بحث في المقالات المعرفية

البحث في المقالات المعرفية وعرضها للمساعدة في الإجابة على سؤال العميل أو حل مشكلة.

يتوفر البحث في قاعدة المعارف في مركز خدمة العملاء وCustomer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service وفي بعض إصدارات Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). يمكن للعملاء البحث في قاعدة المعارف الخاصة بك بنفسهم إذا كانت مؤسستك قد قدمت مدخلا للخدمة الذاتية.

المتطلبات

• يتم المسؤول البحث Dataverse .

• يمكنك المسؤول الأعمدة التالية في البحث السريع طريقة العرض بالتنقل>الى>طرق> عرض المقال المعرفية في الجداول البحث السريع المقالات المعرفية النشطة:

  • الرقم العام للمقالة
  • المحتوى
    يكون حقل المحتوى مخفيًا في واجهة المستخدم لتجنب الحذف غير المقصود للمحتوى.
  • تاريخ الإنشاء‬
  • الكلمات الأساسية
  • طرق عرض المقال المعرفي
  • اللغة‬
  • رقم الإصدار الرئيسي
  • رقم الإصدار الثانوي
  • تاريخ التعديل
  • التقييم
  • الحالة
  • ‏‫المسمى الوظيفي

• يمكنك الوصول إلى كيانات المقالة المعرفية، مثل المقالة المعرفية و طرق عرض المقالة المعرفية، ومرفق المقالة المعرفية، والمقالة المعرفية المفضلة، والصورة الخاصة بالمقالة المعرفية.

• تم المسؤول امتيازات إنشاء وقراءة وكتابة وحذف و الحاق وإ إلحاق بأي أدوار مخصصة جديدة أنشأتها.

• في مساحة عمل Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء، قام المسؤول لديك بتشغيل الجزء الجانبي للتطبيق والبحث عن المعرفة في ملفات تعريف تجربة الوكيل.

• أنت تتعامل مع حالة أو حوار، أو المسؤول لديك على القدرة على فتح جزء المعارف للكيانات الأخرى.

تلميحات تتعلق بنتائج البحث

إذا تطابقت كلمة أساسية أدخلتها مع المحتوى في قاعدة المعارف، فيتم تمييز الكلمات المتطابقة باللون الأصفر في نتائج البحث. لا تظهر التطابقات بالضرورة في الأسطر الثلاثة الأولى أو الكلمات الثلاث الأولى في المقالة، وبالتالي قد لا ترى النص المميز في نتائج البحث.

إذا كانت علامات النمط مرئية في ملخص محتوى المقالة، فهذا يعني أنه تم استخدام علامات النمط لتنسيق المقالة. يمكنك إرسال التعليقات لمؤلف المقالة لاستخدام أنماط CSS الموضعية بدلاً من ذلك.

البحث في قاعدة المعارف مباشرةً في مركز خدمة العملاء

يمكنك البحث في قاعدة المعارف مباشرة، دون عرض حالة أو حوار أولا، في مركز خدمة العملاء.

1. في مركز خدمة العملاء، ضمن المعرفة، حدد بحث المعارف.
2. أدخل كلمة أساسية في مربع البحث.

وسيلة الإيضاح:

1. مربع البحث
2. علامات الحالة والرؤية
3. عدد المرفقات والإعجابات وطرق العرض وتاريخ آخر تحديث للمقال
4. معرف المقالة
5. بطاقة تعرض مطابقات مصطلح البحث من الكلمات الأساسية والوصف والمرفقات وأي حقول مخصصة أخرى.
6. مرفق يتضمن مصطلح البحث في عنوانه أو محتوياته
7. علامة المفضلة للمقالات التي يتم البحث فيها بشكل متكرر

إذا لم يقم المسؤول بتمكين بحث Dataverse، فسيستخدم النظام الكلمات الأساسية لتنفيذ بحث النص الكامل في بيانات التعريف التالية في المقالة المعرفية: العنوان، والمحتوى، والكلمات الأساسية، والوصف، والرقم العام للمقالة. إذا تم تمكين بحث Dataverse، فبإمكان المسؤول تحديد الأعمدة التي يتم البحث فيها.

بحث عن المقالات ذات الصلة في مركز خدمة العملاء

يمكنك البحث في قاعدة المعارف عن المقالات ذات الصلة عند عرض حالة أو حوار في مركز خدمة العملاء.

