الترقية إلى مركز خدمة العملاء

مقالة
12/08/2023

تم تقديم مركز الخدمة التفاعلية مع Dynamics CRM Online 2016 Update 1 وDynamics CRM 2016 كتطبيق خدمة عملاء أعيدت صياغته. قدم مركز الخدمة التفاعلية عميلًا يستند إلى الويب تم تصميمه لتبسيط المهام اليومية التي يقوم بها المدراء وممثلي خدمة العملاء. إنه مزود بمكونات وأنواع صفحات جديدة، مثل لوحات معلومات التفاعلية والنماذج التفاعلية وعنصر تحكم لوحة مرجعية.

جمعت الواجهة البديهية لمركز الخدمة التفاعلية المعلومات الحيوية في مكان واحد وسمحت لممثلي خدمة العملاء بتحديد أولويات العمل وزيادة الإنتاجية، ولكن ثمة قيود حالت دون توسيعها. يوفر مركز خدمة العملاء الجديد المزيد من المرونة إلى جانب قابلية توسعة وعناصر تحكم محسنة.

مقدمة إلى تطبيق مركز خدمة العملاء

مع الإصدار الأخير، يقدم مركز خدمة العملاء واجهة تفاعلية ومركزة كوحدة تطبيق يتم تشغيلها على واجهة موحدة. لقد تم تصميم الواجهة الموحدة باعتماد فلسفة البناء مرة واحدة والنشر في كل مكان، وهي تتضمن إطار عمل عناصر تحكم مخصصة جديدًا، بالإضافة إلى تصميم واجهة مستخدم مستجيبة ودعم الاتجاه من اليمين إلى اليسار؛ وستكون متوافقة مع إرشادات الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) الإصدار 2.0 في وقت قريب.

تزيل الواجهة الموحدة التنزيل المطوّل الأولي لبيانات التعريف وتقدم تماثلًا أفضل مع عميل ويب من ناحية الكيانات وعناصر التحكم وقابلية التوسعة المدعومة. بالإضافة إلى ذلك، يعتمد مركز خدمة العملاء تمامًا على الأدوار وبيانات التعريف، بما أنه عبارة عن وحدة تطبيق، وهذا ما يتيح المزيد من المرونة في عمليات التخصيص. إنه يسمح لمسؤولي النظام بتنفيذ عمليات سهلة وبديهية تتعلق بتصفية النماذج ولوحات المعلومات ومكونات بيانات التعريف الأخرى التي يتم عرضها للمستخدمين في الشركات، لتمكينهم من تقديم تطبيقات مخصصة.

الإصدارات المؤهلة للترقية

تُعتبر المؤسسات التي تستخدم Dynamics CRM 2016، وUpdate 1 CRM Online 2016 Dynamics، وDynamics 365 Customer Service والنظام الأساسي لـ Customer Engagement (on-premises) Update 2.1 مؤهلة للترقية إلى أحدث إصدار خلال جدولة التحديث المعتمد على العميل. الترقية من إصدار يسبق CRM 2016 غير مدعوم. يقتصر دعم عميل مركز الخدمة التفاعلية على Dynamics 365 Customer Service التحديث 2.1.

الإعداد للترقية

قبل الترقية، من الضروري أن تعلم أنك لن تتمكن من العودة إلى مركز الخدمة التفاعلية بعد الترقية إلى مركز خدمة العملاء. اتبع أفضل الممارسات التالية قبل ترقية أي مؤسسة إنتاج:

اقرأ حول المشاكل المعروفة المتعلقة بمركز خدمة العملاء أو الواجهة الموحدة في الملف التمهيدي / المشاكل المعروفة.
تم تصميم الترقية لتقديم تجربة سلسة على نحو وثيق. ولكن هناك بعض التغييرات التي تحتاج إلى تدخل يدوي من قِبل مسؤول النظام. اقرأ الخطوات الموضحة لاحقًا في هذه الإرشادات، التكوين اليدوي بعد الترقية لمسؤولي النظام.
قم بترقية بيئة اختبار أو بيئة آلية تحديد الوصول باستخدام تخصيصاتك وبياناتك.
أنشئ نسخة احتياطية لبياناتك وتخصيصاتك.
اقرأ حول عملية التحديث المعتمد على العميل وجدول وقتًا مناسبًا للترقية.

