Báo cáo và Xu hướng
Người dùng có thể thực hiện báo cáo tự phục vụ và phân tích xu hướng đối với thông tin hỗ trợ của họ trên trang đích Hỗ trợ.
Bên dưới biểu ngữ màu xanh là phần Yêu cầu hỗ trợ được cập nhật gần đây. Người dùng có thể xem hai yêu cầu hỗ trợ được cập nhật gần đây nhất của họ trong phần này và hiểu trạng thái và hoạt động của họ đối với họ trong nháy mắt.
Tiếp theo là phần lịch sử yêu cầu hỗ trợ phản ứng, hiển thị dạng xem tóm tắt về các trường hợp của bạn được mở bằng sản phẩm trong không gian làm việc hiện tại của bạn, quay trở lại 18 tháng qua. Bộ lọc trên Trạng thái Trường hợp, Khoảng thời gian, Mức độ nghiêm trọng (Ban đầu, Hiện tại, Tối đa) và/hoặc Dòng Sản phẩm có thể được áp dụng để truy sâu vào thông tin cụ thể trong phần này.
Chúng tôi đã đưa bạn vào top 3 câu hỏi phổ biến nhất mà CSAMs nhận được yêu cầu và biến chúng thành ô xếp KPI có thể lọc để giúp bạn hiểu:
- Bạn đã gửi bao nhiêu yêu cầu hỗ trợ?
- Xem tổng số trường hợp bạn đã gửi cũng như cách gửi trường hợp của bạn đã thay đổi trong khoảng thời gian thời gian qua.
- Thời gian để giải quyết yêu cầu hỗ trợ trung bình là gì?
- Xem thời gian trung bình để giải quyết các trường hợp hỗ trợ đóng cửa của bạn cho đến 18 tháng qua. Điều này loại trừ các yêu cầu có thời gian đóng ngắn hoặc dài bất thường, chẳng hạn như các vấn đề trùng lặp và lỗi.
- Giám sát có nghĩa là thời gian để giải quyết thúc đẩy các đề xuất liên quan trong Trung tâm dịch vụ, giúp bạn hiểu hoạt động và sử dụng hỗ trợ phản ứng của mình cũng như trao quyền cho bạn đưa ra quyết định để đáp ứng mục tiêu của mình.
Trên biểu đồ số lượng yêu cầu hỗ trợ, người dùng có thể hiểu được những sản phẩm họ đang yêu cầu hỗ trợ nhiều nhất.
Trong thời gian trung bình để giải quyết biểu đồ (MTTR), xem tỷ lệ mà tại đó các yêu cầu hỗ trợ của bạn đang được xử lý và giải quyết theo sản phẩm. Dữ liệu này đến từ các yêu cầu hỗ trợ đã bị đóng và loại trừ các yêu cầu có thời gian đóng ngắn hoặc dài bất thường, chẳng hạn như các vấn đề và lỗi trùng lặp. Điều này được tính bằng cách sử dụng dữ liệu yêu cầu hỗ trợ có sẵn của bạn trong 18 tháng qua.
Dưới đây là phần lịch sử yêu cầu hỗ trợ phản ứng, hiển thị dạng xem tóm tắt về các trường hợp của bạn được mở bằng sản phẩm trong 18 tháng qua. Có thể áp dụng bộ lọc trên Trạng thái Trường hợp, Khoảng thời gian, Mức độ nghiêm trọng và/hoặc Dòng Sản phẩm để khoan vào thông tin cụ thể trong phần này.
Người dùng có thể chuyển từ dạng xem biểu đồ biểu đồ mặc định sang dạng xem bảng bằng cách bấm vào biểu tượng bảng được hiện.
Người dùng có thể nhấp vào chú giải công cụ trợ giúp trên màn hình được hiển thị bên dưới để có thêm một lời giải thích chi tiết hơn về cách biểu đồ này được tính toán và tại sao nó quan trọng đối với người dùng.
Dữ liệu trường hợp xuất khẩu
Người dùng khách hàng có thể xuất và tải xuống một bản sao dữ liệu trường hợp của họ từ khung lịch sử yêu cầu hỗ trợ phản ứng này bằng cách nhấp vào nút "Xuất dữ liệu" ở trên cùng bên phải của phần lịch sử.
Khi bạn nhấp vào "Nút xuất dữ liệu", dựa trên các bộ lọc đã chọn của bạn, nó sẽ tải xuống một bảng tính với danh sách các yêu cầu dịch vụ bao gồm các trường sau:
| Lĩnh vực | Dữ liệu Ví dụ |
|---|---|
| YÊU CẦU ID | 2296XXX |
| Tiêu đề | Vấn đề thông báo SharePoint |
| Bang | Đóng cửa |
| Mức nghiêm trọng Ban đầu | Quan trọng |
| Mức nghiêm trọng Hiện tại | Tiêu Chuẩn |
| Mức nghiêm trọng Tối đa | Quan trọng |
| Dòng sản phẩm | Sản phẩm Office |
| Sản phẩm | SharePoint Online |
| Chủ sở hữu yêu cầu hỗ trợ | Marija Justina |
| Cập nhật | Thứ năm, ngày 08/04/2021, 11:57 SÁNG |
| Tạo | Thứ hai, 5 tháng 4 năm 2021, 3:14 CH |
| Đóng cửa | Thứ năm, ngày 08/04/2021, 11:58 SÁNG |
| Cô Critsit à? | Không |
| Đóng cửa trong vòng 14 Ngày | Có |
| Đóng cửa trong vòng 24 giờ | Không |
| Reopened | Không |
| Office 365 ID Người thuê | 22222222-2222-2222-2222-222222222222 |
| ID Đăng ký Azure | --- |
| Tên Gói | Công ty X PRS Giờ |
| ID Gói | 14166XXX |