1. في مركز خدمة العملاء، افتح حالة أو محادثة.

2. في الجزء المرجعي إلى يمين المخطط الزمني، حدد أيقونة (كتاب) بحث المعارف.

3. يتم استخدام عنوان الحالة كمصطلح بحث بشكل افتراضي، ولكن يمكنك إدخال كلماتك الأساسية للحصول على المزيد من النتائج ذات الصلة.

   

وسيلة الإيضاح:

1. تصفية قائمة النتائج
2. فرز قائمة النتائج
3. مربع البحث
4. إلغاء ربط المقالة من الحالة الحالية أو المحادثة الحالية
5. علامة على المقالة كمفضلة
6. نسخ عنوان URL للمقال
7. التقييم
8. عدد مرات مشاهدة المقال
9. ربط المقال بالحالة أو المحادثة الحالية
10. علامات الحالة والرؤية للمقالة
11. تأكيد على ربط السجل بحالة
12. بطاقة تعرض مطابقات مصطلح البحث من الكلمات الأساسية والوصف والمرفقات وأي حقول مخصصة أخرى.
13. تاريخ التحديث الأخير للمقالة.
14. معرف المقالة

البحث عن مقالات ذات صلة في Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service

يمكنك البحث في قاعدة المعارف عن المقالات ذات الصلة في الجزء الجانبي للتطبيق عندما تعرض حالة أو محادثة في Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. يعرض البحث الناجح ما يصل إلى 10 نتائج، بشكل افتراضي.

1. في Customer Service workspace أو القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، افتح حالة أو محادثة.

2. في الجزء الجانبي للتطبيق، حدد أيقونة (كتاب) بحث المعارف.

3. يتم استخدام عنوان الحالة كمصطلح بحث بشكل افتراضي، ولكن يمكنك إدخال كلماتك الأساسية للحصول على المزيد من النتائج ذات الصلة.

   

وسيلة الإيضاح:

1. رمز بحث المعارف
2. العلامة التي تشير إلى أن المقالة مرتبطة بالحالة أو المحادثة
3. معرف المقالة
4. عدد مرات مشاهدة المقال
5. بطاقة تعرض مطابقات مصطلح البحث من الكلمات الأساسية والوصف والمرفقات وأي حقول مخصصة أخرى.
6. ربط المقالة بالمحادثة أو الحالة الحالية، أو، إذا كانت المقالة مرتبطة بالفعل، إلغاء ربطها
7. علامات الحالة والرؤية للمقالة
8. مرفق يتضمن مصطلح البحث في عنوانه أو محتوياته
9. الإشارة التي توضح ما إذا كان قد تم وضع علامة على المقالة كمفضلة. حدد خيارات إضافية (…) للقيام بما يلي:

• حدد محتوى البريد الإلكتروني لفتح بريد إلكتروني جديد بحيث يمكنك إرسال المقالة إلى عميلك.
• حدد إرسال عنوان URL للصق ارتباط المقالة في نافذة المحادثة في قنوات أخرى غير الصوت في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service.

يمكنك تنفيذ هذه الإجراءات فقط على المقالات المنشورة أو المنتهية الصلاحية.

راجع المقالات المقترحة أثناء محادثة في Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service

في Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، تقوم المساعدة الذكية باقتراح مقالات معرفية في الوقت الحقيقي استنادًا إلى محادثتك الجارية مع عميلك.

في الجزء الجانبي للتطبيق، حدد أيقونة (مصباح) المساعدة الذكية لعرض اقتراحات المقالات المعرفية المتعلقة بمحادثتك.

توفير الوقت أثناء البحث باستخدام ميزة الاقتراح بينما تكتب‬

إذا كان المسؤول مقتراحا "مقتراحا" وأنت تكتبه، يقترح النظام مقالات معرفية ذات صلة عند كتابة مربع البحث.

تتم مطابقة مصطلح البحث مع عناوين المقالات، وتظهر النتائج المتطابقة في قائمة منبثقة. إذا تكوّن مصطلح البحث من أكثر من كلمة واحدة، فلن تتم مطابقة سوى العناوين التي تحتوي على السلسلة الكاملة، وليس الكلمات الفردية. على سبيل المثال، إذا بحثت عن إعادة إصدار دفتر الشيكات، فسيتم إرجاع المقالات التي تتضمن "إعادة إصدار دفتر الشيكات" في العنوان. ولن يتم إرجاع المقالات التي تتضمن الكلمات الفردية "شيكات" أو "دفتر" أو "إعادة إصدار" في العنوان.

