「測驗 MB-230：Microsoft Dynamics 365 Customer Service 功能顧問」學習指南
本文件的用途
此學習指南應可協助您理解測驗的內容範圍，並會包含測驗可能涵蓋的主題摘要，以及其他資源的連結。 本文件中的資訊和教材應可協助您專心準備此測驗。
| 實用的連結 | 描述 |
|---|---|
| 檢閱自 2023 年 9 月 25 日起評量的技能 | 這份清單代表在指定日期「之後」所會評測的技能。 若您計劃在該日期「之後」參加測驗，請詳閱此清單。 |
| 檢閱 2023 年 9 月 25 日前評量的技能 | 若您計劃在指定日期「之前」參加測驗，請詳閱這份清單。 |
| 變更記錄 | 若您想了解會在指定日期進行變更的事項，可以直接前往變更記錄檔。 |
| 獲取認證的方式 | 部分認證僅需通過一個測驗，而其他認證則需通過多個測驗。 |
| 認證更新 | Microsoft Associate、Expert 與 Specialty 認證每年都會到期。 您可以透過通過 Microsoft Learn 的免費線上評量來進行更新。 |
| 您的 Microsoft Learn 設定檔 | 將認證設定檔連線至 Microsoft Learn 可讓您排程與更新測驗，以及分享與列印認證。 |
| 測驗計分與成績單 | 700 分或以上才能通過。 |
| 測驗沙箱 | 您可以藉由探索我們的測驗沙箱來探索測驗環境 |
| 要求無障礙設施 | 如果您使用輔具、需要額外的時間，或需要修改測驗體驗的任何部分，您都可以要求便利設施。 |
| 參加免費的練習評量 | 使用練習問題來測試您的技能，以協助您準備測驗。 |
測驗更新
我們會定期更新測驗，以反映執行角色所需的技能。 取決於您參加測驗的時間，我們已包括兩種版本的技能評測目標。
我們一律會先更新英文版的測驗。 部分測驗會翻譯成其他語言，而且那些語言版本會在英文版更新後約八週進行更新。 雖然 Microsoft 竭盡一切所能更新當地語系化版本，但有時候測驗的當地語系化版本可能會未在此排程上進行更新。 其他可用的語言會列在 [測驗詳細資訊] 網頁的 [安排測驗時間] 區段中。 如果測驗未提供您慣用語言的版本，您可以多要求 30 分鐘來完成測驗。
注意
每種評量技能下的項目，旨在說明評估該技能的方式。 測驗會涵蓋相關主題。
注意
大部分的問題都會涵蓋正式發行 (GA) 的功能。 測驗可能包含常用預覽版功能的問題。
自 2023 年 9 月 25 日起評量的技能
對象個人檔案
身爲本測驗的應試者，您是具有客戶服務專業知識的功能顧問。 您必須負責實作著重於下列專案的解決方案:
客戶服務
品質
可靠性
效率
客戶滿意度
您會與解決方案架構師和開發人員共同設計及實作服務管理流程和自動化。 您可以與客戶業務開發系統管理員協調，以實作和升級客戶服務元件，包括:
全通路業務開發
共同作業
知識管理
客戶意見反應
已連接服務
您必須對客戶服務具有豐富的應用知識，包括深入了解案例、知識管理、佇列、權利、資源排程、服務等級協定 (SLA)、AI 深入解析和視覺效果、連線服務、Microsoft Power Virtual Agents、Customer Service 工作區、Customer Voice、基本和整合路由，以及 Customer Service 全通路。
身為功能顧問，您的知識應包括:
全面了解客戶服務應用程式之角色與 Dynamics 365 應用程式套件的關係。
對方案架構有基本了解。
技能一目了然
管理案例和知識管理 (15-20%)
管理權利與 SLA (1-5%)
實作排程 (10-15%)
針對 Customer Service 實作多重工作階段體驗 (30-35%)
管理分析、視覺效果和深入解析 (10–15%)
實作 Microsoft Power Platform (5-10%)
實作 Connected Customer Service (1-5%)
實作路由 (10-15%)
管理案例和知識管理 (15-20%)
建立及管理案例
設定案例
管理案例
建立及搜尋案例記錄
將活動轉換成案例
執行結案
管理父/子案例
合併案例
設定客戶服務實體的自動編號
定義及設定基礎 Customer Service 元件
實作進階相似度規則
實作記錄建立和更新規則
設定和修改 [案例解析] 對話方塊
設定狀態原因轉換
設定商務程序流程
設定類別和主旨
設定文件管理
設定基本和增強的 Teams 整合
設定安全性角色
描述 Customer Service 應用程式介面
建立及管理知識管理
設定内部知識搜尋功能
使用知識文章解析案例
管理知識文章生命週期
管理知識文章內容和範本