تصف الأقسام التالية بعض التغييرات الملحوظة الخاصة بالترقية، وتغييرات عامة في تجربة المستخدم والتخصيص في التطبيق Dynamics 365 Customer Service.

تحويل نماذج التجربة التفاعلية إلى نماذج الرئيسية

يستخدم تطبيق مركز خدمة العملاء على الواجهة الموحدة النماذج الرئيسية، مثل عميل ويب Dynamics 365 Customer Service. سيتم تعديل نماذج التجربة التفاعلية الموجودة، الجاهزة منها والمخصصة، وسيتم تحويلها إلى نماذج رئيسية عندما تقوم بالترقية إلى الإصدار الأحدث، وستستورد أي حل إلى Dataverse. لا يؤثر هذا التغيير على الأداء الوظيفي، سوف يبقى XML للنموذج على حاله إلى حدٍ بعيد باستثناء بعض التغييرات في الخصائص، تم توضيحها أدناه.

تحويل نماذج التجربة التفاعلية إلى نماذج الرئيسية.

تؤدي عملية التحويل إلى تغيير نوع النموذج. لا يتم إنشاء نماذج جديدة، كما أن اسم النموذج لا يتغير.
لن يتأثر جزء XML للنموذج الذي يمثل سلوك وتخصيص النموذج. لن يكون لهذا التحويل أي تأثير سلبي على الأداء الوظيفي
قد يتغير نوع النموذج من رئيسي - تجربة تفاعلية‬ إلى رئيسي
إذا تم تعيين الخصائص المدارة للنموذج لكي تكون قابلة للتخصيص، فستتغير حالة النموذج إلى "غير نشط"، وإلا فلن يطرأ عليها أي تغيير. بما أن النماذج الرئيسية مدعومة في الواجهة الموحدة وفي Dataverse، يعتبر إلغاء التنشيط ضروريًا لتجنب الوصول غير المقصود في Dataverse. يقتصر هذا السلوك على النماذج القابلة للتخصيص، وبالتالي لا تفرض الترقية على أي نموذج الدخول في حالة غير نشطة غير قابلة للاسترداد
بعد تحويل نماذج التجربة التفاعلية إلى نماذج رئيسية، سيتم تصنيفها بترتيب أقل من النماذج الرئيسية الأخرى في النظام، لتجنب مقاطعة مستخدمي عميل ويب Dynamics 365 Customer Service. بإمكان مسؤولي النظام مراجعة الترتيب وتغييره لملاءمة احتياجات العمل. راجع تعيين ترتيب النماذج‬ للحصول على مزيد من المعلومات

دعم نماذج التجربة التفاعلية

لا تستخدم الواجهة الموحدة نماذج التجربة التفاعلية، وبالتالي لن تعود هذه النماذج مستخدمة أو مدعومة في Dynamics 365 Customer Service. ستتم أيضًا إزالة إعدادات التكوين الخاصة بهذه النماذج، مثل القدرة على إنشاء أو إعادة ترتيب نماذج التجربة التفاعلية.

