أمثلة على نتائج تفاعل العملاء
كما تمت مناقشته في نظرة عامة على نتائج الأعمال، يمكن أن تكون العديد من نتائج الأعمال المحتملة بمثابة الأساس لأي محادثة حول رحلة التحويل مع الشركة. تركز هذه المقالة على مقياس عمل شائع: تفاعل العملاء. يساعدك فهم احتياجات العملاء والنظام البيئي حول العملاء على توضيح نتائج الأعمال التي هي الهدف من رحلة تحويل الأعمال.
أثناء جهود ابتكار البيانات الممكنة على السحابة، يمكنك افتراض أن العملاء يشاركون. من المحتمل أن تكون الوظائف التالية معطلة وتتطلب درجة عالية من تفاعل العملاء:
- تجميع البيانات
- اختبار النظريات
- رؤى متقدمة
- إعلام التغيير الثقافي
تتعلق نتائج تفاعل العملاء بتلبية توقعات العملاء وتجاوزها. كخط أساس لتفاعلات العملاء، يفترض العملاء أن المنتجات والخدمات تعمل وموثوقة. عندما لا تكون كذلك، من السهل على المدير التنفيذي فهم قيمة الأعمال لنتائج الأداء والموثوقية. بالنسبة للشركات الأكثر تقدما، تعد سرعة دمج التعلم والملاحظات من هذه العملية نتيجة أعمال أساسية.
اختار ديكارت Microsoft Azure كمنصة مفضلة له، ورحل حل Descartes MacroPoint بنجاح إلى قاعدة بيانات Azure SQL لتوفير مرونة أكبر للعملاء، والتركيز على الموارد الداخلية على توسيع قيمة المنتج.
وقت الدورة
أثناء التحولات التي يستحوذ عليها العملاء مثل جهود ابتكار التطبيقات الممكنة على السحابة، يستجيب العملاء من المشاركة المباشرة. كما أنهم يقدرون رؤية احتياجاتهم تلبيها بسرعة فريق التطوير. وقت الدورة هو مصطلح Six Sigma يشير إلى المدة من بداية الدالة إلى انتهاءها. بالنسبة لقادة الأعمال الذين يستثمرون بكثافة في تحسين مشاركة العملاء، يمكن أن تكون دورة الوقت نتيجة قوية للأعمال.
مثال:
تحاول شركة خدمات توفر خدمات الأعمال التجارية (B2B) الاحتفاظ بحصتها في السوق في سوق تنافسية. وجد العملاء الذين غادروا لموفر خدمة منافس أن حلهم التقني المعقد للغاية يتداخل مع عمليات أعمالهم، وهو السبب الرئيسي للمغادرة. في هذه الحالة، وقت الدورة أمر حتمي.
يستغرق الأمر حاليا 12 شهرا حتى تتقدم الميزة من الطلب إلى الإصدار. إذا تم تحديد أولوياتها من قبل الفريق التنفيذي، يمكن أن تقصر هذه الدورة من تسعة إلى ستة أشهر. يمكن للفريق تقليل وقت الدورة إلى شهر واحد من خلال جهود ابتكار التطبيقات الممكنة على السحابة ونماذج التطبيقات الأصلية على السحابة وتكامل Azure DevOps. وهذا يحرر فرق تطوير الأعمال والتطبيقات للتفاعل بشكل مباشر أكثر مع العملاء.
مركز الاتصال الذكي
رضا العملاء والخبرة هي جوهر المؤسسات الناجحة. يمكن أن يؤثر تحرير موظفيك للتركيز على خدمة العملاء المتميزة بشدة على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. مع توفر تقنية الذكاء الاصطناعي اليوم، يمكن أتمتة العديد من الخطوات أثناء مكالمة العميل، ما يتيح لوكيل مركز الاتصال مزيدا من الوقت للتركيز على تقديم خدمة عملاء متفوقة.
مثال:
نفذت شركة تأمين وكلاء رقميين للاستجابة بسرعة لطلبات العملاء. تتوفر هذه العوامل الرقمية من خلال موقع الشركة على الويب والتطبيق المحمول، من خلال إنشاء حل Azure Bot Service. توسيع تجربة خدمة العملاء المحسنة إلى مركز الاتصال الخاص بهم، نفذت شركة التأمين كتابة المكالمات المباشرة وتحليل التوجه واكتشاف العبارة الرئيسية. تساعد هذه عامل مركز الاتصال في الخطوات التالية الموصى بها ومعالجة النماذج. أدى هذا إلى تقليل التكرار من العميل الذي يتصل بمركز الاتصال، ومكن وكيل مركز الاتصال من التركيز أكثر على توفير تجربة رائعة للعملاء.
الخطوات التالية
معرفة المزيد عن نتائج الأداء.