إدارة الحالات باستخدام لوحات المعلومات التفاعلية
استخدام لوحات المعلومات التفاعلية لإدارة حالات الخدمة بطريقة فعالة في تطبيق مركز خدمة العملاء
تعتبر لوحات عمل التجربة التفاعلية في Dynamics 365 Customer Service مكانا موحدًا يمكن فيه مراجعة حمل العمل الخاص بك واتخاذ إجراءات. تظهر المعلومات الموجودة في اللوحة التفاعلية في الوقت الحقيقي، وهي ترد من طرق العرض وقوائم الانتظار. يتم تحسين لوحات المعلومات التفاعلية من خلال واجهة سهلة أو محسنة لتجربة خدمة العملاء. على سبيل المثال، بدلًا من عمل الصفحات من خلال تطبيق البحث عن حالة، ستكون قادرًا على فتح الحالة وتحديثها من لوحة المعلومات. وهذا سيوفر الوقت، وسيساعد في التركيز على المهام المطروحة، وإنجاز المزيد من الأعمال. وستكون بحاجة إلى أذونات كافية لاستخدام لوحات المعلومات التفاعلية. سيتم تعيين الأذونات لك بواسطة مسؤول.
شاهد هذا الفيديو لمعرفة المزيد عن لوحات المعلومات في مركز خدمة العملاء:
نظرة عامة على لوحة معلومات التجربة التفاعلية
يتوفر نوعان من لوحات المعلومات التفاعلية:
- لوحات المعلومات متعددة الدفق
- لوحات المعلومات أحادية الدفق
وعند تسجيل الدخول إلى مركز خدمة العملاء، يمكنك البحث في لوحة المعلومات الافتراضية متعددة الدفق من الطبقة 1. تعرض لوحات المعلومات متعددة الدفق البيانات في الوقت الحقيقي عبر العديد من عمليات الدفق المتعدد للبيانات. تستند البيانات الموجودة في دفق ما إلى طريقة العرض لكيان ما أو قائمة انتظار، مثل الأنشطة الخاصة بي أو الحالات الخاصة بي أو الحالات في قائمة انتظار الأعمال المصرفية. وبينما يحتوي الدفق دائمًا على معلومات حول كيان واحد فقط، فإن كل دفق على لوحة المعلومات قد يحتوي على معلومات حول كيان مختلف. على سبيل المثال، ربما تتعقب حالات في دفق واحد وحسابات في الدفق الآخر، لكن يمكنك تعقب الحالات والحسابات في نفس دفق. قد يتم في لوحة المعلومات متعددة الدفق عرض جميع عمليات دفق البيانات استنادًا إلى نفس الكيان.
يمكنك أيضًا استخدام لوحة معلومات متعددة الدفق خاصة بكيان معين، مثل لوحة معلومات الحالات. لفتح لوحة معلومات مثل هذه، انتقل إلى الخدمة وانتقل لأسفل إلى كيان معين، مثل الحالات. يتم عرض الشبكة الحالات الافتراضية. لفتح لوحة معلومات الحالات من شبكة الحالات، حدد 
من شريط الأوامر.
ملاحظة
يمكنك الوصول إلى لوحات معلومات الكيانات من شريط الأوامر الموجود على شبكات الصفحة الرئيسية عن طريق الأمر فتح لوحات المعلومات.