設定知識管理的資料表
翻譯知識文章
管理知識文章意見反應
整合和搜尋外部知識來源
使用 Customer Voice 來擷取客戶意見反應
建立問卷
描述問卷元素，包括問題類型
將格式設定和商標套用至問卷
觸發問卷散發
描述及分析問卷結果，包括「客戶滿意度得分」和「淨推薦得分」
管理權利與 SLA (1-5%)
建立及管理權利
設定及套用權利
定義及建立權利，包括產品、管道、連絡人、配置和 SLA
管理權利範本
啟用及停用權利
續訂或取消權利
創建和管理 SLA
定義與建立 SLA
設定 SLA 設定
設定假日排程
設定客戶服務排程
使用 Power Automate 來實作動作
套用 SLA
建立及管理 SLA 項目，包括關鍵效能指標 (KPI)、警告動作、成功動作和適用性
在表單上設定計時器控制項
啟用增強 SLA 的資料表
實作排程 (10-15%)
設定服務排程
定義公休日
設定資源
設定工作時間
設定設施和設備
設定資源類別和特性
設定資源群組
設定網站
定義服務
設定履行喜好設定
實作排程面板
識別預約需求檢視的功能和用途
排程服務活動
重新指派和重新排程服務活動
管理排程面板
描述多個排程面板的使用案例
設定排程面板
自訂排程面板
實作通用資源排程 (URS)
描述 URS 的使用案例
描述排程中資源需求的角色
啟用資料表的排程
管理需求的工作時間行事曆
針對 Customer Service 實作多重工作階段體驗 (30-35%)
部署 Customer Service 全通路
設定工作流
實作全通路的安全性角色
設定使用者設定
管理通路
設定聊天小工具
設定聊天前問卷
設定主動式聊天
設定語音通道
設定聊天頻道
設定以記錄為基礎的通道
設定專員生產力工具
設定快速回覆
設定專員腳本
建立巨集
啟用生產力窗格
設定專員工作區
設定通知
設定工作階段範本
建立代理程式體驗設定檔
設定代理程式收件匣
設定應用程式索引標籤
設定代理程式生產力 AI 功能
啟用類似案例的 AI 建議
啟用 AI 建議的描述和關鍵字
啟用智慧輔助
設定即時客戶情緒
在 Microsoft Teams 中設定連絡人的 AI 建議
管理分析、視覺效果和深入解析 (10–15%)
設定見解
設定歷程記錄分析
設定主題叢集
設定知識搜尋分析
建立及設定視覺效果和報表
設定單一資料流和多資料流互動式儀表板
設計及建立客戶服務圖表
個人化原生 Power BI 報表
設定全通路見解
設定 Omnichannel Insights 儀表板
設定當日見解
自訂當天見解 KPI
啟用情感分析
實作 Microsoft Power Platform (5-10%)
設定模型導向應用程式
建立和設定表單
建立及設定檢視
設定網站地圖
建立和設定資料行
設定 Microsoft Excel 和 Word 範本
設定警示和應用程式内通知
描述 Microsoft Dataverse 安全性概念
在資料表關聯性上設定資料行對應
建立自訂應用程式
建立工作特定的畫布應用程式和自訂頁面
在 Dynamics 365 Customer Service 中內嵌應用程式
建立 Microsoft Power Pages 網站
為 Customer Service 實作 Power Virtual Agents
描述 Power Virtual Agents 元件和概念
將 Power Virtual Agents 與 Dynamics 365 Customer Service 整合
建立及管理 Bot，包括聊天和語音
實作 Power Virtual Agents 作為通話後問卷
實作 Connected Customer Service (1-5%)
描述 Connected Customer Service
描述 IoT 元件
識別 Connected Customer Service 的使用案例
描述 Connected Customer Service 的安全性角色
建立及管理 IoT 裝置
管理 IoT 裝置
與 IoT 裝置互動
建立裝置與客戶帳戶的關聯
分類裝置
實作路由 (10-15%)
設定路由
設定工作分類和指派，包括規則
設定使用者屬性，包括產能設定檔
實作基本案例路由規則
設定路由規則集
描述整合路由選項
設定技能型路由和技能尋找工具
設定診斷
建立和管理佇列
區分佇列類型
設定佇列
將記錄新增至佇列
設定佇列的資料表
執行佇列作業，包括挑選、釋放、移除和刪除作業
學習資源
建議您在參加測驗之前，先進行訓練並取得實作經驗。 我們提供了自學選項和課堂訓練，以及文件、社群網站和影片的連結。
變更記錄
