Dynamics 365 Customer Voice

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Dynamics 365 Customer Voice 为组织提供了强大的调查工具，可用于获取、分析客户和员工反馈，然后根据反馈采取行动。 考虑与客户互动的所有接触点为客户带来了正面、中立还是负面的体验。 这些体验通常称为关键时刻，会使客户对您的组织产生长久的印象。 在这些接触点中收集反馈非常重要。

这些体验的常见示例包括：

  • 客户支持问题已解决并且案例已关闭之后

  • 购买产品之后

  • 学生完成培训课程之后

Dynamics 365 Customer Voice 可用于从客户获取意见和反馈。 此外，在受访者成为客户之前，也可以使用调查来收集所需的信息。

本种信息获取的用例可能包括：

  • 注册参加即将举行的活动

  • 请求有关所提供服务的详细信息

  • 填写在线网站产品页面中嵌入的窗体

Dynamics 365 Customer Voice 使用项目的概念来划分和包含调查组及报告组。 一个项目可能包含要用于整个客户关系旅程中的不同事件或关键时刻的一项或多项调查。

谨记这些用例，您可以使用 Dynamics 365 Customer Voice 来创建调查和流程，从而为任何组织提供顺畅的交互式体验。

Customer Voice 将创建项目主页。

调查可以包含多种类型的问题：选项、日期、李克特量表、评级、评分、文本和 Net Promoter Score (NPS)。 NPS 是用于分析客户总体忠诚度的指标。 其通过调查客户会向朋友或同事推荐某组织、产品或服务的可能性，来衡量客户对该组织、产品或服务的看法。 在调查中提出 NPS 问题，然后提供总体 Net Promoter Score，本分数提供了另外一种评估客户满意度的指标。

Dynamics 365 Customer Voice 随附选定的 Microsoft Dynamics 365 订阅，并且可升级到 Microsoft 365 订阅。 调查、问题、邀请和回复都存储在 Microsoft Dataverse 中。

虽然这些信息在使用 Dynamics 产品或想要在 Microsoft Power Apps 中构建模型驱动应用时可能有帮助，但在访问和使用 Dynamics 365 Customer Voice 时并不需要这些信息：

  • 已创建调查

  • 已向调查中添加调查问题

  • 受访者已完成调查回复

  • 每个回复都包含链接到调查问题的调查问题回复

  • 调查邀请已发送给客户或员工，使其成为个性化调查

  • 邀请和回复已关联在一起并且都包含活动

  • 联系人也可以取消订阅 Dynamics 365 Customer Voice 调查，这样将创建一条取消订阅记录，防止再次发送调查邀请

Dynamics 365 Customer Voice 使用 Microsoft Power BI 在大量实时分析中显示摘要信息和各项结果。 提供调查见解以显示一个或多个问题之间的相关性，帮助组织查看回复模式并获取对客户的更全面了解。

考虑进行一项案例关闭调查，本调查要求就支持体验（支持代表、响应时间、知识等）的各个方面给出评分，此外还提出 Net Promoter Score (NPS) 问题。 在理想情况下，如果与所提供的客户服务级别有关的所有反馈都是正面的，那么给出的总体 NPS 分数也可能是正面的。 如果所有内容都是正面的，但 NPS 较低，则可以确定，虽然目前提供的客户服务良好，但客户对整个公司的总体评价较差；因此，需要做一些工作来了解出现这个情况的原因，从而改善客户的评价。