服务级别协议 (SLA) 概念说明
组织必须知道他们在使用的产品和服务是可靠和安全的。 Microsoft 365 服务可保证组织的服务级别。 服务级别在称为服务级别 协议 (SLA) 的法律协议 中进行了详细说明。SLA 描述了 Microsoft 对 Microsoft Online Services 的运行时间和连接性的承诺。 可以在 许可文档 (microsoft.com) 中查看和下载联机服务的 SLA 的当前版本和存档版本。
除了 Microsoft Online 服务级别协议外，组织还可以利用与云服务提供商签订的服务级别协议。 为 Microsoft 365 服务提供的服务保证因云服务提供商而异。
Microsoft 的在线服务级别协议引入了几个概念：
| 概念 | 说明 |
|---|---|
| 服务级别 | Microsoft 在交付服务时同意满足的 SLA 中规定的性能指标。 |
| 事件 | 会导致故障时间的事件集或单一事件。 |
| 运行时间 | 服务正常运行的总时间。 |
| 故障时间 | 服务无法正常运行的总时间，但被视为停机时间的时间取决于 SLA 中定义的相关服务。 例如，对于 Microsoft Teams，最终用户无法查看状态、进行即时消息对话或启动联机会议的任何时间段都被视为停机时间。 |
| 计划的停机时间 | 与网络、硬件或服务维护或升级相关的停机时间。 |
| 声明 | 索赔需要提供有关事件的信息。 组织负责提交有关事件的索赔。 组织应提供有关经历的故障时间、受影响的用户以及如何尝试解决事件的详细信息。 Microsoft 负责处理索赔。 |
| 适用的每月服务费 | 你为应用于欠服务信用额度的月份的服务支付的总费用。 |
| 服务点数 | 在 Microsoft 申请批准后记入你的适用每月服务费的百分比。 服务额度由组织的管理员通过声明提交。 如果 Microsoft 成功批准声明，则你的组织将收到服务额度。 服务额度仅适用于为未满足服务级别的特定服务、服务资源或服务层级支付的费用。 |
| 运行时间协议 | 运行时间协议由每月运行时间百分比定义。 此百分比适用于日历月中的给定活动租户，计算因产品或服务而异。 例如，计算可能如下所示：用户分钟数 − 故障时间/用户分钟数 𝑥 100。 |
Microsoft 对其服务级别的承诺充满信心。 组织可以收到的服务点数百分比与每月运行时间百分比相关联。 例如，如果停机导致每月运行时间百分比低于 95%，则组织可能会获得 100% 的服务额度。 每月运行时间百分比和相应的服务额度取决于 SLA 中定义的服务。 下表描述了每月运行时间百分比和相应服务额度的示例：
| 月度运行时间百分比 | 服务点数 |
|---|---|
| < 99.9% | 25% |
| < 99% | 50% |
| < 95% | 100% |
若要了解如何以及何时向 Microsoft 申请额度，请访问 向 Microsoft 请求信用额度。
组织应该经常查看所有服务级别协议，并思考包括以下列表在内的问题：
- 如果使用云服务提供商，它们如何确定服务级别以及是否达到这些服务级别？
- 谁负责提供报告？ 你的组织如何访问报告？
- 协议中有例外吗？
- 协议关于意外和计划维护有什么规定？
- 如果你的基础结构因攻击而故障，协议有什么相关规定？ 自然灾害和其他无法控制的情况呢？
- 协议涵盖非 Microsoft 服务或系统故障吗？
- 协议规定的云服务提供商的责任有什么限制？