資料表理解要點：主題群組 (也稱為功能群組) 的字體為粗體，其後為每個群組的目標。 這份資料表會比較評測技能的兩種版本，而資料表中的第三個資料行則會描述變更範圍。
| 2023 年 9 月 25 日前的技能領域 | 自 2023 年 9 月 25 日起的技能領域 | 變更 |
|---|---|---|
| 對象個人檔案 | Minor | |
| 管理案例和知識管理 | 管理案例和知識管理 | 測驗占比減少 |
| 建立及管理案例 | 建立及管理案例 | Minor |
| 定義及設定基礎 Customer Service 元件 | 定義及設定基礎 Customer Service 元件 | 主修 |
| 建立及管理知識管理 | 建立及管理知識管理 | 主修 |
| 使用 Customer Voice 來擷取客戶意見反應 | 使用 Customer Voice 來擷取客戶意見反應 | 沒有變化 |
| 管理權利和 SLA | 管理權利和 SLA | 測驗占比減少 |
| 建立及管理權利 | 建立及管理權利 | 沒有變化 |
| 創建和管理 SLA | 創建和管理 SLA | 主修 |
| 實作排程 | 實作排程 | 測驗占比增加 |
| 管理資源 | 設定服務排程 | 主修 |
| 管理服務 | 已移除 | |
| 實作排程面板 | 已新增 | |
| 管理排程面板 | 已新增 | |
| 實作通用資源排程 (URS) | 已新增 | |
| 針對 Customer Service 實作多重工作階段體驗 | 針對 Customer Service 實作多重工作階段體驗 | 測驗占比增加 |
| 部署 Customer Service 全通路 | 部署 Customer Service 全通路 | 主修 |
| 管理通路 | 管理通路 | 主修 |
| 設定專員生產力工具 | 設定專員生產力工具 | Minor |
| 設定專員工作區 | 設定專員工作區 | Minor |
| 設定代理程式生產力 AI 功能 | 已新增 | |
| 管理分析和見解 | 管理分析、視覺效果和深入解析 | 測驗百分比沒有變更 |
| 設定見解 | 設定見解 | Minor |
| 建立及設定視覺效果和報表 | 建立及設定視覺效果和報表 | 主修 |
| 設定全通路見解 | 設定全通路見解 | Minor |
| 實作 Microsoft Power Platform | 實作 Microsoft Power Platform | 測驗百分比沒有變更 |
| 設定模型導向應用程式 | 設定模型導向應用程式 | 主修 |
| 建立自訂應用程式 | 建立自訂應用程式 | Minor |
| 實作 Power Virtual Agents 搭配 Dynamics 365 Customer Service | 為 Customer Service 實作 Power Virtual Agents | Minor |
| 實作 Connected Customer Service | 實作 Connected Customer Service | 測驗占比減少 |
| 描述 Connected Customer Service | 描述 Connected Customer Service | Minor |
| 描述裝置管理選項 | 建立及管理 IoT 裝置 | 主修 |
| 實作路由 | 實作路由 | 測驗占比增加 |
| 設定路由 | 設定路由 | 沒有變化 |
| 建立和管理佇列 | 建立和管理佇列 | 沒有變化 |
2023 年 9 月 25 日前評量的技能
對象個人檔案
此測驗的應試者是具有客戶服務專業知識的功能顧問。 他們負責實作著重於客戶服務、品質、可靠性、效率和客戶滿意度的解決方案。
應試者會與解決方案架構師共同設計及實作服務管理流程和自動化。 應試者會與客戶參與管理員協調，以實作及升級客戶服務元件，包括全通路、共同作業、知識管理、客戶意見反應和連線服務。
應試者必須對客戶服務具有豐富的應用知識，包括深入了解案例、知識管理、佇列、權利、資源排程、服務等級協定 (SLA)、視覺效果、連線服務、Power Virtual Agents、Customer Service 工作區、Customer Voice、基本和整合路由，以及 Customer Service 全通路。 功能顧問的知識應包含對客戶服務應用程式在 Dynamics 365 應用程式套件中角色的全面了解，以及對解決方案架構和品質保證的基本了解。
技能一目了然
管理案例和知識管理 (25-30%)
管理權利與 SLA (5-10%)
實作排程 (5-10%)
針對 Customer Service 實作多重工作階段體驗 (20-25%)
