使用队列
如“为队列配置表”单元中所述，可以设置大部分记录类型以在 Microsoft Dynamics 365 中使用队列。 但仅将案例和活动记录类型预配置为支持队列。 设置记录类型以使用队列后，可将项目放入队列中。
组织可以使用个人、私人和公共队列支持销售和服务流程。 例如，销售经理可能会将潜在客户传递到公共队列、检查队列项并选择其中一些队列项传递到用户的个人队列。 组织可在队列之间传递记录，从而管理其业务的运营方面，这与他们的客户关系管理策略紧密相关。
注意
上图给出前文所述示例图像。 尽管本模块的主要焦点是使用队列进行案例管理，但切记可以使用队列支持多个与销售相关或服务相关的场景。
队列项
将案例或活动等记录传递到队列时，将创建名为队列项的单独记录。 队列项代表队列中的案例、活动、潜在客户等项目。 基本上，队列项与其关联记录（例如之前提及的案例、活动或潜在顾客）之间存在一对一关系。
队列项是代表在队列中看到的内容，代表使用队列项选择和处理特定记录。
重要提示
记录（例如案例）一次只能在一个队列中有一个队列项。
可通过多种方式创建案例记录的队列项并将其放入特定队列中：
手动：代表选择添加到队列或命令栏上的保存并传递按钮。
添加到队列：代表手动选择将记录传递到的队列。
保存并传递：Dynamics 365 使用预定义传递规则评估案例中的详细信息并将其传递到适当的队列。
自动：自动创建案例时，Dynamics 365 将自动应用预定义传递规则评估案例中的详细信息并将其传递到适当的队列。
重要提示
自动传递仅在自动创建案例（例如通过工作流、记录创建规则或 Power Automate）时适用。
注意
将在“传递规则集”单元中更详细地讨论定义传递规则。
使用队列和队列项
若要使用队列，必须先打开队列。 导航到已设置为显示队列的站点地图或仪表板流。 站点地图是打开队列的最常用方法。
队列项网格不同于 Dynamics 365 中的其他网格，它提供了两个用于筛选数据的选项：
队列项下拉列表：您可以按队列项的属性进行筛选。 例如，您可以筛选正在处理的案例、可供处理的案例或所有项目。
队列下拉列表：您可以选择将应用筛选器的队列。 例如，您可以将筛选器应用于所有队列、所有公共队列或特定队列。
这些下拉列表一起确定将在网格中显示的队列项。 因此，您能够灵活地确保所需项目已列出。
例如，如果在队列项列表中选择正在处理的项目并在队列列表中选择金牌，网格仅显示挑选进行处理的金牌队列中的案例。
将队列项放入队列后，代表可以使用多个选项进行管理。
处理和挑选按钮
每个队列项都有处理人字段，可以使用该字段将队列项的处理职责分配给用户。 特定用户或团队处理队列项时，处理人字段中的值仅指队列项。 基础记录的所有者不受影响。 案例本身保留相同的所有者。 如果代表无法完成对项目的必要处理，他们可以释放该项目。
删除队列项
具有足够安全权限的用户可以随时从队列中移除 队列项。 当代表从队列中移除队列项时，关联记录（例如案例）不会受到影响。 仅移除队列项。
重要提示
请勿混淆移除与删除操作。
移除：本操作仅从队列中移除队列项。
删除：本操作从队列中移除队列项并且删除原始记录（例如案例）。
释放队列项
从队列中释放队列项将移除当前队列项记录处理人员的姓名。
例如，Connie 将休假两周。 尽管 Connie 可以将 Coho Winery 案例交给特定代表，但 Connie 也可以释放案例，以便管理队列的 1 级支持团队中的其他人员可以处理这些案例。 在本示例中，Connie 将释放案例并移除她作为案例处理人员的姓名。 现在，任何有权访问 1 级支持队列的用户都可以看到这些案例可用并且可以开始处理这些案例。
现在，您已经了解了机制，请查看下图以了解使用队列的典型案例解决流程。
