Offrire diversi tipi di supporto ai clienti
Ruoli appropriati: vedere indicazioni sui ruoli GDAP | Agente helpdesk
I partner che effettuano transazioni nel modello Cloud Solution Provider (CSP) sono consulenti attendibili ai clienti. Questa relazione di advisor attendibile include il supporto dei clienti in caso di domande o problemi. Fornendo supporto ai clienti, hai la possibilità di saperne di più su di loro e sulle loro aziende. In questo modo è possibile identificare nuovi servizi e soluzioni che determinano valore.
I partner con fatturazione diretta possiedono la relazione con il cliente da end-to-end.
I rivenditori indiretti devono collaborare con i provider indiretti per supportare i clienti.
Si prevede di risolvere i problemi per conto dei clienti. I primi passaggi devono essere per verificare l'integrità dei servizi per i problemi esistenti documentati. Se questo non risolve il problema del cliente, è possibile usare i privilegi di amministratore per risolvere i problemi relativi a software, impostazioni e configurazione.
Esistono tuttavia diverse categorie di problemi che è necessario consegnare a Microsoft per risolvere i problemi:
- Problemi non documentati con i servizi che non funzionano in base alle descrizioni dei servizi.
- Servizi non disponibili
- Bug e altre irregolarità che interessano l'aspetto o il funzionamento del servizio
- Interruzioni di rete su larga scala
- Problemi a livello di area con impatto multi-tenant
Comunicazione con i clienti con Successo con Microsoft
In generale, ci aspettiamo che tutte le comunicazioni con il cliente provengano dal partner CSP. Poiché si è proprietari della relazione di fatturazione del cliente, Microsoft non invierà comunicazioni direttamente ai clienti correlati alle sottoscrizioni.
Microsoft potrebbe comunicare direttamente con i clienti in merito agli eventi imprevisti del servizio o ad altre informazioni operative.
Per i clienti che hanno già relazioni commerciali esistenti con Microsoft, Microsoft continua a comunicare direttamente con loro sui propri prodotti e servizi non CSP.
Soddisfare il requisito di supporto
I clienti CSP non possono creare autonomamente richieste di supporto. Devono contattare l'utente per ottenere supporto.
Quando i clienti contattano l'utente per ottenere supporto, è necessario:
- Ricevere richieste di supporto in ingresso dai clienti.
- Diagnosticare i problemi al meglio della propria capacità.
- Risolvere i problemi nell'ambito dei limiti di supporto della linea di base.
Per soddisfare i requisiti di supporto clienti, è possibile:
- Rivendere il supporto di un'altra azienda.
- Esternalizzare tutto o parte della struttura di supporto.
- Configurare una struttura per fornire supporto diretto.
È possibile pagare per tutto o parte del supporto fornito ai clienti. Assicurarsi di indicare ai clienti i tipi di supporto forniti, le ore di servizio, il metodo di contatto e i prezzi se si sta ricaricando per il supporto.
Supporto self-service dei clienti tramite interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 o portale di Azure
I clienti possono accedere a interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 o portale di Azure per gestire i propri account. Da questi portali possono:
- Visualizzare le comunicazioni e le notifiche nel prodotto, ad esempio le informazioni sull'integrità dei servizi, nel Centro messaggi.
- Eseguire tutte le attività di configurazione e amministrazione del servizio come se avessero acquistato direttamente da Microsoft. Queste attività includono la configurazione di Exchange Online, SharePoint Online, Skype for Business o altri servizi acquistati.
Per acquistare più sottoscrizioni o annullare le sottoscrizioni, i clienti devono contattare il partner Cloud Solution Provider. I clienti non possono modificare direttamente le proprie sottoscrizioni con Microsoft.
Quando i clienti hanno bisogno di assistenza con i prodotti, possono trovare risorse di prodotto sul supporto tecnico. Si consiglia ai partner di indirizzare i clienti a queste risorse come primo passaggio.
Per il supporto tecnico del prodotto, l'esperienza del cliente sia in Microsoft 365 che nei portali di Azure reindirizza il cliente a contattare il partner di registrazione. I dettagli di contatto vengono visualizzati nel portale di Microsoft 365 dal profilo di supporto clienti nelle informazioni legali.