简介

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目前,世界各地的用户会使用多种通信渠道进行联络,例如电子邮件、Web 聊天、电话,以及 Slack、Microsoft Teams 和 Facebook 等平台。 组织需要通过这些多渠道与客户打交道。此外,无论客户决定使用哪个渠道,他们都需要始终以相同方式进行回应。

用户和客户的要求越来越高,需要每天不断地进行回应,需要根据他们的行为和特征作出个性化的回应,还需要回答更为复杂的请求。

由 AI 支持的代理使用对话式 AI(也称为聊天机器人),能够以智能的方式响应人类的问题和请求。 组织可使用聊天机器人为客户提供一线响应,跨多个渠道处理常见查询。 无论是通过 Web 还是通过短信文本服务等其他渠道,聊天机器人都可以向人类发起交谈式的对话。

构建聊天机器人的相关问题

以下统计信息说明了组织目前在与员工和客户交互时遇到的复杂挑战:

  • 66% 的客户会选择在联系客服之前先使用自助服务。 愿意是与客服联系可能比较耗时,客户在排队等待时,他们想要的只是一个即时的回答。
  • 90% 的客户期望在各种渠道中都能获得一致的服务。 无论是在打电话、浏览网站还是在零售商店,客户都希望在所有渠道中都获得相同的对待。
  • 59% 的渠道都是在采用孤岛式的管理。例如,呼叫中心与零售商店有不同的奖励机制,网站是单独管理的等等。

聊天机器人可以帮助解决这些挑战,但聊天机器人可能很难创建且维护成本高昂。 以前,创建聊天机器人需要技能和付出努力。您需要开发人员对聊天机器人进行编码,行业专家 (SME) 来便定义对话流,AI 专家来进行语言处理,并且聊天机器人需要连接到您的操作系统才能访问相关数据。

Power Virtual Agents 聊天机器人

Microsoft Power Virtual Agents 旨在创建聊天机器人,无论用户是外部用户(您的客户)还是内部用户(您的员工)。 SME 使用没有代码的图形界面在浏览器即可构建对话流。 开发人员和管理员可以使用 Microsoft Power Automate 云端流帮助 SME 构建对话流,并将聊天机器人与业务线应用程序进行集成。 Power Virtual Agents 包含 AI 语言处理,以便创建自然的对话式 AI。

Power Virtual Agents 实现了任何人都能构建聊天机器人,这大大减少了部署聊天机器人的时间和成本。

聊天机器人的用例

您可以向应用程序中添加对话式 AI,以增加用户体验。 外部聊天机器人的常见用途包括如下几种:

  • 回答问题或查询
  • 处理退货和换货请求
  • 解决投诉或问题
  • 进行购买、检查库存、提出建议或跟踪运输情况
  • 介绍产品并用作帮助中心
  • 进行预留或预订活动票证
  • 管理电子邮件订阅首选项
  • 支付帐单或处理索赔
  • 找到有资质的人员(例如专业服务人员)
  • 为医疗保健和危机沟通提供分流
  • 请求客户反馈并创建测验、调查和比赛

聊天机器人最常见的用途是出现在客户支持应用场景中。 例如,聊天机器人可以帮助您进行故障排除、查询保修和维修状态。

大多数用户只在客户支持应用场景中体验过聊天机器人;然而,聊天机器人在组织内部也可大有作为,例如:

  • HR 支持
  • 员工入职
  • 员工创意
  • 变更管理
  • IT 支持
  • 销售支持
  • 案例管理
  • 问题管理
  • 检查
  • 内部流程信息

考虑构建内部聊天机器人的原因包括以下几点:

  • 内部沟通不矛盾。
  • 方便、快捷和无障碍。
  • 天天可用。
  • 它能够代表用户执行日常任务。
  • 它能够代替内联网或内部电子邮件来获取经常访问的信息。

解决方案架构师在确定聊天机器人需求时的作用

解决方案架构师应在解决方案中的如下方面考虑使用聊天机器人:

  • 替换 Web 窗体,包括潜在客户生成窗体和查询窗体
  • 帮助客户导览和查找人员或信息,而非使用网站搜索
  • 将查询转给组织中合适的人员,例如客户服务人员或专业服务职员

聊天机器人不仅适用于网站。 Power Virtual Agents 还可部署到下列实体:

  • Facebook
  • Slack
  • Twilio
  • 电子邮件
  • 移动应用

如果解决方案架构师决定使用聊天机器人,他们需要确保项目团队遵循构建聊天机器人的原则和最佳做法,这些内容将在本模块其余部分进行讨论。

责任 AI

Microsoft 定义了六项原则,以使用责任 AI。 由于聊天机器人是基于 AI 的服务,因此在设计聊天机器人时,解决方案架构师需要谨记这些原则。 透明性原则是一项特别适用于聊天机器人的原则。

透明性原则主要是确保人类明白自己正在与聊天机器人进行交互。 当聊天机器人开始对话时,应明确说明它是一个聊天机器人。 聊天机器人应说明自身的用途和限制,例如列出机器人可以回答的问题或执行的操作。 聊天机器人应该让用户能够将问题升级或转交给人工客服。

当聊天机器人仅限于自身用途且不试图过于泛化使用时,它才能正常发挥作用。