通过

创建和管理预测场景

本文介绍如何在 Copilot Service workspace 中浏览预测报告，以便您可以成功满足组织的人员配置需求。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不应用于决策，您不应使用它做出影响员工或员工组就业的决策，包括薪酬、奖励、资历或其他权利或应得的待遇。 客户全权负责在遵守所有适用法律的情况下使用 Dynamics 365 Copilot 服务工作区、此功能以及任何关联的功能或服务。 此合规性包括与访问员工个人分析以及监控、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 此合规性还包括您有责任充分通知最终用户他们与客户服务代表的通信可能会受到监控、记录或存储，并且根据适用法律的要求，在您的组织对最终用户使用此功能之前获得最终用户的同意。 此外，还鼓励客户建立一种机制，通知其客户服务代表他们与最终用户的通信可能会受到监控、记录或存储。

概览

预测场景对于预测未来需求量至关重要，例如联络中心内预期的客户交互、案例或对话的数量。 当您分析历史数据并确定趋势时，这些场景可帮助您预测需求波动、做出明智的决策，并为不同级别的服务量做好准备。

作为主管，您可以使用预测场景来帮助计划预期的数量波动，从而为需求高或低的时期作准备。 在分析不同的预测方案时，您可以对资源分配做出数据驱动的决策，优化人员配备水平，并确保在各个活动期间保持服务水平。

您可以通过以下方式将预测报告用于案例和对话量：

  • 使用历史流量数据预测即将到来的案例和对话量，无论是来自内部的 Dynamics 365 还是来自外部的导入文件上传。
  • 对于对话量预测，如果您的管理员为您的对话渠道配置了 AI 代理，则系统会排除 AI 代理处理的对话，而无需服务代表加入对话。 此功能可确保您依靠预测的对话量为服务代表配备人员。
  • 在长达六个月的时间范围内每天预测案例和对话量，以进行长期业务规划。
  • 对于短期人员配备和日内计划，以 15 分钟的间隔预测案例和对话量，时间范围最长为 6 周。
  • 按渠道和队列划分预测话务量和服务代表需求。
  • 查看每小时、每天、每周、每月和每年的实际量和预测量的汇总。
  • 使用设置选项自动检测历史流量的季节性以导入您的假日日历。 此功能有助于预测模型预测特殊季节性事件期间的案例或对话量。

备注

  • 预测报表旨在提供准确的数量估计，但可能无法完全考虑外部因素，例如意外趋势或紧急的业务需求。

  • 预测报告目前在特定地理位置提供。 有关详细信息，请参阅分析和见解支持的区域和语言。

先决条件

您的管理员为您分配了一个角色，该角色对 msdyn_dataanalyticsreport_forecast 表具有读取权限。

预测方案类型

您可以创建短期或长期预测。

  • 短期：此报告通常用于每日预测。 它以 15 分钟的间隔显示实际和预测的案例和对话量的日内视图，时间范围最长为 6 周，具体取决于过去创建的案例或对话天数。

  • 长期：此报告每天显示实际和预测案例量和对话量，该范围最多为六个月（具体取决于过去创建的案例或对话的天数）。

创建短期或长期预测报表

  1. 在 Copilot Service workspace 的站点地图中，在员工管理下选择预测。 此时将显示可用预测场景仪表板。
  2. 选择新建，然后从下拉菜单中选择短期或长期。 新建预测场景页面将显示。
  3. 在详细信息卡上，填写名称和持续时间（天）字段。
  4. 在配置参数卡上，选择以下信息：
    1. 预测实体：选择对话或案例。
    2. 渠道：搜索并选择所需的渠道。 您可以选择多个渠道。
    3. 队列：使用搜索选项查找所需的队列，或选择新建记录>队列创建队列。 您可以选择多个队列。
  5. 在预测运行计划卡上，填写以下详细信息：
    1. 自动扩展：如果要运行预测，将此切换设置为是。 如果将此切换设置为否，预测计划将保持草稿状态，不会创建。
    2. 周日期：选择要在一周的第几天创建报告。 仅用于长期预测。
    3. 运行时隙：对于短期，使用下拉菜单选择您希望系统在运行报告时使用的时间窗口。 短期预测场景每天运行。 对于长期，请选择天。
    4. 运行时区：使用下拉菜单选择您希望系统在运行报告时使用的时区。
  6. 在历史数据卡上，填写以下详细信息：
    1. 数据源：选择内部：选择内部或外部。
    2. 历史数据开始日期：选择要开始跟踪数据的日期。 默认情况下，此日期设置为创建报表时的当前日期前两年。
    3. 季节性：使用下拉菜单选择假日日历（如果适用）。
    4. 外部数据：如果您使用外部数据作为数据源，选择搜索字段，浏览到您的文件，然后选择文件。 了解如何在为预测场景导入数据中导入外部数据文件。
  7. 选择保存。

备注

预测方案在首次设置后的两小时内开始运行。 后续运行遵循 Forecast Run Schedule 卡上设置的计划。

查看您的预测报告

  1. 在 Copilot Service workspace 的站点地图中，在员工管理下选择预测场景。 此时将显示可用预测场景仪表板。
  2. 选择报告选项卡。此时将显示您创建的报告的列表。

首次访问仪表板时，您配置的任何场景都将显示为草稿状态，直到第一次触发发生。 之后，场景在完成前将一直显示正在进行。 对于每个方案，将显示以下详细信息：

  • 名称：您为场景提供的名称。
  • 当前状态：场景的状态。 此状态可以是草稿、完成。
  • 间隔：场景的类型。
  • 持续时间：时间长度。
  • 目标实体：记录类型。
  • 上次运行时间：场景上次运行的日期。 此日期基于您选择的 Forecast run schedule（预测运行计划）。
  • 定期：指示场景是否重复。
  • 定期时隙：报告运行的日期或时间。
  • 定期时区：报告运行的时区。

数据可视化

打开报表时，可以使用以下可视化效果：

持续时间：允许您输入日期范围或使用滑块设置日期。

渠道：选择一个或多个要显示数据的渠道。

队列：选择一个或多个要显示数据的队列。

趋势图：显示从过去到未来预测数量的实际历史数量。 预测基于过去创建的实际案例和对话记录。

详细视图：您可以通过以下方式筛选数据：

  • 全部：显示所有渠道和队列的实际和预测数值。

  • 渠道：显示按每个渠道切片的实际和预测数值。

  • 队列：显示按每个队列切片的实际和预测数值。

    对于所有筛选器，您可以使用“向上钻取”和“向下钻取”按钮，在层次结构中导航到特定级别。