إعداد الاتصالات الواردة
تعرض القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service مجموعة من الإمكانات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise لتمكين المؤسسات من الاتصال والتفاعل مع عملائها على الفور عبر قنوات المراسلة الرقمية. مطلوب ترخيص إضافي للوصول إلى القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وصفحات خطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.
قم بتكوين الاتصالات الواردة لإعداد القناة الصوتية في Customer Service. يمكنك تمكين ممثلي خدمة العملاء من الاتصال بالعملاء عبر الهاتف لحل المشاكل باستخدام قناة الصوت.
المتطلبات
تأكد من استيفاء المتطلبات الأساسية التالية:
- تزويد قناة الصوت. مزيد من المعلومات: تزويد القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
- تمكين التوجيه الموحد. مزيد من المعلومات: توفير التوجيه الموحد
إعداد دفق عمل صوتي
قم بما يلي لتكوين دفق عمل للصوت:
في الجزء الأيمن، حدد عمليات دفق العمل، ثم في مربع الحوار إنشاء دفق عمل، أدخل المعلومات التالية.
أدخل المعلومات التالية لدفق العمل:
- الاسم: اسم بديهي، مثل دفق عمل صوت Contoso.
- النوع: حدد الصوت.
ملاحظة
بشكل افتراضي، المالك والقناة محددان بشكل مسبق وغير متوفرين، ويتوفر الدفع فقط لوضع توزيع العمل.
حدد إنشاء. يظهر دفق العمل الذي أنشأته.
تكوين قناة صوت
لتكوين قناة الصوت، ستحتاج إلى إقران دفق العمل برقم هاتف لتوجيه المكالمات. يمكنك عرض قائمة أرقام الهاتف المتوفرة بتحديد أرقام الهاتف في الجزء الأيمن. للحصول على رقم جديد، يمكنك تحديد إضافة رقم في صفحة أرقام الهاتف. مزيد من المعلومات: الحصول على رقم هاتف
انتقل إلى دفق العمل الذي أنشأته، وفي الصفحة التي تظهر، حدد إعداد الصوت.
في صفحة رقم الهاتف، حدد رقمًا من القائمة، وحدد التالي.
ملاحظة
- تظهر فقط الأرقام فقط التي تم تمكين المكالمات الواردة بها ولم يتم ربطها بأي عملية دفق عمل أخرى. استخدم الخطوات في الحصول على رقم هاتف إذا أردت تكوين رقم جديد.
- تدعم القناة الصوتية المكالمات الواردة المجهولة على تلك الأرقام فقط التي تم تكوينها عبر التوجيه المباشر لخدمات اتصالات Azure.
في صفحة اللغة، حدد إضافة لغة أساسية، ونفّذ الخطوات اللازمة لتكوين اللغة الأساسية. مزيد من المعلومات: السماح للعملاء باختيار لغة
في علامة التبويب سلوكيات، قم بتشغيل مفتاح تبديل وقت انتظار العميل، وحدد الخيارات التالية:
- إعلام بالموضع في قائمة الانتظار
- إعلام بمتوسط وقت الانتظار
قم بتشغيل مفتاح التبديل ساعات عمل القناة، وحدد سجل ساعات العمل. مزيد من المعلومات: تكوين ساعات العمل لعملك
قم بتكوين إعدادات الكتابة وتسجيل المكالمات في منطقة الكتابة والتسجيل. مزيد من المعلومات: تكوين تسجيلات المكالمات ونسخها المكتوبة
حدد إضافة للخيار الرسائل المؤتمتة المخصصة، ثم حدد قالب رسالة افتراضيًا كمشغّل، ثم أدخل نص الرسائل المؤتمتة المخصصة. للحصول على معلومات حول الرسائل المؤتمتة، راجع تكوين الرسائل المؤتمتة
قم بتشغيل مفتاح التبديل تحويل المكالمة إلى رقم هاتف خارجي للسماح للمندوبين بتحويل المكالمة إلى رقم خارجي.
شغّل مفتاح تبديل التشاور مع مستخدم Microsoft Teams لتمكين المندوبين من استشارة مندوبين آخرين في Microsoft Teams. مزيد من المعلومات: استشارة صوتية مع مستخدم Microsoft Teams
في صفحة الملخص، حدد حفظ وإغلاق.
يقترن رقم الهاتف بدفق العمل.
الحصول على رقم الهاتف
قم بتنفيذ الخطوات المذكورة في إدارة أرقام الهاتف للحصول على رقم هاتف.
إنشاء قوائم انتظار لقنوات الصوت
في Customer Service، يتم تعيين عناصر العمل إلى قائمة انتظار ومندوب بمساعدة التوجيه الموحد. التوجيه الموحد هو إمكانية توجيه ذكية وقابلة للتوسع على مستوى المؤسسات يمكنها تعيين عنصر العمل الوارد إلى قائمة الانتظار والمندوب الأكثر ملاءمة مع الالتزام بمتطلبات عناصر العمل ومطابقتها مع قدرات المندوب باستخدام توجيه round robin. مزيد من المعلومات: نظرة عامة على التوجيه الموحد.
