إضافة عنصر تحكم البحث في قاعدة المعارف إلى النماذج
ملاحظة
اتبع الخطوات الموفرة في هذه المقالة لتطبيقات جلسة واحدة فقط أو لاستخدام البحث التلقائي في علامات التبويب غير تلك التي لا تستخدمها. بالنسبة لتطبيقات جلسات العمل المتعددة، استخدم عنصر التحكم في البحث المعرفي في جزء جانب التطبيق.
أضف عنصر تحكم البحث في قاعدة المعارف البحث في قاعدة المعارف إلى نماذج Dynamics 365 for Customer Engagement للتسهيل على المستخدمين في مؤسستك للبحث عن مقالات قاعدة المعارف حتى يتمكنوا من الإجابة عن أسئلة العملاء الشائعة وحل المشكلات الخاصة بهم من السجلات دون الحاجة إلى التبديل إلى تطبيق آخر.
يمكنك تكوين عنصر تحكم "البحث في قاعدة المعارف" إلى:
إظهار الاقتراحات التلقائية في نتائج البحث استنادًا إلى حقول معينة أو إلى تحليلات نصية. تتوفر ميزة تحليلات النص في Dynamics 365 for Customer Engagement فقط.
تعريف عوامل التصفية التي يمكن للمستخدمين استخدامها في نتائج البحث.
اختر من مجموعة من الإجراءات السياقية المعرفة مسبقًا التي يمكن للمستخدمين الحصول عليها على مقالة.
أضف عنصر التحكم في أي جزء من أي كيان تم تمكينه لإدارة المعرفة، بما في ذلك المخطط الزمني والكيانات المخصصة. يتم تمكين عنصر التحكم في كيان الحالة خارج المربع، ويتم إضافته إلى النماذج التالية:
- النموذج الرئيسي للحالة - في قسم حائط النشاط.
- النموذج الرئيسي للحالة للتجربة التفاعلية - في قسم مرتبط.
ملاحظة
يمكن استخدام عنصر تحكم البحث في قاعدة المعارف على Microsoft Dynamics 365 للجداول والهواتف. ومع ذلك، فإن بعض الإجراءات مثل الإظهار في نافذة جديدة وإرسال الارتباط بالبريد الإلكتروني وإرسال المحتوى بالبريد الإلكتروني غير معتمدة.
يدعم Microsoft Dynamics 365 Customer Service إدارة المعارف الأصلية، ويتوفر هذا الخيار لمستخدمي تطبيق Dynamics 365 Customer Service.
المتطلبات الأساسية
قبل إضافة عنصر تحكم "البحث في قاعدة المعارف"، تأكد من:
قم بإعداد إدارة المعرفة في Dynamics 365 for Customer Engagement. مزيد من المعلومات: إعداد إدارة المعارف.
حدد الكيان الذي تريد تمكين "إدارة المعارف" له أثناء إعداد إدارة المعارف.
ملاحظة
يجب القيام بجميع مهام التخصيص لمركز خدمة العملاء في Microsoft Dataverse.
إضافة عنصر تحكم البحث في قاعدة المعارف إلى النماذج الأساسية
بالاستناد إلى التجربة التي تستخدمها، يمكنك إضافة عنصر تحكم البحث في قاعدة المعارف إلى النماذج الرئيسية باستخدام أحد الأساليب التالية:
تجربة Power Apps
تأكد من أنك تتمتع بدور أمان "مسؤول النظام" أو "مخصص النظام" أو دور مكافئ قبل أن تبدأ.
انتقل إلى Power Apps، وعلى الجزء الأيمن، حدد البيانات>الجداول.
تأكد من تثبيت تطبيق Customer Service، ثم في الزاوية العلوية اليسرى من النافذة، قم بتغيير افتراضي إلى الكل.
حدد الكيان الذي تم تمكين المعرفة له. للبحث عن الكيان، في الحقل بحث، أدخل اسم الكيان.
حدد اسم الكيان، وحدد علامة تبويب النماذج، ثم افتح النموذج حيث تريد إضافة عنصر تحكم المعرفة. لإضافة عنصر التحكم، أنشئ قسمًا ثم أضف عنصر تحكم بحث المعارف فيه. حدد +مكون لإضافة مكون جديد، وحدد بيانات ذات صلة، ثم بحث المعارف.
ملاحظة
إذا كان خيار إضافة "بحث قاعدة المعارف" معطلًا، فقد يعود سبب ذلك إلى عدم إعداد إدارة المعرفة أو لم يتم تمكينها للكيان الذي تريد إضافة عنصر تحكم البحث إليه. علاوةً على ذلك، لن يتم تمكين عنصر التحكم هذا للوحات المرجعية حتى تاريخ لاحق.
