứng dụng này sẽ cho phép nhân viên lễ tân văn phòng ghi lại các cuộc hẹn và sự hủy bỏ, đồng thời thêm bất kỳ ghi chú bổ sung nào vào hồ sơ khách hàng. Một ứng dụng có sẵn cho các kỹ thuật viên có thể cung cấp quyền truy nhập vào lịch hẹn của họ trong thời gian thực để họ có thể thấy bất kỳ thay đổi nào. Ứng dụng tương tự sẽ cho phép các kỹ thuật viên nhập ghi chú về công việc đã hoàn thành và lưu lại thông tin này vào hệ thống cũ.

Các thành viên trong nhóm phát triển kết hợp

VanArsdel Heating and Air Conditioning đã thành lập một nhóm phát triển kết hợp để thiết kế và xây dựng các giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề và sự kém hiệu quả được nêu trong các phần trước. Các thành viên trong nhóm là:

• Kiana Anderson: Nhà phát triển chuyên nghiệp. Kiana là một nhà phát triển phần mềm và kiến trúc sư phần mềm chuyên về C# và .NET. Kiana đã viết và thiết kế nhiều ứng dụng của VanArsdel, nhưng hiện đang quá tải vì quá nhiều yêu cầu mới. Kiana quen thuộc với Power Apps ở cấp độ cao nhưng hoài nghi về việc những người không phải là nhà phát triển đã tạo ra các ứng dụng.

• Maria Zelaya: Quản lý hàng tồn kho. Maria xác minh rằng kho có đủ phụ tùng hay không và nếu không, sẽ đặt hàng thêm bằng cách sử dụng hệ thống cũ do Kiana viết. Hơn thế nữa, Maria kiểm tra hàng tồn kho, liên hệ với các nhà cung cấp để có giá tốt nhất và thực hiện các nhiệm vụ quản lý cung cấp hàng tồn kho khác.

• Caleb Foster: Kỹ thuật viên/kỹ sư hiện trường. Caleb, kỹ thuật viên thực địa hàng đầu của VanArsdel, là người rất hiểu biết và thường xuyên trao đổi qua điện thoại để hướng dẫn các kỹ thuật viên cấp dưới. Thời gian của Caleb rất quý giá và VanArsdel muốn đảm bảo Caleb có thể đến thăm càng nhiều khách hàng giá trị nhất của mình mỗi ngày càng tốt.

• Malik Barden: Nhân viên lễ tân văn phòng. Malik, trung tâm của văn phòng VanArsdel, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng, lên lịch hẹn và thậm chí giúp các kỹ thuật viên tìm câu trả lời khi họ cần. Nói cách khác, Malik đang phải làm việc quá sức và cần tự động hóa một số nhiệm vụ lặp đi lặp lại để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

• Preeti Rajdan: Hoạt động CNTT. Preeti chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống CNTT luôn hoạt động. Preeti rất lo lắng về vấn đề bảo mật và các ứng dụng có thể vô tình để lại "cửa sau". Preeti cũng đang quá tải và cần đảm bảo rằng mọi ứng dụng mới đều dễ quản lý và điều hành.

Trước Kế tiếp