تقترح ميزة الاقتراح بينما تكتب ما يصل إلى ست مقالات معرفية. يتم تمييز النص الذي يتطابق مع الكلمة الأساسية باللون الأصفر. عندما تحدد السجل، يعرض النظام المقالة مضمنة في عنصر التحكم في البحث عن المعرفة المضمن في نموذج، وعلى علامة تبويب تطبيق في Customer Service workspace، وكعرض مضمّن في البحث في قاعدة المعارف المباشرة.

البحث باستخدام المفضلة

إذا كان المسؤول الخاص بك يوفر امتيازات للأدوار المخصصة، يمكنك وضع علامة على المقالات المعرفية التي تستخدمها كثيرا كمفضلات للعودة إليها بسرعة أثناء العمل على حالة. يمكنك وضع علامة على ما يصل إلى 50 مقالة كمفضلة.

1. حدد مقالاً من قائمة نتائج البحث.
2. حدد أيقونة (قلب) المفضلة لإضافة المقالة إلى قائمة المفضلة، أو إذا كانت المقالة موجودة في المفضلة، لإزالتها.

استعرض المقالات المفضلة في علامة التبويب المفضلة. تتوفر علامة التبويب هذه في الجزء الجانبي من التطبيق، وعنصر تحكم البحث مستقل، وعنصر تحكم النموذج والجزء المرجعي.

تظهر المقالة التي وضعت مؤخرًا علامة المفضلة في قائمة المفضلة أولاً. إذا تم حذف مقالة، فلن تظهر في القائمة بعد ذلك.

يتم حفظ المقالات المفضلة باللغة التي قمت بمشاهدتها بها عند وضع علامة عليها كمفضلة. لا تظهر النسخة المترجمة من مقالة مفضلة كمفضلة.

إذا قمت بإنشاء إصدار رئيسي أو ثانوي من مقالة مفضلة، فإن الإصدار الجديد يظهر كمفضل، ويُزال الإصدار السابق من القائمة.

في Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، عندما تحدد مقالة مفضلة، تفتح في علامة تبويب التطبيق. في مركز خدمة العملاء، تفتح المقالة في نافذة مستعرض جديدة.

البحث عبر موفري البحث الخارجيين

في مركز خدمة العملاء و Customer Service workspace، يمكنك البحث عن الملفات والمستندات والمقالات من مصادر البيانات خارج مؤسسة Dynamics 365، إذا قام المسؤول بتكوين هذا الخيار. لعرض هذه النتائج، حدد المصدر في القائمة أسفل المعرفة.

في مركز خدمة العملاء:

في Customer Service workspace:

لمزيد من المعلومات حول إعداد موفري البحث، راجع إعداد موفري البحث الخارجيين.

البحث عبر موفري الخدمة المدمجين في مركز خدمة العملاء وCustomer Service workspace

في خدمة العملاء مركز خدمة العملاء و Customer Service workspace، يمكنك عرض نتائج البحث وفرزها من أي موفري خدمة المسؤول لك . يظهر اسم موفر البحث الذي تم سحب المقالة منه في بطاقة المقالة المعرفية. إذا كان مقتطعًا، فيمكنك تمرير الماوس فوقه لعرض الاسم الكامل.

1. في مخطط موقع Customer Service workspace، حدد حالة ثم حدد بحث المعرفة في جزء جانب التطبيق.
2. أدخل الكلمة الأساسية للبحث. يمكنك مشاهدة نتائج البحث بالإضافة إلى موفر البحث.
3. حدد إظهار المزيد لعرض المزيد من النتائج.

عرض المقالات المعرفية

عند تحديد مقال في نتائج البحث، فإن مكان فتحه يعتمد على المكان الذي قمت بالبحث فيه.

عرض المقالة المعرفية في علامة تبويب التطبيق في Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service

في Customer Service workspace والقناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service، تفتح المقالة في علامة تبويب تطبيق. يمكنك فتح ما يصل إلى 10 مقالات في علامات تبويب التطبيق.

يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية على المقالات المعرفية التي تعرضها في علامة تبويب تطبيق:

• إذا كانت المقالة بها مقاطع متعددة، قم بتوسيع كافة الأقسام لعرض المقالة بأكملها طي الأقسام، كما هو مطلوب.

• وضع علامة على المقالات التي تستخدمها أكثر من مرة كمفضل للعودة إليها بسرعة أثناء العمل على حالة.

• حدد نسخ عنوان فتح لنسخ عنوان URL الخارجي للمقالة لمشاركته مع عملائك في قنوات مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني.

• إذا كان المسؤول الخاص بك قد تم تشغيله للملاحظات والتصنيفات للمقالات المعرفية، يمكنك تحديد رمز إعادة نشر المعلومات أو إعادة نشره تقييما مفيدا للمقالة. إذا قمت بتحديد أيقونة الإبهام لأسفل، فيظهر مربع تعليق، حيث يمكنك إدخال سبب تصنيفك.

  يمكن لمندوبين خدمة العملاء ومديري خدمة العملاء إنشاء أو عرض التعليقات بناءً على دورهم وامتيازاتهم. يمكنك إنشاء تعليقاتك الخاصة أو عرضها أو تحريرها، إذا سمح لك المسؤول بالقيام بذلك. يمكن لمدراء خدمة العملاء أو مدراء المعرفة عرض تعليقاتك.

عرض المقالة المعرفية في عنصر تحكم البحث في مركز خدمة العملاء

في مركز خدمة العملاء، حدد عنوان مقالة. تفتح المقالة الكاملة في عنصر تحكم البحث بشكل مباشر.

إذا رأيت الخطأ التالي عند فتح مقالة: "حدّث قائمة السماح بالأصول إذا كان أي iframe في المقالة لا يعمل أو إذا كان يعرض خطأ"، فاطلب من المسؤولتحديث قائمة السماح بالأصول.

يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية على المقالات المعرفية التي تعرضها بشكل موضعي:

• إذا كانت المقالة بها مقاطع متعددة، قم بتوسيع كافة الأقسام لعرض المقالة بأكملها طي الأقسام، كما هو مطلوب.

• وضع علامة على المقالات التي تستخدمها أكثر من مرة كمفضل للعودة إليها بسرعة أثناء العمل على حالة.

• ربطها بسجل، أو إذا كانت مرتبطة بالفعل، إلغاء ربطها.

• إرسالها بالبريد الإلكتروني إلى عميل.

• حدد أيقونة نسخ الارتباط لنسخ عنوان URL الخارجي للمقالة لمشاركته مع عملائك في قنوات مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني.

لا تتوفر خيارات النسخ والبريد الإلكتروني إلا إذا كانت المقالة المعرفية منشورة على مدخل خارجي.

عرض المقالة المعرفية في نافذة جديدة

في مركز خدمة العملاء في الجزء المرجعي بحث المعارف، حدد الخيار المنبثق لعرض المقالة في نافذة جديدة.

إذا كانت المقالة بها مقاطع متعددة، قم بتوسيع كافة الأقسام لعرض المقالة بأكملها طي الأقسام، كما هو مطلوب.

عرض مقالات معرفية تم الوصول إليها مؤخرا ل الحالات

يمكنك العثور على أحدث المقالات المعرفية التي تم الوصول إليها عبر حالات مختلفة دون البدء في أي بحث إذا كان المسؤول الخاص بك قد مكن الميزة من أجلك.

في Customer Service workspace، يمكنك عرض المقالات التي تم الوصول إليها مؤخرا حول عنصر التحكم في البحث المعرفي في جزء الإنتاجية. ستشاهد افتراضيا المقالات المتعلقة بهذه الحالة التي قمت بالبحث عنها. يلزم إزالة الكلمة الأساسية من شريط البحث لعرض المقالات التي تم الوصول إليها حديثا.

في مركز خدمة العملاء، حدد البحث مستقلا لرؤية المقالات المعرفية التي تم الوصول إليها مؤخرا عبر الحالات. يمكنك مراجعة نتائج البحث واستخدامها عبر الحالات المتشابهة دون البحث عن أية كلمات أساسية.

(راجع أيضًا)

تكوين إدارة المعرفة

تصفية المقالات المعرفية

ربط المقالات المعرفية وإلغاء ربطih

إرسال المقالة المعرفية عبر البريد الإلكتروني

إرسال التصنيفات والتعليقات للمقالات المعرفية