为现有支持内容创建主题

已完成

许多组织希望创建使用现有内容的机器人主题。 本方法可以为组织提供一些优势,从节省创建主题的时间到确保主题与所报告的问题类型一致。

组织可以自动为机器人生成主题的两种方法是,通过 Customer Service Insights 主题和使用现有 Web 内容(例如常见问题解答页面)。

Power Virtual Agents 使用 AI 辅助创作帮助组织自动从现有在线内容主题中提取相关内容并将其插入机器人中。 通过本功能,无需复制并粘贴内容或手动将内容重新创建到主题中。

AI 评估页面并确定结构和内容。 它隔离与支持问题或疑问相关的内容块,并将它们归类为主题。 每个标识的主题将遵循与其他主题相同的结构。 它们将包含在流程期间标识的触发短语和初始消息节点。 这些主题显示为可以像其他主题一样修改和删除的建议主题。

从 Customer Service Insights 中提取内容

Dynamics 365 Customer Service Insights 使用 AI 自动将组织的案例分组到主题中。 由于已基于您组织的案例数量定义主题,因此将客户支持机器人中的主题与这些主题保持一致很有意义。 在确定要从 Customer Service Insights 中自动执行哪些主题时,您应考虑包括以下内容的主题:

  • 易于解决的项目,这有助于提高机器人处理或解决问题的可能性。 例如,平均解决时间较低、解决率较高和/或呈报较少的主题可视为是易于解决的项目。

  • 容量大的主题。 这些类型的主题支持自动化,这可能为您带来更多的业务优势和影响。

有关详细信息,请参阅自动化 Power Virtual Agents 机器人的主题

从网页或在线文件中提取内容

用于自动创建主题的三个主要步骤为:

  1. 从现有常见问题解答或支持页面中提取内容。

  2. 将建议的主题添加到机器人。

  3. 在机器人中启用主题。

从现有内容中创建主题的第一步是从包含要使用的支持内容的现有页面中提取主题建议。 要完成本步骤,请在 Power Virtual Agents 中使用 建议主题 命令。 生成 建议主题 命令以在常见问题解答页面格式或支持站点格式的网页上运行。 提取完成后,将显示建议的主题以供进一步审查。

可以通过使用 主题 页面上的 建议 选项卡提取内容。 当您第一次收到建议时,本页面可能为空。 提取主题后,将显示列表。 要建议主题,您将需要为要从中提取内容的每个网页输入 URL。 URL 必须是安全的(它们必须以 https:// 开头)。 如果您要连接到在线文件(例如 PDF 或 DOCX),您将需要提供文件位置的完整 URL。 如果您错误地添加页面,可以通过选择 删除 来删除该页面。

生成建议主题以在格式设置为常见问题解答页面或支持站点的网页上运行。未遵循该结构的页面可能无法按预期工作。

根据页面的复杂性和添加的页面数,提取内容可能需要几分钟时间。 正在提取时,“获取建议,这可能需要几分钟时间”消息将显示在屏幕顶部。 如果在本流程中遇到错误,该工具会提供有关错误的显式反馈,以便您可以了解并解决本问题。 例如,您可能无法提取内容,因为您引用的站点已关闭。 提取内容后,将显示可供您查看以帮助您决定是否应将主题添加到机器人的建议。

建议的主题不是机器人可以使用的实际主题。它们必须添加到机器人才能使用。

将建议的主题添加到现有机器人

提取的主题不会自动添加为机器人中的主题。 提取流程完成后,任何主题建议都将显示在 建议 选项卡上。 本流程将允许您查看主题并确定是否要将主题包括在机器人中。 您还可以查看已创建的触发短语和消息节点,并在必要时进行编辑。

用于处理主题的三个选项包括:

  • 添加到主题并编辑 - 打开主题,以便您可以编辑触发短语,或进入创作画布以更改对话流。 完成编辑后,将从建议列表中删除主题。

  • 添加到主题 - 主题将自动添加到主题列表中,并从建议的主题列表中删除。

  • 删除建议 - 不添加到您的主题列表,并从建议的主题中删除该主题。

如何建议主题并添加到主题的屏幕截图。

在机器人中启用主题

将建议的主题添加到 现有 选项卡后,状态将设置为 。 本设置将确保在您有时间对主题进行必要的更改之前,例如修改触发短语或添加更多对话节点以根据需要增强主题,不会过早地将主题添加到机器人中。 当主题准备就绪以供使用时,您可以将状态设置为

添加后,主题将移至现有列表。打开主题,以便机器人可以使用它。