适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service
像所有其他客户服务一样，社交媒体客户服务的成功取决于所提供客户服务的质量。 客户服务代表发出的通信信息应该及时、准确、反应灵敏、简短、友好，这最终会提高客户满意度和品牌忠诚度。 为了提高客户满意度、改善通信，应用程序中的全渠道功能让您能够使用 Azure 通信服务发送和接收 WhatsApp 消息。 您可以使用 WhatsApp 渠道功能与客户进行对话，来处理喜欢使用 WhatsApp 通信的客户的产品查询和客户服务场景。
先决条件
- 您的环境已经预配了渠道。 在预配渠道中了解更多信息。
- 您有具有有效订阅的 Azure 帐户。 确保 Azure 订阅和 Dynamics 365 帐户位于同一租户。 如需了解详细信息，请参阅免费创建帐户。
- 创建或使用现有 Azure 通信服务资源。 有关详细信息，请参阅 创建和管理通信服务资源。
- 为 WhatsApp 设置高级消息传递。 在 Azure 通信服务中的 WhatsApp 高级消息传递和注册 WhatsApp 企业帐户中了解更多信息。
- 设置 Microsoft Entra 应用身份验证的事件网格。 有关详细信息，请参阅处理高级消息传递事件和将事件传送到 Microsoft Entra 受保护的终结点。
端到端演练
- 获取 Azure 通信服务详细信息。
- 在 Dynamics 365 Contact Center 中创建 WhatsApp 渠道。
- 为 WhatsApp 渠道创建工作流。
- 设置 WhatsApp 消息模板。
获取 Azure 通信服务详细信息
在下一节中创建 WhatsApp 渠道时，您将需要这些详细信息。 你可能会发现，在单独的浏览器选项卡中打开 Azure 门户和 Copilot 服务管理中心，并根据需要来回切换会很有帮助。
登录到 Azure 门户。
搜索并选择您在先决条件中创建的 Azure 通信服务资源。
复制资源的名称。 当您在管理中心创建 WhatsApp 渠道时，要将此值粘贴到 ACS 资源名称字段中。
选择事件。 选择您在先决条件中设置 WhatsApp 高级消息传递时创建的事件订阅。
选择其他功能，然后向下滚动到 MICROSOFT ENTRA 身份验证。
复制 Microsoft Entra 应用程序 ID 或 URI 值。 您要在 WhatsApp 渠道设置中将此值粘贴到事件网格应用 ID 字段中。
复制 Microsoft Entra 租户 ID 值。 您要在 WhatsApp 渠道设置中将此值粘贴到事件网格应用租户 ID 字段中。
选择设置，然后选择键。 在主键下，选择连接字符串右侧的复制图标。 您要在 WhatsApp 渠道设置中将此值粘贴到 ACS 连接字符串字段中。
在高级消息传递下，选择渠道。 选择您在先决条件中设置 WhatsApp 高级消息传递时所创建渠道的渠道 ID 右侧的复制图标。 您要在 WhatsApp 渠道设置中将此值粘贴到渠道 ID 字段中。
创建 WhatsApp 渠道
您可以在 Copilot Service 管理中心创建 WhatsApp 频道。
在客户支持中，选择渠道。
在帐户中，为消息帐户选择管理。
选择添加帐户。
在添加帐户页上，为您的渠道输入名称，然后在渠道列表中选择 WhatsApp。
选择数据共享同意消息，然后选择下一步。
在提供程序列表中，选择 Azure 通信服务。
在以下说明中，您要提供上一节中来自 Azure 门户的信息。
在渠道设置页面上：
- ACS 资源名称：粘贴资源的名称。
- 事件网格应用 ID：粘贴 Microsoft Entra 租户 ID。
- 事件网格应用租户 ID：粘贴 Microsoft Entra 应用程序或 URI。
- ACS 连接字符串：粘贴主键连接字符串。
选中此复选框确认 Azure 通信服务资源仅连接到一个组织，然后选择下一步。
选择添加，然后输入以下信息：
- 名称：为渠道输入名称。
- 渠道 ID：粘贴您从 Azure 门户复制的渠道 ID。
选择添加，然后选择下一步。
选择 Whatsapp webhook URL 框旁边的复制。
在 Azure 门户中，选择事件。 选择您在先决条件中设置 WhatsApp 高级消息传递时创建的事件订阅。
在终结点旁边，选择更改。 粘贴您从 WhatsApp 渠道设置中的回调信息页面复制的 Whatsapp webhook URL。
选择 Web Hook URL，然后选择筛选器选项卡。
在高级筛选器下，输入以下信息：
-
键：
data.to - 运算符：字符串所在
- 值：粘贴来自 Azure 门户的渠道 ID。
-
键：
选中复选框确认 WhatsApp 渠道设置正确，然后选择完成。
为 WhatsApp 渠道创建工作流
要配置传递和工作分配，您可以创建一个工作流，将渠道设置为 WhatsApp，或选择现有工作流。
设置 WhatsApp 消息模板
WhatsApp 具有称为 24 小时窗口的约束。 如果 WhatsApp 用户发送了一条消息，无论是他们发起的通信还是对您的一条消息的回复，您都有 24 小时的时间窗口向该用户发送消息，不需要使用模板。 在 24 小时时间窗口结束后，您的消息必须使用已批准的模板。
必须先创建 WhatsApp 消息模板，然后才能将其添加到 WhatsApp 工作流中。 在发送 WhatsApp 模板消息中了解更多信息。 只能将基于文本的消息模板添加到工作流程中。
在管理中心，编辑 WhatsApp 工作流程。
在行为页面，在 WhatsApp 消息模板下，选择添加。
为模板输入名称。
从列表中选择默认语言。
从您在 WhatsApp 中创建的模板中复制文本，然后将其粘贴到 WhatsApp 批准的文本中。
选择保存。
您可以根据需要创建任意数量的模板。