بعد إضافة القسم الجديد، حدد حفظ ونشر. قد تحتاج إلى تحديث الشاشة لرؤية القسم الجديد.
يتم الآن عرض خصائص المعرفة في طريقة العرض القياسية في وقت التشغيل.
يصف الجدول التالي الخصائص التي يمكنك تكوينها.
| الخاصية | الوصف |
|---|---|
| اسم المرجع |
مطلوب: الاسم الفريد لعلامة التبويب. يتم استخدام هذا الاسم عند الرجوع إليه في البرامج النصية. يجب أن يتبع الاسم هذه القواعد:
|
| Label |
مطلوب: هو تسمية قابلة للترجمة لعلامات التبويب المرئية للمستخدمين. يجب أن تتبع التسمية هذه القواعد:
|
| النتائج المعروضة في الصفحة | حدد عدد المقالات التي سيتم عرضها في نتائج البحث. ملاحظة: الخيار الذي تحدده في هذا الحقل غير قابل للتطبيق إذا تم تكوين موفر بحث واحد على الأقل. بالنسبة لكل موفر بحث تم تكوينه، يتم عرض ثلاث مقالات في نتائج البحث. معلومات اكثر: قم بإعداد موفري البحث الخارجيين إذا تم تمكين "بحث الصلة"، فسيختلف عدد النتائج التي تظهر عما قمت بتعيينه بسبب إعداد "بحث الصلة" الافتراضي. يجب على مسؤول النظام الخاص بك تعطيل بحث الصلة أو تمكين بحث الصلة البسيط لكي تعمل هذه الخاصية بشكل صحيح. (مقالات حول استعلامات بحث الصلة البسيط فقط، باستثناء المرفقات والملاحظات.) لمزيد من المعلومات، راجع فهم آليات البحث في قاعدة المعارف. |
| البحث التلقائي > توفير نتائج البحث باستخدام | بعد فتح نموذج الكيان، يتم تنفيذ البحث التلقائي باستخدام الحقل الذي تحدده في الحقل أدناه. إذا قمت بتمكين الاقتراحات التلقائية، فحدد الحقل الخاص بالكيان الذي يستخدمه Dynamics 365 Customer Service لاقتراح نتائج المقالات في القائمة المنسدلة تقديم اقتراحات قاعدة المعرفة (KB). على سبيل المثال، إذا كنت تقوم بإضافة عنصر تحكم البحث إلى كيان حساب، وتريد أن يعرض Dynamics 365 Customer Service نتائج البحث التي تحتوي على اسم الحساب تلقائيًا، فحدد اسم الحساب في القائمة المنسدلة. ملاحظة: يمكن أن تتضمن هذه القائمة المنسدلة جميع الحقول النصية أو حقول النص متعدد الأسطر أو حقول نوع البحث. |
| إجراءات |
ربط المقال: يتيح للمستخدمين ربط المقال المعرفي بالسجل حيث يعرض نتائج بحث المقالات المعرفية. إلغاء ربط المقال: يتيح للمستخدمين إلغاء ربط مقال معرفي بسجل أساسي. نسخ عنوان URL: يتيح للمستخدمين نسخ عنوان URL الخارجي للمقال، بحيث يمكنهم مشاركته عبر قنوات مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة. في حل إدارة المعرفة الأصلية في Dynamics 365 Customer Engagement، سيتوفر خيار "نسخ عنوان URL" فقط للمقالات المنشورة. فتح في علامة تبويب جديدة: يفتح مقالًا معرفيًا في علامة تبويب جديدة داخل نفس نافذة المستعرض. ربط المقال وإرسال عنوان URL بالبريد الإلكتروني: يتيح للمستخدمين ربط مقال بالسجل الرئيسي ومشاركة عنوان URL للمقال مع العميل من خلال البريد الإلكتروني. ربط المقال وإرسال محتوى المقال: يتيح للمستخدمين ربط مقال بالسجل الرئيسي ومشاركة محتويات المقال مع العميل من خلال البريد الإلكتروني. |