في هذا القسم، سنتناول معلومات حول كيفية إنشاء قائمة انتظار لقناة الصوت وقواعد التوجيه لتقييم الشروط وتعيين عناصر العمل.
إنشاء قائمة انتظار لقناة الصوت
في الجزء الأيمن، حدد قوائم الانتظار، ثم أكمل الخطوات التالية لإنشاء قائمة انتظار لقناة الصوت:
في صفحة قوائم الانتظار، حدد جديد، وفي مربع الحوار إنشاء قائمة انتظار، أدخل التفاصيل التالية:
- الاسم: حدد اسمًا.
- النوع: حدد الصوت.
- رقم المجموعة: أدخل رقمًا.
حدد إنشاء. يتم إنشاء قائمة الانتظار.
في صفحة قائمة الانتظار، حدد إضافة مستخدمين وفي القائمة المنبثقة إضافة مستخدمين، حدد المستخدمين وحدد إضافة.
ملاحظة
- يمكنك إضافة فقط المستخدمين الذين تم تكوينهم من أجل التوجيه الموحد.
- بعد 20 دقيقة من إضافتها إلى قائمة الانتظار، يجب على المندوبين تحديث لوحات المعلومات الخاصة بهم حتى يتمكنوا من تلقي المكالمات.
تكوين تجاوز سعة المكالمات لقائمة الانتظار الصوتية
مع تجاوز سعة المكالمات، يمكن تقليل وقت الانتظار لمكالمات العملاء من خلال تعيين خيارات قوائم الانتظار الصوتية. مزيد من المعلومات: إدارة تجاوز السعة.
قواعد التعيين لقائمة الانتظار
بشكل افتراضي، طريقة التعيين لقائمة الانتظار الصوتية هي round robin. في أسلوب round robin، سيتم تحديد أولوية عناصر العمل بترتيب دخولها إلى قائمة الانتظار. من بين المندوبين المتطابقين مع المهارات وحالة الحضور والسعة، سيتم تعيين العمل إلى المندوبين وفق ترتيب إدراجهم في القائمة. يتم أولًا تعيين المندوب المدرج في أعلى القائمة. يمكنك أيضًا اختيار أعلى سعة أو إنشاء طرق تخصيص مخصصة. مزيد من المعلومات: أساليب التعيين
لتوجيه المكالمات الصوتية بطريقة بسيطة وسهلة، لا تحتاج إلى إعداد أي قواعد للتوجيه الموحد. بشكل افتراضي، سيتم توجيه جميع المكالمات الصوتية الواردة إلى "قائمة الانتظار الصوتية الافتراضية" وسيتم تعيينها إلى المندوبين باستخدام أسلوب تعيين الترتيب الدوري.
تكوين قواعد التوجيه لدفق العمل الصوتي
انتقل إلى دفق العمل الذي قمت بتكوين قناة الصوت له، ونفّذ الخطوات التالية:
في منطقة قواعد التوجيه، في الخيار توجيه إلى قوائم الانتظار، حدد إنشاء مجموعة قواعد.
في مربع الحوار إنشاء مجموعة قواعد للتوجيه إلى قوائم الانتظار، قدم اسمًا ووصفًا، ثم حدد إنشاء.
في الصفحة التي تظهر، حدد إنشاء قاعدة.
في صفحة إنشاء قاعدة، أدخل اسم قاعدة، وفي الشروط، قم بتعريف مجموعة الشروط باستخدام كيان المحادثة وسمات الكيان المرتبط.
في توجيه إلى قوائم الانتظار، حدد قائمة الانتظار التي قمت بإنشائها وقناة الصوت التي يجب توجيه المكالمة الصوتية إليها عند تلبية الشروط المحددة.
لتكوين توزيع عناصر العمل على أساس النسبة المئوية، راجع تخصيص العمل على أساس النسبة المئوية لقوائم الانتظار
حدد إنشاء. يتم إنشاء القاعدة ثم تظهر في قائمة القواعد.
أنشئ العدد الذي تريده من القواعد وفقًا لمتطلبات أعمالك.
تكوين قواعد تصنيف العمل
يمكنك تكوين قواعد تصنيف دفق العمل لدفق العمل الصوتي لإضافة معلومات تفصيلية إلى عناصر العمل الواردة. ويمكن استخدام هذه المعلومات لتوجيه المكالمات بشكل مثالي. مزيد من المعلومات: تكوين تصنيف العمل
راجع أيضًا
نظرة عامة على قناة الصوت في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service
نظرة عامة على التوجيه الموحد
أساليب التعيين
إعداد الاتصالات الصادرة
تكوين ملفات التعريف الصادرة والواردة
إدارة أرقام الهاتف
استخدام البريد الصوتي لمعالجة المكالمات الصوتية الزائدة