تستهدف لوحات المعلومات متعددة الدفق للصفحة الرئيسية عادة دعم العملاء من الطبقة 1، حيث يمكن لممثلي الخدمة معالجة العديد من حالات الدعم في نفس الوقت. قد تكون لوحة معلومات الخاصة بالكيان مفيدة للمندوبين من الطبقة 1 أو مندوبي العملاء من الطبقة 2 التي تبدو حالات أقل لكنها أكثر تعقيدًا. في لوحة المعلومات متعددة الدفق، يمكنك التبديل بسهولة من طريقة عرض قياسية لطريقة عرض الإطارات المتجانبة. تعرض طريقة عرض الإطارات المتجانبة طريقة عرض مجمعة للبيانات عبر طرق العرض أو قوائم الانتظار. يمكنك أيضا تحديد إطار متجانب للانتقال لأسفل إلى السجلات الأساسية. يتم فتح تطبيق لوحة المعلومات التفاعلية مع لوحة تفاعلية من الطبقة 1. ومع ذلك، يمكنك إجراء تحديد آخر من لوحات المعلومات المتاحة، كما هو موضح هنا:
تعرض لوحات المعلومات أحادية الدفق البيانات في الوقت الحقيقي عبر دفق واحد استنادًا إلى طريقة عرض الكيان أو قائمة الانتظار. يتم وضع الإطارات المتجانبة على الجانب الأيمن من لوحات المعلومات ويتم إظهارها دائمًا. تكون لوحات المعلومات أحادية الدفق مفيدة في المعتاد لعملاء الخدمة المتوقعين من الطبقة 2، أو المديرين الذين يقومون برصد الحالات الأقل كنها أكثر تصاعدا وأكثر تعقيدا في طريقة عرض أو قائمة انتظار مفردة.
تحتوي لوحات معلومات أحادية الدفق ومتعددة الدفق على المخططات التفاعلية التي تمنحك عدد السجلات ذات الصلة، مثل الحالات حسب الأولوية أو حسب الحالة. تعمل هذه المخططات أيضًا كعوامل تصفية مرئية.
يمكنك أيضًا تطبيق التصفية الإضافية مع عوامل التصفية العمومية و عوامل تصفية الإطار الزمني. تعمل التصفية العمومية على عمليات الدفق والمخططات في لوحة المعلومات. ويمكنك فرز البيانات الموجودة في دفق استنادًا إلى معايير مختلفة، مثل الأفضلية أو الحالة تاريخ إنشاء السجل.
تعرض الأشكال التوضيحية المقدمة أدناه لوحات المعلومات متعددة الدفق وأحادية الدفق مع جزء الرأس. تشاهد أسفل العنوان عوامل التصفية المرئية وعمليات الدفق. في لوحة المعلومات أحادية الدفق، سترى إطارات متجانبة. يحتوي رأس لوحة المعلومات الموضح هنا على أزرار التحكم التالية والتي يمكن النقر فوقها، من اليسار إلى اليمين:
- محدِّد لوحة المعلومات
- إظهار عامل التصفية المرئي
- إظهار عامل التصفية العمومي
- التبديل إلى طريقة عرض الإطارات المتجانبة
- تعيين كافتراضي
- تحديث الكل
- عامل تصفية الإطار الزمني
طريقة العرض القياسية للوحة المعلومات متعددة الدفق (باستخدام عامل تصفية مرئي)
في لوحة المعلومات متعددة الدفق، عندما تحديد إظهار عامل التصفية المرئي، فستشاهد صفًا من عوامل التصفية المرئية في الأعلى مع عمليات دفق البيانات أدناه.
طريقة عرض إطارات متجانبة للوحة المعلومات متعددة الدفق (باستخدام عامل تصفية مرئي)
لوحة المعلومات نفسها، لكنها في طريقة عرض الإطارات المتجانبة.
طريقة العرض القياسية لللوحة المعلومات متعددة الدفق الخاصة بالكيان (باستخدام عامل تصفية مرئي)
يبين الرسم التوضيحي التالي لوحة معلومات خاصة بكيان معين لكيان الحالة باستخدام عامل تصفية مرئي ممكن.
لوحات المعلومات أحادية الدفق
تحتوي لوحة معلومات أحادية الدفق على دفق البيانات على اليسار وعوامل التصفية والإطارات المتجانبة على اليمين.
الإطارات المتجانبة التفاعلية
توفر الإطارات المتجانبة التفاعلية طريقة عرض مجمعة للمعلومات الواردة في عمليات الدفق أو عبر قوائم الانتظار أو عبر طرق العرض التي تهمك أكثر من غيرها. وهي تساعد في متابعة حجم الحالات والتنقل لأسفل إلى حالة معينة بشكل سريع. في لوحة المعلومات متعددة الدفق، يمكنك التبديل من طريقة العرض القياسية إلى عرض الإطارات المتجانبة عن طريق تحديد 
الموجود في شريط الأوامر.