| تحديد مستلم البريد الإلكتروني الافتراضي | حدد الشخص الذي سيتم إرسال البريد الإلكتروني له عندما يرسل أحد المندوبين ارتباط المقال بالبريد الإلكتروني. تتضمن القائمة المنسدلة هذه جميع حقول الكيان التي تم تمكينها لاستخدام البريد الإلكتروني، (على سبيل المثال، عميل أو جهة اتصال أو جهة اتصال مسؤول). عندما يختار المندوب أن يرسل للعميل ارتباطًا إلى المقال، يتم تعبئة الحقل "إلى" تلقائيًا بقيمة الحقل الذي حددته هنا. إذا تركته فارغًا، فسيظهر كفارغ في شاشة عرض مستلم البريد الإلكتروني، وستحتاج إلى تعبئته يدويًا. |
| عرض تصنيف المقال | إظهار التصنيف على مقال. |
| إظهار عامل تصفية الحالة | يتيح للمستخدم تصفية المقالات المعرفية استنادًا إلى حالة المقال: مسودة، أو موافق عليه، أو منشور. |
| إظهار عامل تصفية لغة المقال | يسمح للمستخدم بتصفية نتائج البحث عن المقالات المعرفية استنادًا إلى اللغة التي يختارها. إذا كنت ترغب أن يرى المستخدمون نتائج البحث فقط للمقالات بلغة معينة، في القائمة المنسدلة تعيين اللغة الافتراضية، حدد لغة. بشكل افتراضي، يتم تحديد اللغة الافتراضية للمستخدم:
|
| تحرير تحديد عامل التصفية الافتراضي | يتيح لك إمكانية تغيير العرض الافتراضي للمقالات التي تمت تصفيتها، سواء كنت ترغب في عرض المقالات في حالة المسودة أو المقالات الموافق عليها أو المنشورة. |
| إضافة قواعد التحسين | تعمل قواعد التحسين تمامًا كما تعمل التصفية التلقائية في تجربة عميل الويب. تفتح هذه الميزة نافذة منبثقة حيث يمكنك تعريف نتائج بحث أكثر دقة. تضمن قواعد التحسين حصول مندوبي خدمة العملاء على المقالات المعرفية الأكثر صلةً فقط. بصفتك المسؤول، يمكنك تكوين القواعد بحيث تتم تصفية المقالات المعرفية استنادًا إلى بيانات الكيان المصدر من دون إدخال يدوي من عملائك. علي سبيل المثال، إذا قمت بتعيين قواعد التحسين على موضوع الحالة، ستتم تصفيه المقالات المعرفية التي لها نفس الموضوع الخاص بالحالة وسيتم عرضها للمندوبين. تتم تصفيه المقالات الأخرى تلقائيًا. يمكن توسيع قواعد التحسين لتصفية المقالات المعرفية تلقائيًا في أي حقل للبحث موجود في الكيانات المصدر. ملاحظة: عمليات البحث متعددة الأشكال غير مدعومة. بإمكان المندوبين أيضًا إيقاف تشغيل التصفية والبحث في قاعدة المعارف بالكامل. |
تجربة عميل ويب
تأكد من أنك تتمتع بدور أمان "مسؤول النظام" أو "مخصص النظام" أو لديك الأذونات المكافئة.
انتقل إلى الإعدادات>التخصيصات.
اختر تخصيص النظام.
في مستكشف الحلول، اختر الكيان الذي تريد إضافة عنصر تحكم البحث إليه، وضمن الاتصال والتعاون، تأكد من تحديد إدارة المعارف.
حدد الأيقونة حفظ لحفظ الإعداد للكيان.
قم بتوسيع الكيان الذي تضيف عنصر تحكم البحث إليه، وحدد نماذج.
اختر نموذج كيان من النوع الرئيسي.
حدد المساحة التي تريد وضع عنصر تحكم البحث بها، وفي علامة تبويب إدراج، حدد البحث في قاعدة المعارف.
إذا تم تعطيل خيار إضافة "البحث في قاعدة المعارف"، فقد يعود سبب ذلك إلى عدم إعداد إدارة المعرفة، أو لم يتم تمكينها للكيان الذي تقوم بإضافة عنصر تحكم البحث إليه.
في مربع الحوار تعيين الخصائص، على علامة التبويب عرض، حدد الحقول كما ورد وصفها في الجدول التالي، ثم حدد تعيين لتطبيق الإعدادات.
