توجيه تفاعل العميل مع البرامج النصية للمندوبين

تعرض القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة من الإمكانات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع عملائها على الفور عبر قنوات المراسلة الرقمية. مطلوب ترخيص إضافي للوصول إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وصفحات خطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.

نظرة عامة على البرامج النصية للمندوبين

والبرامج النصية الخاصة بالعميل في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service توفر إرشادات حول ما يجب عليك أنت (أحد الوكلاء) القيام به عند مواجهة مشكلة في العملاء والتأكد من مشاركه معلومات الشركة الدقيقة والمصادقة فقط. تساعدك البرامج النصية للمندوب على أن تتسم بالدقة والفعالية والكفاءة في التعامل مع العملاء.

المكونات في برنامج نصي المندوب

1. قائمة برنامج نصي المندوب
2. إرشادات نصية
3. الماكرو
4. البرنامج النصي للمندوب

يتكون مقطع البرنامج النصي للمندوب من مجموعه من الخطوات. استنادًا إلى نوع البرنامج النصي الخاص بالمندوب الذي قام المسؤول بتكوينه، قد تشاهد أنواع الخطوات التالية:

• إرشادات نصية
• الماكرو
• البرنامج النصي للمندوب

ويمكن التعرف علي كل خطوه من خطوات الرموز القابلة للتنفيذ. عندما تقوم بتوسيع خطوة، يعرض القسم وصفًا موجزًا لما تستلزمه الخطوة والإجراء الذي تحتاج إلى تنفيذه باستخدام الرموز المجاورة لها. يشار إلى الخطوة التي يتم تنفيذها بنجاح مع رمز القراد الأخضر، ويتم الإشارة إلى الخطوة التي تحتوي على خطأ برمز الصليب الأحمر. يمكنك تشغيل الخطوات مرة أخرى حسب الحاجة، أما الحالة الأخيرة للخطوة، وهي "علامة خضراء" أو "علامة زائد حمراء"، فهى تستند إلى آخر تشغيل.

المتطلب الأساسي

تأكد من أن لديك (أنت المندوب والمشرف) لدور أمان مستخدم أدوات الإنتاجية. لمعرفة المزيد، راجع ‬‏‫تعيين الأدوار وتمكين المستخدمين‬‏‫.

إرشادات نصية

توفر الإرشادات النصية الإرشادات الخاصة بالإجراء الذي يجب عليك تنفيذه. توضح الخطوة في برنامج وكيل البرنامج النصي العنوان والتعليمات وأيقونة إرشادات النص القابلة للتنفيذ. بعد تنفيذ الخطوة استنادًا إلى الإرشادات، يمكنك تحديد علامة الرمز تعليم كمكتملة للاشاره إلى أنك قمت بتنفيذ الخطوة.

مثال:

عنوان	الإجراء الذي تحتاج إلى تنفيذه
تحية العميل‬	قم بتحية العميل برسالة ترحيب من مستودع الرد السريع.

الماكرو

الماكرو هو مجموعة من الإرشادات التي تخبر النظام عن كيفية إكمال مهمة. عند تشغيل ماكرو، يقوم النظام بتنفيذ كل إرشاد. تظهر خطوة الماكرو في برنامج نصي الوكيل عنوانا، والإرشادات التي ينفذها النظام، ورمز الماكرو. عند تحديد الرمز تشغيل، يقوم النظام بتنفيذ الماكرو.

مثال:

عنوان	تنفيذ نظام الإرشادات
إنشاء حالة	تقوم المشغلات بإنشاء حالة من سياق العميل

في هذا المثال، عندما يحدد أحد المندوبين رمز الماكرو، يفتح النظام نموذج إنشاء حالة جديد في لوحة علامة تبويب التطبيق مع الحقول التي تم ملؤها مسبقا بناءً على سياق العميل.

البرنامج النصي للمندوب

تستخدم خطوه لتحميل برنامج نصي وكيل آخر من البرنامج النصي للعامل الحالي. عند تحديد رمز طريقة العرض، يقوم النظام بتحميل البرنامج النصي للمندوب. يمكنك رؤية ان البرنامج النصي الذي تم تحميله حديثا يحل محل البرنامج النصي الحالي في قائمه البرنامج النصي للعامل.

مثال لبرنامج نصي المندوب

عندما تتلقى طلب محادثة واردة، توافق على طلب المحادثة ثم تبدأ جلسة دردشة. والآن، يكون البرنامج النصي للعامل متوفرا في نموذج يستند إلى تكوين المسؤول.

على سبيل المثال، إذا قام المسؤول بتكوين البرامج النصية للوكيل في نموذج المحادثة النشطة، فيمكنك عرض البرنامج النصي للمندوب في نموذج المحادثة النشطة.

لنتعرف علي نموذج البرنامج النصي للوكيل:

• جلسة عمل الدردشة
• إغلاق جلسة العمل

أسفل القائمة، يمكنك رؤية الوصف الخاص بالبرنامج النصي المحدد.

عند تحديد البرنامج النصي لجلسة عمل المحادثة، تكون الخطوة التي تظهر هي:

الرجاء اتباع الخطوات التالية لحل استعلامات المحادثة العامة

يحتوي البرنامج النصي لجلسة عمل المحادصة على الخطوات التالية

الخطوة	عنوان	التعليمات	رمز	إجراء المندوب
الإرشاد النصي	تحية العميل‬	قم بتحية العميل برسالة ترحيب من مستودع الرد السريع.	وضع علامة "تمّ"	بعد تحية العميل، حدد الرمز وضع علامة اكتمال.
الإرشاد النصي	التحقق من صحة العميل	استخدم أحد الإجراءين التاليين للتحقق من العميل كينني سميت: تاريخ الميلاد معرف البريد الإلكتروني الرمز البريدي هاتف جوال	وضع علامة "تمّ"	بعد التحقق من العميل، حدد الرمز وضع علامة اكتمال.
الماكرو	إنشاء حالة	تقوم المشغلات بإنشاء حالة من سياق العميل	تشغيل	عند تحديد الرمز تشغيل ماكرو، يفتح النظام نموذج حاله في لوحه تبويب تطبيق جديد.
الماكرو	إرسال التفاصيل إلى العميل	فتح البريد الكتروني لإرسال التفاصيل إلى العميل	تشغيل	عند تحديد أيقونة التشغيل الماكرو، يفتح النظام مسودة بريد إلكتروني بحيث يمكنك إرسال بريد إلكتروني إلَى العميل المرتبط.
البرنامج النصي للمندوب	إغلاق المحادثة	اتبع هذه الخطوات لإغلاق محادثه	طريقة العرض	عند تحديد رمز العرض، يقوم النظام بتحميل برنامج نصي عامل آخر من البرنامج النصي للعامل الحالي. في هذه العينة، يكون البرنامج النصي الخاص بالمندوب الآخر هو برنامج نصي إغلاق المحادثة.

وبالمثل، يمكن للمسؤول إنشاء المزيد من البرامج النصية للوكيل وفقًا لسيناريوهات عملك. لمعرفة كيفية تكوين البرامج النصية للمندوب، راجع إرشاد المندوبين بواسطة البرامج النصية.

(راجع أيضًا )

إرشاد المندوبين باستخدام البرامج النصية