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传入电子邮件不会转换为案例

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本文针对传入电子邮件未转换为 Dynamics 365 Customer Service 中的案例的问题提供了解决方案。 此外，若要诊断和修复问题，可以使用“记录创建和更新规则”页上提供的“活动监视器”，并配置选项以查看一段时间内跳过的方案、失败的方案或所有方案。 有关详细信息，请参阅 管理活动监视器以查看和跟踪规则。

症状

Email案例转换在 Dynamics 365 Customer Service 中不起作用。

原因 1：电子邮件未与系统同步

解决方案

若要检查电子邮件是否与系统同步，请导航到“活动”并查找电子邮件活动。 如果电子邮件未与系统同步，则电子邮件路由器或服务器端同步配置可能存在问题。

解决方案

需要检查是否已创建电子邮件活动，但找不到相关的 QueueItem。 如果特定队列存在活动的 自动记录创建和更新规则 ，QueueItem 将标记为非活动状态，并从 QueueItem 视图中消失。

原因 3：电子邮件来自未知发件人

解决方案

如果电子邮件来自未知发件人，检查“为未知发件人创建联系人”选项。 转到“自动记录创建和更新规则”配置，检查是否选中了“为未知发件人创建联系人”框。 如果未选中“为未知发件人创建联系人检查”框，则来自未知发件人的传入电子邮件不会转换为案例。

原因 4：自动记录创建和更新规则配置问题

解决方案

需要通过转到系统作业并检查失败消息来检查自动记录创建和更新规则功能是否已正确配置。 有关配置失败方案和示例配置失败解决方案的详细信息，请参阅 排查常见电子邮件错误消息问题。

注意

案例实体中的 “客户 ”字段可以是联系人或帐户。 如果找不到联系人或帐户的匹配传入电子邮件地址，并且选中了“为未知发件人创建联系人检查”框，系统会为传入电子邮件地址创建联系人并将其链接到案例的“客户”字段。

原因 5：联系人和帐户具有不同的电子邮件地址

解决方案

你需要检查联系人和帐户是否具有相同的传入电子邮件地址。 从传入电子邮件创建的案例会将案例上的 “客户 ”字段解析为 “帐户”。

原因 6：仅使用密件抄送字段发送电子邮件

解决方案

若要解决此问题，请确保队列电子邮件地址位于传入电子邮件的“ 收件人 ”或 “抄送” 字段中。 不会处理使用 密件抄送 字段中的队列地址发送的电子邮件。

原因 7：电子邮件是对跟踪电子邮件的回复

解决方案

如果传入电子邮件正在响应与案例关联的已跟踪电子邮件，则不会创建任何新案例。 如果 InReplyTo 值与已在Dynamics 365中的电子邮件的 MessageId 匹配，则服务器端同步会将新电子邮件与现有电子邮件相关联，并且“自动创建和更新记录”规则将跳过新电子邮件的事例创建。 有关详细信息，请参阅 指定自动跟踪的电子邮件。

原因 8：当传入电子邮件来自未知发件人时，联系人创建失败

解决方案

默认情况下，使用电子邮件所有者上下文创建未知电子邮件发件人的联系人。 如果电子邮件所有者没有所需的权限，则可能不会创建案例。 或者，可以选择使用规则所有者权限通过配置 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 环境变量来创建新联系人。 有关详细信息，请参阅 使用规则所有者上下文为未知发件人创建联系人。

原因 9：电子邮件发送到的队列不存在活动的“自动记录创建和更新”规则

解决方案

导航到“自动记录创建和更新”规则，并确保电子邮件发送到的队列存在活动的“自动记录创建和更新”规则。 如果电子邮件发送到的队列不存在“自动记录创建和更新”规则，则不会创建事例，因为没有任何匹配的规则和条件。