دعم الكيان وإهماله

مع الإصدار الأخير، تدعم الواجهة الموحدة كافة كيانات مركز الخدمة التفاعلية والعديد من الكيانات الأخرى. يمكن إنشاء لوحات المعلومات التفاعلية ونماذج البطاقات والنماذج الرئيسية وأي مكونات أخرى مثل طرق العرض والمخططات وما إلى ذلك، لأي كيان مدعوم في الواجهة الموحدة ويمكن استخدامها في تطبيق مركز خدمة العملاء. تمت إزالة الخاصية EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled، التي تشير إلى ما إذا كان يمكن تمكين الكيان للتجربة التفاعلية أم لا. تمت إزالة الخاصية المناظرة في واجهة التخصيص، تمكين للتجربة التفاعلية، وستتم إزالة الخاصية EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled من الإصدار المستقبلي من Dataverse SDK.

تحسينات واجهة المستخدم

بدء تشغيل تطبيق مركز خدمة العملاء من صفحة التنقل أو تطبيقاتي

من صفحة تطبيقاتي:

من صفحة التنقل:
توفر لوحات المعلومات التفاعلية سلوك إمكانية الاكتشاف وإعادة التدفق. اقرأ المزيد حول لوحات المعلومات في دليل مستخدم مركز خدمة العملاء.
يتخذ مخطط الموقع في الواجهة الموحدة اتجاهًا عموديًا، من أجل تسهيل استخدامه على الأجهزة الصغيرة. بالإضافة إلى التغييرات في التخطيط، يتوفر لمركز خدمة العملاء دعم أفضل لتخصيص مخطط الموقع إذا يمكن تكوين مخطط موقعه المخصص بأي طريقة من دون التأثير على التطبيقات الأخرى. يمكنك قراءة المزيد حول تحرير مخططات المواقع في وثائق مصمم مخطط الموقع‬. (يرجى الملاحظة أن هذا التغيير لا يتعلق بهذه الترقية تحديدًا.)

بعد عملية التحديث

بعد الترقية إلى الإصدار الأحدث، سيتم تزويد مركز خدمة العملاء لمؤسستك وتحديثه بتخصيصاتك من مركز الخدمة التفاعلية.

‏‫ملاحظة‬

يتعين على مسؤولي ومخصصي النظام تنفيذ التكوينات بعد الترقية التي سيرد وصفها لاحقًا في هذا المستند. يجب عليهم مراجعة تجربة وقت التشغيل في مركز خدمة العملاء ومقارنته بمركز الخدمة التفاعلية قبل إصدار التطبيق لاستخدامه من قِبل مستخدمي الشركات.

ما الذي يجب توقعه بعد الترقية

سوف يستمر عمل الطرق الموجودة لبدء تشغيل التطبيق عبر مخطط الموقع والارتباطات التي تحمل إشارات مرجعية. سيحافظ ارتباط مخطط الموقع في الإعدادات > التطبيق على اسمه مركز الخدمة التفاعلية؛ ولكنه سيعيد توجيه المستخدم إلى مركز خدمة العملاء
ستقوم عناوين URL لمركز الخدمة التفاعلية /nga/engagementhub.aspx أو /engagementhub.aspx بإعادة توجيه المستخدم إلى الصفحة المعادلة في مركز خدمة العملاء، وستكون جميع معلمات سلسلة الاستعلام مدعومة
ستتم المحافظة على جميع التخصيصات التي تمت في مركز الخدمة التفاعلية من خلال التأكد من تضمين المكونات ذات الصلة — الجاهزة والمخصصة— في وحدة تطبيق مركز خدمة العملاء. ستُضاف النماذج ولوحات المعلومات في مركز الخدمة التفاعلية إلى التطبيق، بحيث تكون التجربة مماثلة للتطبيقين على حدٍ سواء. لن تتم إضافة مكونات أخرى، مثل لوحات معلومات الكيانات وطرق العرض، على الرغم من أن هذه المكونات ستكون جزءًا من تجربة وقت التشغيل
جميع الكيانات التي تم تمكينها لمركز الخدمة التفاعلية ستُضاف إلى تعريف تطبيق مركز خدمة العملاء، إلى جانب أي سير إجراءات عمل كان جزءًا من مركز الخدمة التفاعلية
سيتمكن المستخدمون الذين يؤدون دور ممثل خدمة العملاء ومدير ممثلي خدمة العملاء ومدير المعرفة من الوصول إلى مركز خدمة العملاء بشكل افتراضي. بإمكان مسؤولي النظام إدارة الوصول إلى الأدوار الأخرى من صفحة تطبيقاتي، كما هو موضح هنا:

