نظرة عامة على Dynamics 365 Field Service
يساعد تطبيق الأعمال Dynamics 365 Field Service المؤسسات على تقديم الخدمة في الموقع بمواقع العملاء. يدمج التطبيق التشغيل التلقائي لسير العمل وخوارزميات الجدولة وإمكانية التنقل لإعداد العاملين المتنقلين لتحقيق النجاح أثناء وجودهم في الموقع مع العملاء لحل المشكلات.
يمكنك تطبيق Field Service من:
- تحسين معدل الإصلاح للمرة الأولى
- إنجاز المزيد من اتصالات الخدمة لكل فني أسبوعيا
- إدارة أعمال المتابعة وانتهاز فرص الإرتقاء بالصفقة وفرص البيع العابر
- اختصار وقت السفر والمسافة والحد من استهلاك المركبة
- تنظيم حل مشكلات العملاء وتتبعها
- إبلاغ العملاء بموعد دقيق للوصول
- إبلاغ فني الموقع بمعلومات دقيقة وبسجل المعدات
- اجعل العملاء مطلعين على حالة مكالمة الخدمة الخاصة بهم والحل
- جدولة الزيارات بالموقع في وقت مناسب للعملاء
- تجنب تعطل المعدات بالحرص على الصيانة الوقائية
أمثلة على المؤسسات التي تستخدم التطبيق لإدارة سيناريوهات الخدمة الميدانية الخاصة بها:
- التصنيع - شركة لتصنيع أحد الأجهزة الطبية، تبيع الأجهزة للمستشفيات والعيادات وتستخدم التطبيق في إدارة خدمات الصيانة على مدار عمر الأجهزة.
- المرافق - تستخدم شركة مرافق لكابلات الألياف البصرية التطبيق للاستجابة لانقطاع التيار عن طريق إرسال الفنيين إلى المناطق التي تعاني من المشكلة.
- الرعاية الصحية - يستخدم مزود خدمات الرعاية الصحية بالمنزل التطبيق لتحديد المواعيد وإرسال عمال الرعاية الصحية لإعطاء الأدوية وتقديم أنواع العناية الأخرى للعديد من المرضى.
- صيانة المعدات - يستخدم مدير المرافق التطبيق لتقديم خدمات صيانة وإصلاح معدات التسخين والتبريد.
الإمكانات الأساسية
تشمل قدرات Field Service:
- أوامر العمل تحديد عمل الخدمة المطلوب بصفة أساسية (ولكن ليس حصرياً) في مواقع العملاء.
- أدوات الجدولة وإرسال الفرق لإدارة الموارد والمعدات المطلوبة لخدمة العملاء، تحديد المواعيد في الموقع، وتحسين جدولة الخدمة باستخدام التوجيه الفعال ومطابقة المهارات بالمورد.
- أدوات الاتصال لتعزيز التعاون بين ممثلي خدمة العملاء، ومسؤولي الاتصال الذين يرسلون الفرق، والفنيين الميدانيين والعملاء والأطراف المستفيدة.
- تطبيق الهاتف المحمول سهل الاستخدام الذي يوجه الفنيين حسب تغييرات المواعيد وعمل الخدمة.
- إدارة الأصول إمكانات تعقب معدات العملاء وسجل الخدمة.
- الصيانة الوقائية عن طريق الإنشاء التلقائي للمواعيد المتكررة لصيانة للمعدات.
- المخزون وعمليات الشراء وإمكانات الإرجاع لإدارة مخزون الشاحنات وطلبات أوامر الشراء وتلبيتها وإرجاع المنتج.
- إمكانات الفوترة لإنشاء الفواتير استناداً إلى المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء.
- تعقب الوقت لمساعدتك في تعقب كيفية قضاء الموارد لوقتهم سواء كانوا يسافرون أم في استراحة، أم يعملون.
- التحليلات لإعداد التقارير بشأن مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة أوامر العمل، وجدولة الأنشطة، والتفاعل مع العملاء.
أدوار Field Service
يوفر تطبيق Field Service الأدوات لأداء هذه الأدوار الرئيسية التي يضطلع بها فريق الخدمة التابع لك:
- يقوم ممثلو خدمة العملاء بفرز الطلبات الواردة وتحديد متى يتم إنشاء أوامر العمل للقيام بزيارة في الموقع. يستخدم الموظفون التطبيق بشكل أساسي عن طريق مستعرض ويب.
- يتعقب مديرو الخدمة مقاييس الأداء ويشرفون على تقديم الخدمة، والتوصل إلى سبل لزيادة الكفاءة وتوحيد العمليات. يستخدم مديرو الخدمة التطبيق بشكل أساسي عن طريق مستعرض ويب.
- يراجع المُرسلون جدولة أوامر العمل، ويقومون بتعيينها للموارد في لوحة الجدولة من خلال عمليات بحث توافر الموارد، ومن خلال وظيفة إضافية لـ Resource Scheduling Optimization بصورة تلقائية تماماً لـ Dynamics 365 Field Service. يستخدم المرسلون التطبيق بشكل أساسي عن طريق مستعرض ويب.
