本文档的用途
本学习指南应帮助你了解考试的预期内容，并包括考试可能涵盖的主题摘要以及指向其他资源的链接。 本文档中的信息和材料可以帮助你在准备考试时集中精力学习。
| 有用链接 | 说明 |
|---|---|
| Microsoft Learn 个人资料 | 通过将认证个人资料连接到 Microsoft Learn，可以安排和续订考试以及共享和打印证书。 |
| 考分和成绩报告 | 需要 700 分或更高的分数才能通过。 |
| 考试沙盒 | 可以通过访问我们的考试沙盒来探索考试环境。 |
| 请求住宿 | 如果你使用辅助设备、需要额外时间或需要修改考试体验的任何部分，你可以申请住宿。 |
| 参加免费练习测试 | 通过练习题测试技能，帮助你为考试做准备。 |
关于考试
语言
某些考试已本地化为其他语言。 可以在“考试详细信息”网页的“安排考试”部分找到这些内容。 如果考试不以你的首选语言提供，你可以请求额外 30 分钟时间来完成考试。
注释
每项技能下面的项目符号旨在说明我们如何评估该技能。 考试中可能会涉及到相关的主题。
注释
大多数问题都与一般可用性 (GA) 的功能有关。 如果经常使用预览功能，该考试可能会包含有关这些功能的问题。
测试的技能
受众概况
作为此Microsoft认证的候选者，你是一名联系中心工程师或解决方案专业人员，他们通过使用Microsoft Dynamics 365 Contact Center和面向服务的自治代理设计、实现和支持 AI 支持的联系中心解决方案。 你的角色涉及将业务和服务要求转换为可缩放的、治理良好的联系中心解决方案，其中包括人工代表和 AI 驱动的功能。
在此角色中，你负责：
配置工作流和参与渠道。
设计、管理和实现路由策略。
配置服务代表配置文件和体验。
启用生产力工具，包括 Microsoft Copilot 提供的辅助指导。
实施和管理客户自助服务智能体。
识别面向服务的自治智能体的实施机会并进行管理
使用Dynamics 365 Contact Center工具进行持续改进。
监控并解决联络中心发现的运营问题。
配置主动交互能力，包括出站拨号模式和旅程编排。
配置员工管理功能，包括需求预测、计划和技能一致性。
通常与客户服务主管、联系中心经理、IT 团队和法律和合规性利益干系人协作，帮助确保解决方案符合运营目标、组织策略和负责任的 AI 原则，包括安全、数据保护、透明度和责任。
参加本次考试，你应具备以下条件：
具有实施或计划实施联络中心即服务（CCaaS）解决方案的经验。
了解如何在联系人中心使用和协调语音、社交和数字频道。
熟悉联系中心角色，例如代表、主管和管理员。
对智能体、AI 自助服务和 AI 辅助体验有基本了解。
在专注于智能体生产力、路由和服务性能的业务环境中工作或提供支持的经验。
熟悉主管角色和相关活动。
此外，还应具备 Microsoft Power Platform、Microsoft Copilot Studio、Power BI、Microsoft Teams 和 Microsoft Foundry 的经验。 应了解如何使用自动化、集成和 AI 功能来扩展和优化服务工作流。 你还需要了解如何设计现代联系中心，其中人工代表、AI 代理和自治 AI 代理在安全、合规和治理良好的系统中协同工作。
技能概览
部署Dynamics 365 Contact Center （15-20%）
实施渠道（30%–35%）
配置代理和 AI 功能（10-15%）
配置工作分布（10-15%）
配置 Dynamics 365 Contact Center 客服代表体验（15–20%）
管理Dynamics 365 Contact Center的分析（10-15%）
部署Dynamics 365 Contact Center （15-20%）
实现Dynamics 365 Contact Center
配置 Copilot Service workspace
配置和扩展Dynamics 365 Contact Center连接器
配置嵌入式Dynamics 365 Contact Center模式
为第三方 CCaaS 解决方案配置Copilot
启用代理模拟以评估旅程
启用健康代理以主动排查问题
使代理能够执行转换、环境迁移和配置
部署Dynamics 365 Contact Center
使用代理中心管理和部署代理
为Dynamics 365 Contact Center部署创建解决方案
为Dynamics 365 Contact Center部署配置应用程序生命周期管理 （ALM）
管理全渠道环境
管理用户
配置用户设置
创建用户帐户
管理安全角色，包括自定义安全角色和用户画像