إذا كان لديك خمس عمليات دفق في لوحة المعلومات متعددة الدفق في طريقة العرض القياسية، فبعد التبديل إلى الإطارات المتجانبة، سترى خمسة إطارات متجانبة. إذا احتوت طريقة عرض تتعقب الحالات النشطة الخاصة بك على 32 عنصرًا، فإن الإطار المتجانب الحالات النشطة الخاصة بي سيعرض الرقم 32 في مركز الإطار المتجانب. للتنقل لأسفل لحالة معينة، قم بأحد الإجراءات التالية:
- حدد الإطار المتجانب في أي مكان
- حدد عرض
- حدد (…) في الزاوية العلوية اليسرى
وسيتم فتح نافذة منبثقة. إذا كانت هناك حالات كثيرة جدًا يراد إظهارها، فستحتوي النافذة على شريط تمرير. يمكنك التنقل وحدد حالة معينة في القائمة، وسيؤدي ذلك إلى الانتقال بك مباشرة إلى نموذج الحالة. يعرض الرسم التوضيحي الإطارات المتجانبة والحالات المسطرة في القائمة.
عامل التصفية المرئي
توفر عوامل التصفية المرئية لقطة مرئية للمقاييس الرئيسية، مثل الحالات حسب الأولوية أو حسب الأصل. كذلك فإنها تساعد على إزالة التشتيت من الشاشة وعرض المعلومات التي تهمك أكثر. على سبيل المثال، إذا قمت بتحديد دائرة أولوية عالية في مخطط الحالات حسب الأولوية، فسيتم تحديث لوحة المعلومات وستشاهد الحالات ذات الأولوية العالية فقط في عمليات دفق البيانات الخاصة بك. يمكنك العثور على أنواع مختلفة من المخططات في لوحة المعلومات الخاصة بك، مثل الشريطية أو الدائرية أو الدائرية المجوفة، أو مخطط العلامات. تساعدك عوامل التصفية المرئية والإطارات المتجانبة في مشاهدة التغييرات والأنماط في البيانات، والعمل بسرعة لمعالجة المشكلات الأكثر أهمية.
ولعرض التخطيطات على لوحة المعلومات، حدد عامل التصفية المرئية في رأس لوحة المعلومات، كما هو موضح أدناه. يعمل الزر القابل للنقر فوقه كمفتاح تبديل، لإظهار أو إخفاء عوامل التصفية المرئية على لوحة المعلومات. في لوحة المعلومات أحادية الدفق، يتم عرض عوامل التصفية المرئية دائمًا ولا يمكن إخفاؤها من طريقة العرض.
يبين الرسم التوضيحي التالي لوحة المعلومات متعددة الدفق بدون عوامل تصفية مرئية ممكنة:
يبين الرسم التوضيحي التالي لوحة المعلومات متعددة الدفق دون عوامل التصفية المرئية. يمكنك استخدام الأسهم لنقل عرض اليمين أو اليسار لمشاهدة كافة المخططات.
عامل التصفية العمومي
لإضافة التفاصيل لتصفية البيانات، يمكنك استخدام عامل التصفية العمومي. على سبيل المثال، يمكنك تطبيق عامل تصفية عمومي لعرض الحالات التي تم تصعيدها فقط والحالات التي تم وضع علامة "طلب" لها.
حدد زر إظهار عامل التصفية العمومي" في شريط الأوامر لعرض عوامل التصفية العمومية وتطبيقها.
عندما تقوم بتحديد زر عامل التصفية العمومي، يتم فتح نافذة عامل التصفية المنبثقة. تظهر حقول الكيانات التي تم تكوينها مسبقًا من قبل المسؤول بترتيب أبجدي في النافذة المنبثقة. يمكنك تحديد قيم متعددة في حقل، بالإضافة إلى قيم من حقول متعددة. حدد تطبيق للإجراء المراد أن يحدث.
وبعد تطبيق عوامل التصفية العمومية، يتم تحديث لوحة المعلومات لعرض الحالات الموجودة في المخططات وعمليات الدفق والإطارات المتجانبة التي تستند إلى كيان التصفية (كيان التصفية هو الكيان الذي يُستخدم في المخططات). لمسح عامل التصفية العمومي، حدد مسح في النافذة المنبثقة.
