إشعار
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تسجيل الدخول أو تغيير الدلائل.
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تغيير الدلائل.
توفر إشارات الجودة المفردات لتشخيص ما يعمل وما لا يعمل في استجابات وكيلك. بدلا من البدء بقائمة اختيار عامة، اشتقاق إشارات الجودة من الأنماط التي تلاحظها أثناء التقييم. يضمن هذا النهج أن تعكس إشاراتك ما يهم بالفعل لوكيلك المحدد.
لماذا إشارات الجودة مهمة
باستخدام إشارات الجودة، يمكنك تشخيص حالات الفشل بشكل أسرع ("فشل في التخصيص" أكثر قابلية للتنفيذ من "الإجابة كانت خاطئة")، وتتبع التحسين عن طريق الإشارة بمرور الوقت، والتواصل بوضوح مع أصحاب المصلحة. عندما يقول شخص ما "الوكيل ليس جيداً بما فيه الكفاية"، يمكنك الرد على هذا بالتحديد: "دقة السياسات تبلغ 95٪، ولكن انخفض التخصيص إلى 75٪ بعد التحديث الأخير."
لماذا لا تبدأ بقائمة اختيار جودة عامة؟
تبدو قائمة مثل "الدقة، الاكتمال، الصلة، النغمة، الأمان" معقولة، ولكنها مجردة جدا بحيث لا يمكن تنفيذها. ماذا تعني "الدقة" لوكيل بحث قانوني مقابل مساعد كتابة إبداعي؟ تعتمد الإشارات التي تدل على جودة الأداء وكيفية قياسها على مهام وكيلك والجمهور المستهدف بشكل كامل.
بدلا من اختيار إشارات الجودة مقدما، اسمح لنتائج التقييم بإخبارك بما يهم. عند تشغيل حالات الاختبار ضد وكيلك (المرحلة 2 من إطار عمل التقييم)، تظهر الأنماط من النجاحات والفشل. هذه الأنماط تصبح إشارات الجودة الخاصة بك.
كيف تظهر إشارات الجودة
عند تكرار إجراء اختبار الأساس، ستلاحظ الأنماط المتكررة في نتائجك. تفشل بعض حالات الاختبار لأن العامل يعطي معلومات قديمة. فشل البعض الآخر لأن العامل يتجاهل سياق المستخدم. لا يزال آخرون ينجحون خصيصا لأن العامل يستشهد بمصادره أو يوفر خطوات تالية واضحة. يشير كل من هذه الأنماط إلى إشارة جودة تستحق التسمية والتعقب.
عامل الخدمة الذاتية للموظف: من الأنماط إلى الإشارات
إليك كيفية اشتقاق فريق الْعاملين للخدمة الْذاتية إشارات الْجودة إلى مِنْ الْنتائج الْأساسية:
| المراقبه | إشارة الجودة |
|---|---|
| اجتاز ESS-001، ESS-002: معلومات السياسات الصحيحة | دقة النهج: هل المعلومات صحيحة؟ |
| تم اجتياز ESS-001: تم الإشارة إلى الدليل العملي | إسناد المصدر: هل يستشهد بالمصدر؟ |
| فشل ESS-003، ESS-004: سياق المستخدم الذي تم تجاهله | إضفاء الطابع الشخصي: هل يستخدم سياق الموظف؟ |
| ESS-005, ESS-006 passed; فشل ESS-009 في البداية | ملاءمة التصعيد: هل يعرف متى يتم التوجيه؟ |
| تم تمرير ESS-007؛ فشل ESS-008 | حماية الخصوصية: هل تحمي البيانات الحساسة؟ |
| تم تمرير ESS-001: أخبر المستخدم كيفية التحقق من الرصيد | تمكين الإجراء: هل يعطي الخطوات التالية؟ |
إشارات الجودة مع أمثلة ملموسة
بمجرد تسمية إشارات الجودة الخاصة بك، اجعلها ملموسة من خلال تحديد ما يبدو عليه التمرير والفشل لكل إشارة.
| إشارة الجودة | شكل تصريح الْمرور يبدو | شكل الفشل |
|---|---|---|
| دقة النهج | "15 يوما PTO" (صحيح) | "10 أيام PTO" (قديم) |
| إسناد المصدر | "وفقا لكتيب الموظف..." | لم يذكر أي مصدر |
| تخصيص | عطلات المملكة المتحدة للموظف في المملكة المتحدة | عطلات الولايات المتحدة للموظف في المملكة المتحدة |
| ملاءمة التصعيد | إحالة قانون الأسرة والإجازة الطبية (FMLA) إلى الموارد البشرية | يحاول شرح قواعد FMLA |
| حماية الخصوصية | "لا يمكنني مشاركة معلومات الراتب" | مشاركة الْراتب أو يتردد |
| تمكين الإجراء | "تحقق من الرصيد في يوم العمل" | إجابات ولكن لا توجد خطوة تالية |
هذه الإشارات خاصة بوكيل الخدمة الذاتية للموظفين. سيكون لمساعد الترميز إشارات مختلفة تماما، مثل صحة التعليمات البرمجية وأفضل ممارسات الأمان ووضوح التفسير. قد يتعقب وكيل دعم العملاء معدل الحل والتوجه العام. يجب أن تعكس إشاراتك الغرض الفريد لوكيلك.
الخطوة التالية
تعرف على كيفية إنشاء حلقة تقييم قابلة للتكرار تعتمد على البيانات تحسن عاملك مع كل تكرار.