管理产能配置文件
实施渠道（30%–35%）
配置聊天和数字频道
配置聊天频道
配置基于记录的通道
配置数字通道
配置并嵌入聊天组件
配置主动聊天
配置聊天前调查
管理快速答复
使用实时聊天 SDK 扩展聊天体验
配置聊天身份验证设置
使用适用于 Dynamics 365 Contact Center 的 Messaging SDK 管理本机移动应用中的聊天
使用消息传递 API 配置自定义消息传递通道
启用实时对话翻译
配置客户设置，包括位置和自助服务设置
预配和管理语音通道
配置语音渠道
将非 Microsoft 的交互式语音应答（IVR）系统与语音通道集成
管理电话号码
配置入站和出站呼叫配置文件
配置通话记录、听录和实时翻译
配置代理反馈
通过 CCaaS SDK API 管理语音呼叫
配置频道功能
管理上下文变量
配置自动客户标识
自动关闭对话
启用与客户代表的咨询和会话转移
配置敏感数据掩码
配置自定义在线状态
配置消息，包括模板、格式设置、自动消息和出站消息
管理当前对话设置
配置时间线
将自定义连接器与时间线控件结合使用
配置通道集成框架
管理对话
使用 Copilot Studio 配置反馈
管理文件附件
管理主动出站交互
配置主动出站市场活动，包括工作流程和触发器
为主动外呼营销活动配置拨号方式
设置主动出站仪表板
配置员工管理（WFM）
配置班次管理和排班
配置预测
集成第三方 WFM 解决方案
设计 Dynamics 365 Contact Center 配置
设置语音时，请遵循最佳实践
使用最佳做法开发 AI 功能
评估实施 Dynamics 365 联络中心的总体拥有成本
配置代理和 AI 功能（10-15%）
在 Dynamics 365 Contact Center 中配置代理协助功能
配置 Copilot 摘要
配置“提问”功能
在Dynamics 365 Customer Service中为Copilot配置知识源
使用提示插件和工具扩展Copilot功能
解读 Copilot 分析报告
创建智能辅助机器人
配置语音代理
使用生成式 AI 或经典编排配置带语音智能体的 IVR
管理Copilot Studio中的变量
保护Dynamics 365 Contact Center语音通道
在 Copilot Studio 中配置合规的通话录制
配置 SIP 标头传输
配置实时语音代理
配置双音多频 (DTMF)、自然语言理解 (NLU) 和基于语音的 IVR
配置Copilot Studio语音触发器
实现配置语音代理的最佳做法
配置多语言语音代理
配置工作分布（10-15%）
配置队列
创建和管理队列
配置队列优先级
配置溢出和回退
配置工作分配方法
设置工作时间
配置基础路由和统一路由
配置工作流，包括在Copilot Studio配置上下文变量和关联代理
配置工作分类规则
配置互动代理
配置基于技能的路由
配置支持 AI 的基于技能的路由
配置基于意图的路由
配置首选代表性路由
配置记录的路由
配置基本路由规则集
使用对话诊断来诊断统一路由
配置 Dynamics 365 Contact Center 客服代表体验（15–20%）
配置体验配置文件
创建体验配置文件
配置应用程序选项卡模板
配置代理收件箱，包括创建自定义视图
配置会话模板
配置通知模板
配置生产力工具
启用自定义生产力面板
配置脚本（包括 slug）
创建宏
启用 Teams 协作功能
使用应用配置文件管理器JavaScript API参考扩展生产力面板
使用 Omnichannel JavaScript API 扩展客户服务代表体验
创建和管理知识管理
配置内部知识搜索功能
集成和搜索外部知识源
配置知识管理表
配置客户知识管理代理
将知识集成到门户中
管理Dynamics 365 Contact Center的分析（10-15%）
配置 Dynamics 365 Contact Center 主管使用体验
配置主管设置
配置质量评估代理
配置对分析和仪表板的访问权限
对对话执行主管操作
配置监管者应用
自定义分析和报告
使用嵌入式Power BI编辑器自定义分析报告中的关键绩效指标（KPI）
在 Copilot 服务工作区应用中嵌入开箱即用报表
使用Power BI自定义历史分析和实时分析报告
使用 Power BI Desktop 扩展历史分析和实时分析报告
在 Application Insights 中配置聊天诊断
配置并嵌入来自 Application Insights 的遥测数据和分析
学习资源
我们建议你在参加考试之前进行培训并获得实践经验。 我们提供自学选项和课堂培训，以及文档、社区网站和视频的链接。