- يديرالفنيون الميدانيون أوامر العمل التي تم تعيينها باستخدام تطبيق الأجهزة المحمولة على الهاتف أو الكمبيوتر اللوحي، وينفذون أعمال الصيانة والإصلاح في الموقع بمواقع العملاء.
- يضمنمديرو المخزون حصول الفنيين الميدانيين على ما يحتاجون إليه لإنجاز اتصالات الخدمة الخاصة بهم. كما يتعامل مديرو المخزون مع مرتجعات المنتجات ويقومون بشراء مخزون جديد. يستخدم مديرو المخزون التطبيق بشكل أساسي عن طريق مستعرض ويب.
استخدام تطبيق Field Service
تصف أوامر العمل الأعمال التي يجب على الفنيّ أدائها في موقع العميل. في تطبيق Field Service، تظهر دورة حياة أمر العمل النموذجية كما يلي:
تنشأ أوامر العمل من حالات الخدمة، وأوامر المبيعات، ورسائل البريد الإلكتروني، والمكالمات الهاتفية، واتفاقيات الخدمة، ومواقع الويب أو بيانات إنترنت الأشياء" (IoT) ثم تُعرض في Field Service. يتم تجميع أوامر العمل عادة حسب المنطقة الجغرافية وأنواع الأنشطة. تتكون تفاصيل أمر العمل من قائمة اختيار المهام، الأجزاء التي يتم استخدامها، والعمل الذي سيحاسب عليه العميل في الفاتورة والمهارات المطلوبة.
تتضمن معظم أوامر العمل موقعا استناداً إلى حساب العميل ذي الصلة و/أو المعدات التي تتطلب الانتباه لها، ويوجه هذا الموقع الفني الميداني من مهمة لأخرى. وأخيراً، أوامر العمل الواردة التي وضعت عليها علامة بأنها جاهزة للتعيين يتم تمريرها إلى المُرسِل للجدولة.
تساعد لوحة الجدولة التفاعلية المُرسِلين في تعيين أوامر العمل لأفضل الموارد استناداً إلى الموقع،ومدى توافرها، ومجموعة المهارات، والأولوية وغيرها من العوامل الأخرى. يتم إجراء ذلك من خلال طريقة السحب والإفلات اليدوية، ومساعدة الجدولة شبه التلقائية، أو التشغيل التلقائي الكامل باستخدام Resource Scheduling Optimization.
تعرض لوحة الجدولة كل مورد--سواء كان موظف أو مقاول أو معدات-وأوامر العمل المجدولة الخاص بهم. يتم عرض الموارد والمهام المعينة لها في مخطط مع الطرق والأنماط المرورية في الوقت الحقيقي. لوحة الجدولة قابلة للتوسعة ويمكن استخدامها لجدولة أي شيء داخل Dynamics 365، بما في ذلك أوامر العمل وأوامر المبيعات، المشاريع والكيانات المخصصة. بالإضافة إلى ذلك، يتيح تكامل Microsoft 365 إرسال رسائل البريد الإلكتروني والاتصال عبر Skype للموارد المتوفرة.
يوجه تطبيق الأجهزة المحمولة سهل الاستخدام لـ iOS وAndroid وWindows الفنيين الميدانيين عبر عملية حل أوامر العمل التي تم تعيينها لهم. بالنسبة لكل أمر عمل، يمكن للفني الميداني عرض معلومات مهمة مثل الموقع والتعليمات خطوة بخطوة وأصول العميل وتاريخ الخدمة. ويمكنهم استخدام أجهزتهم لالتقاط الصور ومقاطع الفيديو أو تسجيل التوقيع الرقمي للعميل. يمكن للفنيين الميدانيين أيضًا تنزيل المعلومات المهمة تلقائيًا على أجهزتهم للعمل دون اتصال بالإنترنت عندما لا يتوفر الإنترنت.
بعد أن يكمل الفني العمل، يضع علامة على أمر العمل على أنه مكتمل أو يتطلب متابعة؛ يمكن للمرسل بعد ذلك رؤية هذا التغيير على لوحة الجدولة.
وبينما يرسل الفنيون أوامر العمل المنجزة، يتم تحديث سجل خدمة المعدات ومستويات المخزون تلقائياً. يمكن لمديري الخدمة إدارة وتتبع المخزون المطلوب، وتتبع حركة الأجزاء من الطلب إلى المخزون إلى التثبيت في الموقع.
على سبيل المثال، إذا تم تركيب جزء من المعدات في موقع العميل أثناء التثبيت أو الإصلاح، يقوم النظام بتوثيق التخفيض في المخزون من المستودع أو الشاحنة ذات الصلة وتوثيق الجزء كأصل عميل جديد إلى جانب تفاصيل التثبيت/الإصلاح. يؤدي إغلاق أمر العمل إلى إنشاء فاتورة لأي قطع غيار أو عمالة مستخدمة.
