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StorSimple 解决方案支持

注意

所需操作:StorSimple 8000 系列将于 2022 年 12 月停用。 Microsoft 为 StorSimple 8000 系列卷及其备份提供专用迁移服务。 为了避免数据丢失,请务必尽快计划、测试和完成迁移。

StorSimple 支持

Microsoft 为 StorSimple 企业存储客户提供灵活的支持选项。 我们致力于提供高质量的支持体验,使你能够最大程度地发挥 StorSimple 解决方案和 Microsoft Azure 投资的影响力。 StorSimple 客户可享受:

  • 通过 Azure 门户提交支持票证的全天候功能。
  • 技术支持访问,获取一般支持查询和进一步技术协助。
  • 可用的本地语言支持。
  • 针对运行状况和性能见解的警报预配和管理。
  • 对包括主要、次要和维护修复程序的软件更新的访问权限。
  • 对单个包中 StorSimple 8000 系列存储阵列和 StorSimple 虚拟数组的支持。

StorSimple 支持计划

支持功能 标准版 1 高级版 1
计费和订阅管理
Azure 门户票证提交
在线支持门户访问
警报预配和管理
支持人员初始响应时间 全天候支持票证提交
基于严重性的初始响应时间 2
严重性 A:在 2 小时内
严重性 B:在 4 小时内
严重性 C:在 8 小时内
严重性 A:在 60 分钟内
严重性 B:在 2 小时内
严重性 C:在 4 小时内
电话支持(回电)
高级更换部件(仅限 StorSimple 8000 系列)3 下一个工作日 4 在 4 小时内
现场服务工程师(仅限 StorSimple 8000 系列)3 不可用 在 4 小时内
StorSimple 虚拟阵列 5
StorSimple 虚拟阵列实例 5 无限制 无限制
硬件和软件故障
硬件更换部件(仅限 StorSimple 8000 系列)6
免费软件更新

1 下一个 EA 周年纪念日前为客户提供的支持。 客户在 EA 周年纪念日时必须续订支持才能获得 StorSimple 支持。 有关地理覆盖范围,请与 Microsoft 联系。 高级覆盖范围可能因城市而有所不同。 请在购买 StorSimple 高级支持之前与 Microsoft 客户/销售团队联系,了解地理覆盖范围。

2 严重性的定义如下:

  • 严重性 A:服务出现重大损失或降级

  • 严重性 B:出现中等损失或降级,但工作在受损的情况下可继续进行

  • 严重性 C:基本运行正常,对系统功能影响很小或没有影响

    如果客户无法提供足够资源或做出适当响应来使 Microsoft 继续处理问题,则 Microsoft 可能降低严重性 A 事例的严重性级别。 预期响应时间依据如下:针对严重性 A 提供全天候英语支持,针对严重性 B 和严重性 C,提供当地营业时间支持。

3 仅在确定根本原因之后并且 Microsoft 已提出解决问题的方法建议之后才开始提供服务。

4 下一个工作日部件交付以最大程度执行,并且可能遭遇延迟。

5 仅使用 StorSimple 虚拟阵列的客户必须购买 StorSimple 标准或高级支持计划。 若要购买 StorSimple 支持,请与 Microsoft 帐户/销售团队联系。

6 为加快硬件在保修期内的索赔,应在收到有缺陷的部件之前向客户配送更换部件。 客户负责及时寄回有缺陷的部件。

请注意,如果支持合同已过期,根据合同已过期的时间长短,可能在续签过程完成后,你的部件至多需要三周才能发送,因为在你的合同处理前,本地库存位置不会为你的设备贮备更换部件。

本地语言支持

除英语外,营业时间内还提供以下语言的本地支持:西班牙语、葡萄牙语、日语、韩语、闽南语和繁体中文。

支持范围

对计费和订阅管理相关问题的支持在所有支持级别都可用。 为收到 StorSimple 支持,客户必须主动注册 StorSimple 标准或高级支持计划。 StorSimple 支持团队将负责解决影响 StorSimple 解决方案的所有问题。 为了获得对与 StorSimple 没有直接关系的 Azure 相关问题的支持,客户需要注册适当的 Azure 支持计划。 请参阅此处了解详细信息。 支持团队参考 Azure 团队的非 StorSimple 支持案例,以便根据客户的 Azure 授权进行跟进。

严重性 客户情形 预期 Microsoft 响应 2 预期客户响应
A 关键业务影响:

  • 客户业务明显减少或服务水平明显下降。 1
  • 需要立即注意。
初始响应:1

  • 对于高级支持,为 1 小时或更短时间。
  • 对于标准支持,为 2 小时或更短时间。
  • 每天全天连续工作。
  • 分配相应资源以保持每天全天连续工作。
  • 有关案例所有者的准确联系信息。
B 中等业务影响:

  • 客户业务或服务水平有所降低,但工作仍可以合理地继续,只是效率有所降低。
初始响应:1

  • 对于高级支持,为 2 小时或更短时间。
  • 对于标准支持,为 4 小时或更短时间。
  • 分配相应资源以在营业时间内保持连续工作,除非客户请求退出全天候模式。
  • 有关案例所有者的准确联系信息。
C 最小业务影响:

  • 客户业务运转顺利,遇到一些服务障碍或无服务障碍。
初始响应:1

  • 对于高级支持,为 4 小时或更短时间。
  • 对于标准支持,为 8 小时或更短时间。
  • 有关案例所有者的准确联系信息

1 如果客户无法提供足够资源或做出适当响应来使 Microsoft 继续处理问题,则 Microsoft 可能降低严重性 A 事例的严重性级别。

2 各预期响应时间依据如下:针对严重级别 A 提供全天候英语支持;针对严重级别 B 和 C 提供当地营业时间支持;其余本地语言(日语、闽南语、繁体中文和韩语)提供当地营业时间支持。

取消策略

为收到 StorSimple 支持,客户在订阅期限内必须购买标准支持计划或高级支持计划。 取消订阅不会按比例获得退款。 StorSimple 支持计划符合 EA 周年纪念日减价计划资格。 但是,Microsoft 无法在没有有效支持合同的情况下向 StorSimple 客户提供支持。

续订策略

购买 StorSimple 8000 系列存储阵列后,将在下一个 EA 周年纪念日前提供支持。 客户在 EA 周年纪念日时必须续订 StorSimple 支持。 StorSimple 支持计划订单是连续性的。 客户收到 StorSimple 8000 系列存储阵列支持即将到期的电子邮件通知后,应继续跟进 Microsoft 客户/销售团队或其 Microsoft 许可解决方案合作伙伴 (LSP),以续订 StorSimple 支持。

Azure 标准支持不包含 StorSimple 硬件支持。 如果 Microsoft 高级支持或统一支持包含该项支持,仍必须购买 StorSimple 标准支持续订。 如果所有设备具有相同的支持合同到期日期,通过使用与设备数量相等的许可证数量获取必需的支持 SKU,StorSimple 支持续订可以与 EA 周年纪念日保持一致,使订购的设备数量变为 EA 周年纪念日前剩余支持月份所需的数量。 如果设备具有不同的支持合同到期日期,必须使用支持 SKU 覆盖每个设备,同时使订购的设备数量等于每个设备在 EA 周年纪念日前需要支持的剩余月份数。

StorSimple 8000 系列存储阵列支持根据 StorSimple 阵列的购买方式进行提供。

支持 SKU 订阅模型 ASAP + 模型
标准支持

[CWZ-00023]

AzureStorSimple ShrdSvr ALNG SubsVL MVL StdSpprt




包括。











  • 在下一个 EA 周年纪念日前,向预先购买的客户提供。
  • 客户在后续几年中必须购买支持,因为没有可用的 StorSimple 支持合同,就无法调度硬件更换部件。






高级* 支持

[CWZ-00024]

AzureStorSimple ShrdSvr ALNG SubsVL MVL PremSpprt





由于订阅自动包含标准支持,因此请参阅“标准到高级升级”。











  • Microsoft 高级支持合同包含的客户应参阅“标准到高级升级”。
  • 未包含在 Microsoft 高级支持合同且希望享受 StorSimple 高级支持的客户应在续订时购买此 SKU。







标准到高级** 升级

[CWZ- 00025]

AzureStorSimple ShrdSvr ALNG SubsVL MVL Spprt- StepuptoPrem








购买 StorSimple 时的 Microsoft 高级支持合同覆盖的客户,在其剩余的高级支持时间内将自动免费升级为 StorSimple 高级支持。 如果客户稍后获取 StorSimple 高级支持,可通过 SSSupOps@microsoft.com 请求获得免费升级。

非高级客户可在企业协议 (EA) 合同期间,随时购买 StorSimple 标准到高级升级 SKU [CWZ-00025]。







  • Microsoft 高级支持合同包含的客户可购买标准支持 SKU [CWZ-00023],StorSimple 标准支持合同将在高级支持剩余的时间自动升级,无需任何费用。
  • 如果客户稍后获取 StorSimple 高级支持,可通过 SSSupOps@microsoft.com 请求获得免费升级。
  • StorSimple 标准支持包含的非高级版客户可在企业协议 (EA) 合同期间,随时购买 StorSimple 高级升级 SKU [CWZ-00025]。 下一年,客户续订支持合同时,应直接购买高级支持 SKU [CWZ-00024],而不仅仅是升级 SKU [CWZ-00025]。

* 高级支持覆盖范围并不适用于所有位置。 请在购买 StorSimple 高级支持之前与 Microsoft (SSSupOps@microsoft.com) 联系,了解地理覆盖范围。

** StorSimple 设备必须部署在客户获得高级支持的区域,才有资格免费升级到高级 StorSimple 支持。

ASAP+ 客户可切换到包含标准支持的订阅模型。 使用 StorSimple 定价计算器进行订阅定价,如有任何疑问,请联系 SSSupOps@microsoft.com。 只能从 ASAP+ 单向切换到订阅。