练习 - 使用队列管理案例工作负荷
应用场景
贵公司希望更好地使用 Dynamics 365 的队列功能。 公司希望确保所有代表都能访问队列呼叫支持。 支持队列将是大部分案例的定向位置。 代表应了解如何将项目放入队列、为队列中的项目声明责任并解决项目。 本练习将为您展示相关信息。
学习目标
完成这些练习后，您将能够实现以下目标：
创建 Dynamics 365 队列
使用队列解决案例
简要步骤
创建以下队列：
支持
金牌
银牌
铜牌
完成队列项的生命周期
创建支持、金牌、银牌和铜牌队列
打开 Customer Service 管理中心应用程序。
使用左侧导航打开队列区域。
在队列页面上，选择基本队列旁边的管理。
选择新建按钮以创建队列。
按如下所示配置队列：
名称：支持
类型：公共
保存并关闭支持队列。
选择新建按钮以创建队列。
按如下所示配置队列：
名称：金牌
类型：公共
保存并关闭金牌队列。
重复这些步骤以创建银牌和铜牌队列。
使用队列管理队列项
在同一浏览器会话中的不同浏览器选项卡中，打开 Customer Service workspace 应用程序。
选择左上角的站点地图图标（位于主页选项卡旁边）。
从显示的菜单中，选择案例。
在我的可用案例列表中，选中供水中的矿物质堆积框。
按下键盘上的 CTRL 键，然后选择以下案例：
咖啡机不工作
牛奶容器无法装入
在命令栏上，选择添加到队列。
在队列字段中，选择支持队列，然后选择添加。
使用 Customer Service workspace 站点地图，导航到队列。
使用下拉箭头，将队列项筛选器视图更改为可供处理的案例。
使用下拉箭头，将队列筛选器更改为支持。
选中供水中的矿物质堆积案例标题旁边的复选标记列以选择该案例。
在命令栏上，选择选取按钮。
在选取屏幕上，通过选择选取按钮确认选择。
使用下拉箭头，将队列项筛选器视图更改为我正在处理的案例。
打开供水中的矿物质堆积案例。
在时间线上，选择创建时间线记录按钮。
在显示的菜单中，选择电话联络。
按如下所示配置电话联络：
主题：联系 Claudia
保留其他设置
选择保存并关闭。
使用“站点地图”，导航到队列。
将显示的项目更改为：
筛选项目：我正在处理的案例
队列筛选器：支持
选中供水中的矿物质堆积案例标题旁边的复选标记列以选择该案例。
在命令栏上，选择发布按钮。
使用下拉箭头，将“队列项筛选器”视图更改为可供处理的案例。
选中供水中的矿物质堆积案例标题旁边的复选标记列以选择该案例。
在命令栏上，选择选取按钮。
在选取屏幕上，通过选择选取按钮确认选择。
使用下拉箭头，将“队列项筛选器”视图更改为我正在处理的案例。
打开供水中的矿物质堆积案例。
在命令栏上，选择解决案例按钮。
如果系统提示您关闭开启的活动，请选择确认按钮。
在解决案例解决窗口中，在解决字段中，输入已与客户交谈并发送新部件。
选择解决以解决案例。
使用 Customer Service workspace 站点地图，导航到队列。
将显示的项目更改为：
筛选项目：所有项目
队列筛选器：支持
请注意，支持队列中不再有供水中的矿物质堆积。
将队列筛选器更改为所有队列。
请注意，案例解决后不再处于任何队列中。