| علامة جدولة | الخاصية | الوصف |
|---|---|---|
| عرض | الاسم | مطلوب: هو الاسم الفريد لعلامة التبويب الذي يتم استخدامه عند الإشارة إليها في البرامج النصية. لا يمكن أن يحتوي الاسم إلا على أحرف هجائية رقمية والشرطة التحتية. |
| تسمية | مطلوب: هو تسمية قابلة للترجمة لعلامات التبويب المرئية للمستخدمين. | |
| تصفية نتائج البحث حسب | في القائمة المنسدلة تصفية نتائج البحث حسب، حدد مجموعة حالات المقالات التي تريد أن يبحث Dynamics 365 Customer Service فيها:
|
|
| تعيين اللغة الافتراضية | إذا كنت ترغب أن يرى المستخدمون نتائج البحث فقط للمقالات بلغة معينة، في القائمة المنسدلة تعيين اللغة الافتراضية، حدد لغة. بشكل افتراضي، يتم تحديد اللغة الافتراضية للمستخدم:
|
|
| خيارات إضافية | إذا كنت تريد أن يقترح Dynamics 365 Customer Service المقالات تلقائيًا استنادًا إلى القيمة الموجودة في حقول معينة للكيان، فحدد تشغيل الاقتراحات التلقائية. إذا قمت بتمكين الاقتراحات التلقائية، فحدد حقل الكيان الذي يستخدمه Dynamics 365 Customer Service لاقتراح نتائج المقالات فياقتراحات تقديم قاعدة المعرفة (KB) القائمة المنسدلة. على سبيل المثال، إذا كنت تقوم بإضافة عنصر تحكم البحث إلى كيان حساب، وتريد أن يعرض Dynamics 365 Customer Service نتائج البحث التي تحتوي على اسم الحساب تلقائيًا، فحدد اسم الحساب في القائمة المنسدلة. ملاحظة: يمكن أن تتضمن هذه القائمة المنسدلة جميع الحقول النصية أو حقول النص متعدد الأسطر أو حقول نوع البحث. إذا أردت أن يظهر تصنيف المقالة لكل مقالة في نتائج البحث، فحدد خانة الاختيار تمكين التصنيفات في نتائج بحث مقالة قاعدة المعارف استنادًا إلى الحقل المحدد، ثم حدد الحقل من القائمة المنسدلة. |
|
| تحديد العميل الأساسي | في تحديد العميل الأساسي، حدد من سيتم إرسال البريد الإلكتروني إليه عندما يرسل ممثل خدمة العملاء رابط المقالة في البريد الإلكتروني. تتضمن القائمة المنسدلة هذه جميع حقول الكيان التي تم تمكينها لاستخدام البريد الإلكتروني، على سبيل المثال، عميل أو جهة اتصال أو جهة اتصال مسؤول. عندما يختار ممثل خدمة العملاء أن يرسل للعميل ارتباطًا إلى المقالة، يتم تعبئة الحقل إلى تلقائيًا بقيمة الحقل الذي قمت بتحديده هنا. |
|
| عدد النتائج | حدد عدد المقالات التي تظهر في نتائج البحث في البداية. ملاحظة: إذا تم تمكين بحث الصلة، فإن عدد النتائج التي تظهر قد تختلف عما قمت بتعيينه بسبب إعداد بحث الصلة الافتراضي. يجب على مسؤول النظام الخاص بك تعطيل بحث الصلة أو تمكين بحث الصلة البسيط لكي تعمل هذه الخاصية بشكل صحيح. (يقوم بحث الصلة البسيط بالاستعلام عن المقالات فقط، باستثناء المرففات والملاحظات.) لمزيد من المعلومات، انتقل إلى فهم آلية البحث في قاعدة المعارف. |
|
| إجراءات | حدد ما إذا كنت تريد جعل الإجراءات الافتراضية متوفرة للممثلين أو فقط تلك المحددة. إذا اخترت إظهار الإجراءات المحددة، فحدد الإجراءات التي تريد إظهارها. تتوفر الإجراءات التالية:
|
|
| التنسيق | تخطيط | اختر نوع التخطيط لتحديد عدد الأعمدة التي يجب أن يشغلها عنصر التحكم. |
| تخطيط الصف | حدد أقصى عدد للصفوف في كل صفحة. | |
تكوين التصفية التلقائية لعميل الويب
تحسين اقتراحات المقالات المعرفية والبحث في النتائج من خلال تمكين التصفية التلقائية. تضمن التصفية التلقائية لمندوبي خدمة العملاء لديك استلام المقالات المعرفية الأكثر صلةً فقط. وبصفتك المسؤول، يمكنك تكوين "التحكم في البحث في قاعده المعارف" لتصفيه مقالات المعرفة تلقائيا بناءً على بيانات الحالة دون أي إدخال يدوي من المندوبين.
علي سبيل المثال، إذا قمت بتعيين التصفية التلقائية للمقالات المعرفية على موضوع الحالة، ستتم تصفيه المقالات المعرفية التي لها نفس الموضوع الخاص بالحالة وسيتم عرضها للمندوبين. يتم تصفية المقالات الأخرى تلقائيا.