管理分析和見解 (10-15%)
實作 Microsoft Power Platform (5-10%)
實作 Connected Customer Service (5-10%)
實作路由 (5-10%)
管理案例和知識管理 (25-30%)
建立及管理案例
設定案例
管理案例
建立及搜尋案例記錄
將活動轉換成案例
執行結案
實作父子式案例
合併案例
設定客戶服務實體的自動編號
定義及設定基礎 Customer Service 元件
實作進階相似度規則
實作記錄建立和更新規則
設定結案表單
設定狀態原因轉換
設定商務程序流程
設定類別和主旨
設定文件管理
設定基本和增強的 Teams 整合
建立及管理知識管理
設定知識搜尋功能
使用知識文章來解決案例
管理知識文章生命週期
管理知識文章內容和範本
設定知識管理的資料表
將案例轉換成知識文章
啟用 AI 建議的描述和關鍵字
使用 Customer Voice 來擷取客戶意見反應
建立問卷
描述問卷元素，包括問題類型
將格式設定和商標套用至問卷
觸發問卷散發
描述及分析問卷結果，包括 CSAT 和 Net Promoter Score (NPS)
管理權利與 SLA (5-10%)
建立及管理權利
設定及套用權利
定義及建立權利，包括產品、通路、連絡人、配置和服務等級協定
管理權利範本
啟用及停用權利
續訂或取消權利
創建和管理 SLA
定義及建立服務等級協定 (SLA)
設定 SLA 設定
設定假日排程
設定客戶服務排程
使用 Power Automate 來實作動作
管理與 SLA 建立關聯的案例
手動套用 SLA
建立及管理 SLA 項目，包括 KPI、警告動作、成功動作和適用性
實作排程 (5-10%)
管理資源
定義公休日
設定組織單位
設定資源
設定工作時間
設定設施和設備
設定資源類別和特性
管理服務
定義服務
排程服務活動
設定履行喜好設定
針對 Customer Service 實作多重工作階段體驗 (20-25%)
部署 Customer Service 全通路
佈建 Customer Service 全通路
設定應用程式設定，包括資料遮罩、作業時間、驗證設定、自助設定和情感分析
設定工作流
設定路由值
實作內容變數
實作全通路的安全性角色
管理通路
設定管道
在網站上啟用聊天小工具
設定聊天前問卷
設定主動式聊天
設定語音通道
設定專員生產力工具
設定快速回覆
設定專員腳本
啟用智慧輔助
建立巨集
設定專員工作區
設定通知
設定工作階段範本
建立應用程式設定檔
設定專員收件匣
管理分析和見解 (10-15%)
設定見解
設定 Customer Service 歷史分析
設定主題叢集
設定知識搜尋分析
建立及設定視覺效果和報表
設定第 1 層和第 2 層互動式儀表板
設計及建立客戶服務圖表
使用 [報表精靈] 來設計報表
設定全通路見解
組態全通路見解儀表板
設定當日見解
自訂當天見解 KPI
啟用情感分析
實作 Microsoft Power Platform (5-10%)
設定模型導向應用程式
建立和設定表單
建立及設定檢視
設定網站地圖
建立自訂應用程式
建立工作特定的畫布應用程式和自訂頁面
在 Dynamics 365 Customer Service 中內嵌應用程式
建立自訂入口網站以支援客戶服務程序
實作 Power Virtual Agents 搭配 Dynamics 365 Customer Service
描述 Power Virtual Agents 元件和概念
將 Power Virtual Agents 與 Dynamics 365 Customer Service 整合
將交談呈報給即時助理
建立及管理 Bot，包括聊天和語音
實作 Power Virtual Agents 作為通話後問卷
實作 Connected Customer Service (5-10%)
描述 Connected Customer Service
描述 IoT 元件
識別 Connected Customer Service 的使用案例
設定 Power Automate 規則以從 IoT Central 建立 IoT 警示
設定 Connected Customer Service 的安全性角色
描述裝置管理選項
管理 IoT 裝置
與 IoT 裝置互動
實作路由 (5-10%)
設定路由
設定工作分類和指派，包括規則
設定使用者屬性，包括產能設定檔
實作基本案例路由規則
設定路由規則集
描述不同的整合路由選項
設定技能型路由和技能尋找工具
設定診斷
建立和管理佇列
區分佇列類型
設定佇列
將記錄新增至佇列
設定佇列的資料表
執行佇列作業，包括挑選、釋放、移除和刪除作業