Microsoft Dynamics 365 队列简介
客户都希望自己的请求或问题能够及时得到妥善的处理。 想象一下，您在酒店等出租车，但前面等出租车的人已经排起了长队。 如果大家都争夺同一辆出租车，结果将是混乱不堪。 因此，为了更好地管理出租车乘客的排队秩序，酒店通常会使用队列系统来生成合理的排队顺序。 一旦出现可用资源（出租车），一位乘客或一组乘客就可以及时搭乘出租车前往目的地。
相同的概念也适用于客户问题、疑问和请求。 许多客户支持中心使用队列来管理传入案例的传递。
例如，购买金牌支持合同的客户通常有权获得与未购买支持合同的客户不同的服务级别。 为了帮助确保金牌客户可以享受到他们所购买服务级别的服务，您可以使用传递规则将这些客户提交的案例传递到金牌服务队列。 该队列可能仅包含专为金牌客户提供支持的高级支持代表。 所有其他客户则会发送到案例数量较大的标准支持队列。 两种类型的客户仍可获取支持，不过金牌客户可能会更快获得支持，因为他们处于优先级更高的金牌队列。
在 Dynamics 365 Customer Service 中，有两种不同类型的队列：
基本：用于支持基本的案例传递功能。 根据不同的条件将案例传递到队列，在队列中后，代表将从队列中选择案例进行处理。
高级：用作统一传递的一部分。 提供智能传递和分配功能。
本模块重点介绍基本队列传递功能。
Microsoft Dynamics 365 使用基本队列来管理案例、活动或其他记录类型等工作项。
Dynamics 365 中提供以下几种类型的队列：
公共：这些队列对整个组织可见。
专用：队列仅对被指定为队列成员的用户可见。
个人：这些队列与特定用户或团队关联，仅对该用户或团队可见。
创建公共和专用队列是为了支持组织的需求。 默认情况下，定义新用户或团队时会自动创建个人队列。 它们负责传递分配到特定用户或团队的重要活动和记录。 在基于团队的协作环境中，也可使用其他队列为服务管理提供支持。
可以通过多种方式将案例传递到队列。 例如，代表可以手动将案例放入特定队列。 但是，对于每天要处理成百上千个案例的组织而言，此流程可能需要大量人力。 因此，在大多数情况下，组织可能会采用自动化服务管理流程，自动将案例传递到队列。 后面的单元会详细介绍本流程。
下图中的典型示例显示了如何在 Dynamics 365 中使用基本队列。
金牌客户通过致电支持部门来开启新案例。
案例传递到金牌队列。
- 金牌队列中的记录仅对该队列的成员可见。
代表从队列中选择项目进行处理。
该项目将放入代表的个人队列。
代表解决案例后，便会将其从代表的个人队列中删除。 如果代表无法完成队列项的处理，则可以释放项目。 之后，案例将重新进入金牌队列，以便其他代表可以进行处理。
在后面的几个单元中，您将更详细地了解队列在案例管理中发挥的作用。 例如，您将学习如何创建队列、如何处理队列项以及如何创建可将案例传递到队列的自动化规则。