يمكن توسيع هذه الميزة لتصفية المقالات المعرفية تلقائيًا في أي حقل بحث موجود في كيانات الحالة والمقالات المعرفية. كما أنه لدى المندوبين خيار لإيقاف تشغيل التصفية التلقائية والبحث في قاعدة المعارف بالكامل. يمكن للمسؤولين تكوين هذا الخيار في عنصر التحكم بالبحث في قاعدة المعارف.
افتح عنصر التحكم في البحث في قاعدة المعارف وقم بتحرير خصائصه لتكوين التصفية التلقائية. في مربع الحوار تعيين الخصائص، من علامة التبويب عرض، حدد الحقول التالية في قسم تكوين التصفية التلقائية.
حدد خانة الاختيار تمكين التصفية التلقائية لتمكين التصفية التلقائية.
حدد خانة الاختيار يمكن للمستخدمين إيقاف تشغيل التصفية التلقائية لتمكين المندوبين من إيقاف تشغيل التصفية التلقائية والبحث في قاعدة المعارف بالكامل. يؤدي هذا إلى تمكين خيار تصفية النتائج تلقائيًا للمندوبين في عنصر التحكم في البحث عن المعارف.
حدد إضافة عامل تصفية لتعريف تصفية المقالات المعرفية في موضوع الحالة أو أي حقل بحث آخر.
حدد تعيين لحفظ الخصائص.
ملاحظة
تأكد من تمكين بحث الصلة للتصفية التلقائية لكي يعمل. يجب إضافة سمة المقالة المعرفية إلى طريقة عرض البحث السريع عن المقالة المعرفية. تأكد من وجود سمة الكيان المصدر في النموذج.
لمعرفه المزيد حول كيفية استخدام خيار التصفية التلقائية، انتقل إلى عرض النتائج التي تمت تصفيتها تلقائيًا
إضافة شبكة مقالات معرفية إلى نموذج
يمكنك إضافة شبكة مقالات معرفية مخصصة إلى نموذج. لمعرفة المزيد حول مكونات نموذج شبكة فرعية، انتقل إلى إضافة مكون شبكة فرعية وتكوينه في نموذج.
لإضافة شبكة فرعية
سجل دخولك إلى تطبيق Dynamics 365، ثم حدد الإعدادات>إعدادات متقدمة.
حدد التخصيصات من القائمة المنسدلة، ثم حدد تخصيص النظام.
في قائمة الحل الافتراضي للحل، حدد الكيان الذي تريد أن تضيف إليه شبكة فرعية، ثم حدد النماذج.
في مصمم النماذج، حدد إدراج>شبكة فرعية.
في مربع الحوار تعيين الخصائص، أدخل اسمًا فريدًا لشبكتك الفرعية.
تأكد من تعيين قيمة الكيان إلى مقالات معرفية.
احتفظ بالقيم الافتراضية لجميع الحقول الأخرى، ثم حدد موافق.
احفظ الشبكة الفرعية للمعرفة، ثم حدد نشر.
ستكون الشبكة الفرعية للمقالة المعرفية المرتبطة التي تضيفها مرئية لممثل خدمة العملاء على نموذج الكيان أثناء وقت التشغيل.
وتتوفر علامة التبويب "بحث المعرفة" بشكل افتراضي في الجزء الجانبي للتطبيق. يمكنك استخدام عنصر تحكم بحث المعرفة إما على الجزء الجانبي للتطبيق أو تضمينه في النموذج من خلال التخصيص، ولكن تأكد من أنك لا تقوم بتمكين كليهما في وقت واحد. بخلاف ذلك، عندما تحاول الوصول إلى عنصر التحكم المضمن، ستظهر الرسالة "خطأ أثناء تحميل عنصر التحكم".
راجع أيضًا
تقليل عدد مرات التعامل مع المكالمات باستخدام مقالات المعرفة في "مركز خدمة العملاء"
إعداد إدارة المعرفة باستخدام بحث المعارف المضمنة
فهم آليات البحث في قاعدة المعارف
شبكة فرعية للمقالات المعرفية المرتبطة
الملاحظات
قريبًا: خلال عام 2024، سنتخلص تدريجيًا من GitHub Issues بوصفها آلية إرسال ملاحظات للمحتوى ونستبدلها بنظام ملاحظات جديد. لمزيد من المعلومات، راجع https://aka.ms/ContentUserFeedback.
إرسال الملاحظات وعرضها المتعلقة بـ