نظرة عامة على جدولة الخدمة
تجنب انقطاع الخدمة عن طريق التأكد من جدولة الموارد على النحو الأمثل وبكفاءة. باستخدام الجدولة في "مركز خدمة العملاء"، يمكنك التخطيط لأنشطة الخدمة وجدولتها لعملائك من خلال جمع كل الموارد معًا.
المتطلبات
الجدولة في مركز خدمة العملاء هي تحديث يحركه العملاء. يتعين عليك الاستفادة من حزمة جدولة الخدمة وتمكينها، والتي تتضمن أيضًا وظيفة Universal Resource Scheduling (URS).
التعرف على تجربة الجدولة
توفر الجدولة، المبنية على URS، طريقة فعالة لجدولة الموارد لنشاط الخدمة. وهي تأخذ في الاعتبار توفر الموظفين والمرافق والمعدات لتخطيط الجداول وفقًا لذلك. كما تساعد مؤسسات خدمة العملاء من خلال جودة خدمات محسنة عن طريق منع تجاوز حدود الجدولة.
سيناريو الجدولة
يساعدك السيناريو التالي على فهم كيف تسمح لك قدرات الجدولة بإدارة أنشطة الخدمة بطريقة سلسة:
قسم إصلاح الدراجات في Contoso يجدول خدمات الإصلاح للعملاء. لتسهيل هذه العملية، تحتاج شركة Contoso إلى جمع المعلومات التالية معًا:
- المواقع الجغرافية حيث تريد توفير خدماتها.
- الموظفون والمعدات الذين يتعين عليهم تنفيذ هذه الخدمات.
- أنواع خدمات إصلاح الدراجات التي تقدمها.
- ساعات العمل التي تقدم خلالها الخدمات.
- مستوى الخبرات والقدرة الإنتاجية لدى جميع الموظفين.
بإمكان Contoso الاستفادة من ميزة الجدولة من خلال تزويد عملائها بسرعة بخدمات الإصلاح. مع وجود كيانات جدولة متعددة، بإمكان الشركة التخطيط لأنشطة خدمة للعملاء عن طريق أخذ في الاعتبار توفر الموارد والمرافق والمعدات.
لنلقِ نظرة على كيفية تنفيذ شركة Contoso للمهمة:
الخطوة 1: إنشاء الوحدات التنظيمية
الوحدات التنظيمية هي الأماكن التي توفر فيها شركة Contoso الخدمة للعملاء. مزيد من المعلومات: إنشاء وإدارة الوحدات التنظيمية
الخطوة 2: إنشاء الموارد
تسرد شركة Contoso الموارد المطلوبة لأداء الخدمات.
ملاحظة
يمكنك إنشاء كافة أنواع الموارد باستخدام كيان المورد.
في هذا المثال، تم إنشاء اثنين من الموارد (جهات اتصال) عمرو زكي وساره هاني. وبشكل مشابه، تم إنشاء موردين اثنين إضافيين (المرافق/المعدات) على الشكل التالي: منضدة عمل لإصلاح الدراجات - 1 ومنضدة عمل لإصلاح الدراجات - 2، وهما مطلوبتان لتنفيذ الخدمة. مزيد من المعلومات: إنشاء وإعداد الموارد القابلة للحجز
الخطوة 3: حدد ساعات العمل للمورد أو مجموعة الموارد أو المنشأة/المعدات
يتم تحديد مدى توفر الموارد في قسم ساعات العمل. مزيد من المعلومات: تعيين ساعات العمل للموارد
الخطوة 4: إنشاء مجموعات الموارد
تتم محاذاة الموارد في مجموعات الموارد أو فئات الموارد.
في المثال، تم تجميع عمرو زكي وساره هاني في فئة التقنيين، وتم تجميع منضدة عمل لإصلاح الدراجات - 1 ومنضدة عمل لإصلاح الدراجات - 2 في فئة مناضد العمل.
مزيد من المعلومات: إنشاء وإدارة فئات الموارد.
الخطوة 5: إنشاء سجل خدمة
تعمل الآن شركة Contoso على ترتيب جميع الإدخالات أعلاه لإنشاء سجل لخدمة إصلاح الدراجات للعميل. وهي تحدد أيضًا الموارد/مجموعات الموارد التي ستحتاج إليها للخدمة. مزيد من المعلومات: إنشاء خدمة في جدولة الخدمة أو تحريرها
الخطوة 6: إنشاء نشاط خدمة
يتم تحديد نشاط الخدمة للبحث عن جزء الوقت المتوفر التالي لجدولة الخدمة ومواءمة الموارد حسب المتطلبات. مزيد من المعلومات: جدولة نشاط خدمة
الخطوة 7: حجز الخدمة في لوحة الجدولة
تعرض لوحة الجدولة كافة تكوينات الخدمة في مكان واحد لجدولة خدمة بسرعة. مزيد من المعلومات: استخدام لوحة الجدولة لتكوين نشاط الخدمة
(راجع أيضًا)
فهم كيانات الجدولة
إعداد تجربة جدولة الخدمة
الوصول إلى الجدولة في مركز خدمة العملاء وCustomer Service workspace
تثبيت جدولة الخدمة من Power Platform
الأسئلة المتداولة حول جدولة الخدمة