باستخدام مجموعة من عوامل التصفية العامة والمرئية، يمكنك التنقل لأسفل من قائمة طويلة من حالات إلى قائمة أكثر تركيزًا.
مسح عوامل التصفية
تساعد التصفية في إزالة التشتيت على الشاشة وعرض عناصر العمل التي تريد التركيز عليها. ومع ذلك، إذا كنت تريد الاطلاع على حمل لم تتم تصفيته بالكامل، حدد زر عامل تصفية معين مرة أخرى لمسح عامل التصفية المعني.
على سبيل المثال، حدد إخفاء عامل التصفية المرئي لمسح كافة عوامل التصفية المرئية المطبقة على السجلات.
عامل تصفية الإطار الزمني
يمكنك أيضًا تطبيق إطار زمني لعرض الحالات في فترة محددة من الوقت. عوامل تصفية الإطار الزمني المتاح هي:
على سبيل المثال، يمكنك اختيار عرض الحالات المنشأة في ربع السنة الحالي أو ربع السنة الأخير. يمكنك أيضًا تطبيق عامل التصفية الإطار الزمني المخصص، حيث يمكنك اختيار تاريخ بدء وانتهاء معين لعرض السجلات المٌنشأة ضمن إطار زمني معين.
طي أو توسيع وصف عنصر العمل في الدفق
لمزيد من المعلومات حول عنصر العمل، يمكنك توسيع منطقة وصف عنصر العمل. حدد السهم الموجود في الركن الأيمن السفلي لعنصر العمل لتوسيع الوصف أو طيه، كما هو موضح هنا.
إظهار الإجراءات السريعة
حدد قائمة الإجراءات السريعة (...) في الركن الأيمن العلوي لعنصر العمل لفتح قائمة الإجراءات السريعة. من هذه القائمة، يمكنك حل عنصر العمل أو إلغاؤه مباشرة أو تعيين عنصر العمل إلى مالك آخر، كما هو موضح هنا:
ملاحظة
تشتمل أوامر الإجراء السريع في عمليات الدفق على مجموعة كاملة من أوامر الشبكة. هذه قابلة للتكوين وتتم مشاركتها بين لوحات المعلومات والشبكات.
تطبيق التحديد المجمع
استفد من خيار التحديد المجمع، حيث يمكنك تحديد سجلات متعددة مرة واحدة وتنفيذ إجراءات معينة.
حدد الرمز "تحديد مجمع" وحدد سجلات متعددة عن طريق تحديد خانة الاختيار. ثم حدد (...) لعرض الإجراءات التي يمكن تنفيذها على سجلات محددة.
تغيير ترتيب الفرز في دفق البيانات
يمكنك تبديل ترتيب الفرز في الدفق بسهولة عن طريق تحديد اسم الحقل الذي تريد فرز البيانات به. يمكنك أيضًا فرز السجلات حسب الأقدم أو الأحدث.
البيانات ذات الترميز بالألوان في عمليات الدفق والمخططات
يتم تلوين المعلومات الموجودة في المخططات وعمليات الدفق للحقول التي تحتوي على مجموعة من الخيارات. على سبيل المثال، قد يكون نوع الحالة سؤالأو مشكلة، أو طلب. يمكن أن تكون الحالة تم الحل أو قيد التقدم. ويمكن تعيين لون معين لجميع هذه الخيارات. على سبيل المثال، يمكن عرض الحالات التي قد تكون قيد التقدم باللون الأزرق، ويتم عرض الحالات تم الحل باللون الأخضر.
وفي عمليات الدفق، يتم تصوير اللون باستخدام خط رفيع عمودي على يسار وصف عنصر العمل. ويمكنك العمل مع المسؤول الخاص بك لاختيار الألوان التي تريدها لبيانات لوحة المعلومات الخاصة بك.
المعلومات الخاصة بالقائمين على التخصيص
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين لوحات معلومات تفاعلية، راجع تكوين لوحات معلومات التجربة التفاعلية