توجيه الحالات باستخدام مجموعات قواعد التحويل الأساسية
تلميح
إذا أردت تجربة Dynamics 365 Customer Service مجانًا، فيمكنك التسجيل للحصول على إصدار تجريبي مجاني لمدة 30 يومًا.
ملاحظة
نُوصيك بتمكين التوجيه الموحد واستخدامه لسجلات التوجيه التلقائي في Customer Service. مزيد من المعلومات: نظرة عامة على التوجيه الموحد.
استخدام قواعد التحويل في Customer Service لتحويل الحالات تلقائيًا إلى المندوبين المناسبين في الوقت المناسب دون أي تدخل يدوي. يمكنك أيضا استخدام قواعد التوجيه التحويل للحالات التي تم تصعيدها إلى صف محدد.
إضافة مخطط موقع مجموعات قواعد التوجيه للتطبيقات المخصصة
في التطبيقات المخصصة، قد لا يكون لديك مجموعات قواعد تحويل في مخطط الموقع. لإضافة مجموعات قواعد التحويل إلى مخطط الموقع، اتبع الخطوات التالية:
قم بتسجيل الدخول إلى https://
<org>.dynamics.com/apps، ثم انتقل مصمم التطبيق.حدد علامة الحذف مزيد من الخيارات (...) على تطبيقك المخصص، ثم حدد فتح في مصمم التطبيق. تظهر صفحة مصمم التطبيق.
حدد رمز القلم الرصاص بجانب مخطط الموقع. تظهر صفحة مركز خدمة العملاء.
حدد المنطقة التي تريد إضافة كيان مجموعة قواعد التحويل، مثل إدارة الخدمة، حدد إضافة، ثم حدد منطقة فرعية. يظهر قسم المنطقة الفرعية في الجزء الأيسر.
من علامة التبويب خصائص في القسم عام، قم بما يلي:
النوع: حدد كيان.
الكيان: حدد مجموعات قواعد التوجيه.
احفظ مخطط الموقع ثم انشره.
يتم إنشاء خريطة الموقع باستخدام مجموعة قواعد التحويل. انتقل إلى التطبيق المخصص لتحديد موقع مجموعة قواعد التحويل في خريطة الموقع.
تعرف على المزيد في إنشاء خريطة موقع لتطبيق باستخدام مصمم مخطط الموقع.
إنشاء مجموعة قواعد تحويل
في Customer Service لتوجيه الحالات تلقائيًا، يمكنك إنشاء مجموعات قواعد التحويل. تتوفر هذه الإمكانيات أيضًا في Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. تعرف على المزيد في الميزات الجديدة في Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
المتطلبات
راجع المتطلبات التالية قبل إنشاء مجموعة قواعد تحويل:
تحقق من أنك تتمتع بدور أمان "مدير خدمة العملاء" أو "مسؤول النظام" أو "مخصص النظام" أو لديك الأذونات المكافئة.
تحقق من دور الأمان الخاص بك
اتبع الخطوات الموجودة في عرض ملف تعريف المستخدم.
أليس لديك الأذونات الصحيحة؟ اتصل بمسؤول النظام.
إنشاء مجموعات قواعد التحويل لتحويل الحالات
عند إنشاء مجموعات قواعد التحويل، يمكنك إضافة عناصر قاعدة متعددة وترتيبها حسب الترتيب المطلوب. يتم تقييم عناصر القاعدة حسب ترتيب تعريفها. يتم تقييم عناصر القاعدة من أعلى إلى أسفل. إذا تم تقييم عنصر قاعدة على أنه صواب، يتم توجيه الحالة إلى مندوب الوجهة وتتخطى المزيد من عمليات التقييم. إذا تم تقييم عنصر قاعدة على أنه "خطأ"، يتم تقييم المزيد من عناصر القاعدة.
في خريطة موقع مركز إدارة خدمة العملاء، حدد التوجيه. تظهر صفحة التوجيه.
حدد إدارة لـ مجموعات قواعد التحويل الأساسية.
في شريط الأوامر، حدد جديد.
في علامة التبويب عام، في معلومات مجموعة قواعد التحويل، أدخل الاسم والوصف لمجموعة قواعد التحويل.
حدد حفظ. يتم حفظ مجموعة قواعد التحويل، ويتم عرض القسم عناصر القاعدة.
في قسم عناصر القاعدة، حدد عنصر القاعدة الجديد. يظهر مربع الحوار عنصر قاعدة جديد، حيث يمكنك تحديد الشروط التي يتم تقييمها لحالات التوجيه إلى قائمة انتظار أو وكيل أو فريق.
أ. في علامة التبويب عام، في معلومات عناصر القاعدة، أدخل الاسم والوصف.
ب. في معايير القاعدة، يمكنك تحديد الشروط الموجودة في واحد أو مجموعة مما يلي لتقييمها لحالات التحويل:
إضافة صف: تحديد ... لتجميع صفوف متعددة من الشروط في مجموعة واحدة.
إضافة مجموعة: تحديد ... لفك تجميع مجموعة من الشروط.
إضافة كيان مرتبط: حدد لإضافة شرط لكيان معين.
ملاحظة
تنطبق القيود التالية عند تحديد معايير القاعدة في التطبيقات استنادًا إلى واجهة موحدة:
- لا يمكنك تحديد قيمة وقت لنوع بيانات التاريخ والوقت. إذا حاولت تحرير عنصر قاعدة موجود تم إنشاؤه في عميل الويب، فسيتم تعيين الوقت إلى 00:00.
