传递规则集
您向代表传递和分配工作项的方式可能会因组织而异。 较小的组织可能会将与计费问题相关的新案例移至计费队列，直到代表亲自选择该案例并开始处理。 另一方面，联系中心的需求更倾向于，不仅希望将与计费相关的项目传递到计费队列，并且还希望将项目自动分配给该队列中可以处理该项目的成员。 这将确保分配所有项目，并且不会错过任何内容。
如前所述，Dynamics 365 Customer Service 为组织提供两种不同的传递选项，无论是小型组织还是大型企业，都可以使用这些选项来满足任何组织的传递需求。
基本传递：通常用于根据所定义的不同规则条件将案例、潜在顾客、电子邮件等记录传递给个人、团队或队列。 基本传递功能使用的通常是简单的基本条件。
统一传递（高级传递）：提供更高级的传递功能，将传入工作引导到最适合的队列和代表。 统一传递提供更高级的传递功能。
统一传递不是本模块的重点内容。 您可以在开始使用统一传递中详细了解统一传递。
如果您希望将案例等记录分配给个人、团队或队列，可以应用 Dynamics 365 Customer Service 中提供的基本传递功能。 它将根据基于记录属性的预定义逻辑分配项目，以确定将案例传递至哪个队列。
您可以在 Customer Service 管理中心中创建传递规则集，用于自动传递案例。 转到客户支持组，选择传递，然后选择传递规则集（基本）。
注意
现成的传递规则集已与案例记录相关联。 但您可以为利用队列的其他记录类型设置相同的行为类型。 在这些情况下，您可利用其他选项，例如 Power Automate。
首次创建规则时，需要规则名称。 在定义名称并保存规则后，可以将项目添加到规则。 规则项可以定义规则集的“内容”和“位置”。 规则项可指定一些条件，系统评估这些条件后再将案例传递到队列、代表或团队。
例如，在创建案例时，可以根据组织需求手动或自动设置“服务级别”字段。 为确保根据服务级别将案例传递到适当的队列，名为案例传递 的传递规则集可能具有以下规则项：
金牌路线：将具有金牌服务级别的所有案例传递到金牌队列。
银牌路线：将具有银牌服务级别的所有案例传递到银牌队列。
铜牌路线：将具有铜牌服务级别的所有案例传递到铜牌队列。
每个规则项都有两个部分：If 条件和 Then 条件。
If 条件：定义特定条件，以确定规则项是否适用。 条件可以评估案例记录或相关记录（如相关帐户）中的字段。 可以在单个规则项中使用多个 AND 或 OR 条件。 （默认情况下，条件为 AND 条件。）
Then 条件：指定项目应传递到的位置：
队列：将项目传递到特定队列（公用或专用）。
用户/团队：将项目传递给特定用户或团队。
规则项会按照它们在规则集中指定的顺序加以应用。 找到的第一个匹配规则项将应用于案例。 规则集不会评估剩余规则项以尝试找到更好的匹配。 我们强烈建议您将更具体的规则项放在规则集中的较高位置，以便系统先检查它们。
例如，在以下图像中，呈报和金牌规则项都指的是金牌服务级别。 由于呈报规则项具有“高”优先级，因此必须在金牌规则之前对其进行评估。 否则，将永远不会检查呈报规则项。