التكوينات ما بعد الترقية لمسؤولي النظام

كما ورد في وقت سابق، ستكون معظم النماذج الرئيسية في الحالة غير نشط بعد الترقية. إذا لم يتوفر لدى مركز خدمة العملاء أي نموذج نشط لأي كيان، فسيحصل المستخدمون على نماذج بديلة عند وصولهم إلى سجل أحد الكيانات. يعتبر النموذج البديل النموذج الافتراضي الذي يحصل عليه المستخدمون الذين يؤدون أدوار أمان ليس لديها أي نماذج معينة إليها (اقرأ المزيد في التحكم في الوصول إلى النماذج‬‏‫). للتأكد من حصول المستخدمين على تجربة سلسة بعد الترقية، يجب على مسؤولي النظام تنفيذ مهام معينة يدويًا، كما هو موضح في الجدول التالي.

بما أن النماذج الرئيسية مدعومة في الواجهة الموحدة وفي عميل ويب، يؤدي التنشيط إلى جعلها مرئية في عميل ويب أيضًا. من المستحسن أن يقوم مسؤولو النظام بتعيين أدوار الأمان المناسبة لتجنب الوصول غير المقصود. راجع تعيين أدوار الأمان إلى نماذج مزيد من المعلومات.

التكوين ما بعد الترقية لمسؤولي النظام.

التعامل مع الحلول

لن يؤدي استيراد حل مع مكونات مركز الخدمة التفاعلية من إصدرات Dynamics CRM 2016، وUpdate 1 CRM Online 2016 Dynamics، وDynamics 365 Customer Service، وCustomer Engagement (on-premises) platform Update 2.1 إلى الإصدار الأحدث إلى عكس التغييرات في مركز خدمة العملاء، لأنه وحدة تطبيق ولا يعرض كل مكون في النظام. قد تجري عملية الاستيراد بالطريقة العادية، ويجب إضافة المكونات المضافة إلى النظام إلى مركز خدمة العملاء. بإمكان مسؤولي النظام تحرير تعريف تطبيق المركز في مصمم التطبيق وتضمين مكونات الحل. من شأن ذلك أن يمنح مسؤول النظام قدرة أكبر على التحكم في تعريف تطبيق المركز. اقرأ المزيد حول تحرير تعريف التطبيق في وثائق مصمم التطبيق.
قد تتطلب إزالة تثبيت الحلول القديمة بعد الترقية إلى الإصدار الأحدث إجراء تحديثات يدوية في تطبيق مركز خدمة العملاء في بعض الحالات. يحدث هذا الأمر عادةً عندما يحتوي الحل على عمليات سير إجراءات العمل. أثناء الترقية، سُتضاف جميع عمليات سير إجراءات العمل في النظام (والكيانات ذات الصلة بها) إلى مركز خدمة العملاء، ما يؤدي إلى إنشاء تبعيات على الحل. سوف يظهر خطأ تبعيات إطار الحل عند إزالة تثبيت هذه الحلول.

يؤدي فتح تفاصيل الخطأ إلى الكشف عن مكونات الحل التي تشير إليها المكونات الأخرى في النظام. قد يسمح لك حل هذه التبعيات عن طريق تحرير مركز خدمة العملاء وإزالة المكونات المشار إليها بإزالة تثبيت الحل. إذا استمرت هذه المشكلة، فهذا يعني احتمال بقاء التبعيات، وقد يساعد تكرار هذه العملية في التعرف عليها. اقرأ المزيد حول تحرير تعريفات التطبيق في وثائق مصمم التطبيق.