- يتم دعم مستوى واحد فقط من التدرج الهرمي للكيانات المرتبطة على الرغم من أن التطبيق يتيح لك تحديد الكيانات المتداخلة ذات الصلة.
- الكيان ذو الصلة داخل مجموعة من جملة و/أو غير مدعوم.
- حسب التصميم، السمة التي تحتوي على نوع بيانات "مجموعة خيارات التحديد المتعدد" غير مدعومة.
- عوامل تشغيل "موجود في" و"غير موجود في" لأنواع بيانات سطر مفرد من النص وخطوط متعددة من النص وعامل تشغيل "غير موجود على" لنوع بيانات التاريخ غير مدعومة.
- بالنسبة لنوع البيانات عمليات البحث، يتم فقط دعم عوامل التشغيل "يساوي" و"لا يساوي" و"فارغ" و"غير فارغ".
- في قائمة إضافة الكيان ذي الصلة، لا يتم دعم خيارات "من واحد إلى متعدد" و"متعدد إلى متعدد" حتى وإن كان التطبيق يتيح لك تحديدها.
- إذا كنت تستخدم نفس الكيان المرتبط أكثر من مرة في شروط القاعدة، فبالرغم من أنه سيتم تقييم القاعدة في وقت التشغيل، لا يمكنك تحرير القاعدة في التطبيق وستظهر رسالة خطأ.
جـ. في الإجراء>التحويل إلى، حدد قائمة انتظار أو مستخدم/فريق.
على سبيل المثال، يجب تحويل جميع الحالات المتعلقة بمشكلات الطابعة من العملاء إلى وكيل يسمى بيرت هير، وهو خبير الموضوع في الفريق. يمكن تكوين عنصر القاعدة للشرط كما هو موضح في لقطة الشاشة.
د. حدد حفظ وإغلاق لحفظ عناصر القاعدة وإغلاقه.
في سجل مجموعة قواعد التحويل، حدد تنشيط. يتم تطبيق مجموعة القاعدة على الحالات التي تطابق الشروط في القاعدة.
ملاحظة
- عند عدم تمكين التوجيه الموحد، يمكن تنشيط مجموعة قواعد توجيه واحدة فقط في كل مرة. عند محاولة تنشيط قاعدة أخرى أثناء وجود قاعدة أخرى نشطة، سيتم إلغاء تنشيط القاعدة النشطة حاليًا. يمكنك تنشيط القواعد التي تملكها أو إلغاء تنشيطها.
- إذا كنت تريد تحرير مجموعة قواعد تحويل نشطة، فإنه يجب عليك إلغاء تنشيطها. لاستيراد حل يتضمن مجموعة قواعد تحويل نشطة في مؤسسة حيث توجد قاعدة بنفس المعرف، فقم بإلغاء تنشيط القاعدة في المؤسسة.
تطبيق مجموعة قواعد تحويل
يمكنك تطبيق قاعدة التحويل عند إنشاء حاله باستخدام الزر حفظ وتحويل. تعرف على المزيد في إنشاء حالة.
نفذ الخطوات التالية لتطبيق القاعدة يدويًا على أي حالات موجودة أو تم إنشاؤها يدويًا:
- في مركز خدمة العملاء، انتقل إلى قائمة الحالات في طريقة العرض الحالات النشطة الخاصة بي.
- حدد الحالات التي تريد تحويلها باستخدام هذه القاعدة، وفي شريط الأوامر، حدد تطبيق قاعدة تحويل.
ملاحظة
- إذا كنت تعمل على تنفيذ عملية استيراد سجلات مجمعة، وكنت لا تريد تطبيق قواعد التحويل على الحالات التي تستوردها، فأضف العمود تحويل الحالة إلى جدول البيانات المستخدم لاستيراد السجلات، ثم أضف القيمة لا لكل الحالات التي لا تريد تحويلها.
- يمكن إنشاء الحالات أو توجيهها برمجيًا. إذا كنت ترغب في تجاوز هذا السلوك، فيمكنك تعيين قيمة السمة RouteCase إلى "لا".
أمور يجب مراعاتها
قواعد التوجيه هي جداول مدركة للحلول. يمكنك تصدير قواعد التحويل من بيئة إلى أخرى باستخدام أداة استيراد الحل. ومع ذلك، يتم تعيين القواعد إلى قائمة انتظار أو مستخدم أو فريق ليس عبارة عن بيانات قائمة على الحل. وبالتالي، بعد تصدير البيانات، ستحتاج إلى تحرير تعيينات لعنصر كل قاعدة بحيث تتطابق مع قائمة الانتظار أو المستخدم أو الفريق في البيئة الهدف.
قبل استيراد الحل أو ترقيته، قم بإلغاء تنشيط قاعدة التوجيه وإزالة طبقة النشطة على قاعدة التوجيه. قم بتنشيط قاعدة التوجيه بعد استيراد الحل بنجاح إلى البيئة الهدف أو ترقيته.
لا تقم بتنشيط سير العمل المرتبط بقاعدة التوجيه مباشرة باستخدام البحث المتقدم. عند تنشيط قاعدة التوجيه، يتم تنشيط سير العمل.