استخدام عامل الخدمة في خدمة العملاء

عامل الخدمة هو وكيل Microsoft 365 Copilot يساعد ممثلي خدمة العملاء (ممثلي الخدمة والممثلين) في العثور على معلومات خدمة العملاء وتلخيصها وتحديثها باستخدام بيانات من Dynamics 365 Customer Service ومصادر المعرفة المتصلة. يدعم سيناريوهات كوبايلوت المساعدة، مثل مراجعة الحالات واسترجاع المعرفة وتنفيذ إجراءات معالجة القضايا.

بعد أن يقوم المسؤول بتفعيل الوكيل الخدمي، يمكنك استخدام Copilot لاسترداد ملخصات تفاعل الحالات والعملاء، وعرض تفاصيل حمل العمل، والحصول على استجابات من مصادر المعرفة عبر Dynamics 365 و SharePoint.

يمكنك أيضا اتخاذ إجراءات بشأن الحالات، مثل إضافة ملاحظات وتحديث الحالة وإنشاء حالات تابعة.

عندما تسأل Copilot سؤالا أو تطلب المساعدة، يستخدم عامل الخدمة بيانات خدمة العملاء الخاصة بمؤسستك - مثل الحالات وسجلات العملاء والتفاعلات - لإنشاء استجابات Copilot دون الحاجة إلى البحث اليدوي.

يمكنك استخدام عامل الخدمة في الأماكن التالية:

• Microsoft 365 Copilot
• بيئة العمل لخدمة Copilot أثناء إدارة تفاعلات العملاء
• أي تطبيق Microsoft 365 أو Dynamics 365 أو Power Apps حيث يتم تمكين Copilot

وكيل خدمة الوصول في خدمة العملاء

أثناء العمل على تفاعل نشط مع العملاء في خدمة العملاء، يمكنك استخدام قدرات Copilot لاسترداد معلومات الخدمة ذات الصلة في السياق.

لاستخدام عامل الخدمة مباشرة في مساحة عمل Copilot Service، اتبع الخطوات التالية:

1. حدد Copilot في العنوان لفتح الجزء الجانبي Copilot.

2. في جزء Copilot، حدد أيقونة فتح لوحة التنقل (قائمة الهامبرغر).

3. من لوحة التنقل، حدد الخدمة.

   ملاحظة

   إذا لم تكن الخدمة مرئية، فحدد All agents، ثم حدد Service من القائمة.

   

   يتم فتح عامل الخدمة في جزء Copilot.

4. اطرح سؤالا أو اطلب المساعدة المتعلقة بتفاعل العميل الحالي.

عند تحديد الخدمة، يقوم Microsoft 365 Copilot بتنشيط المهارات الخاصة بخدمة العملاء. يمكن لعامل الخدمة استخدام التطبيق الحالي وتفاعل العميل، مثل حالة نشطة أو عنصر عمل، كسياق عندما يكون متوفرا.

كيفية استخدام السياق

في مساحة عمل خدمة كوبايلوت، يمكن لعامل الخدمة استخدام الحالة النشطة أو عنصر العمل كسياق بشكل تلقائي. في تجارب Microsoft 365 Copilot الأخرى، قد تحتاج إلى الرجوع إلى الحالة أو السجل الذي تريد Copilot استخدامه.

تحديد مصدر بيانات

يسترد عامل الخدمة بيانات خدمة العملاء ويحدثها من بيئة Dynamics 365 Customer Service المحددة ضمن Sources.

إذا كان لديك حق الوصول إلى بيئات متعددة، فحدد المصادر لعرض الاتصالات المتوفرة واختر البيئة التي تريد أن يستخدمها عامل الخدمة. يحدد المصدر المحدد سجلات خدمة العملاء التي يمكن لعامل الخدمة الوصول إليها أثناء جلسة العمل الخاصة بك.

ما يمكنك القيام به باستخدام عامل الخدمة

يستخدم Copilot مهارات عامل الخدمة لمساعدتك في مراجعة معلومات خدمة العملاء وتلخيصها وتحديثها أثناء العمل مع العملاء.

يمكنك استخدام عامل الخدمة لتنفيذ المهام التالية:

مراجعة الحالات وتحديد أولوياتها

يمكنك استخدام عامل الخدمة لمراجعة الحالات وتحديد أولوياتها استنادا إلى معلومات الحالة ذات الصلة.

على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب من عامل الخدمة ما يلي:

• إظهار الحالات ذات الأولوية العالية لهذا العميل.
• تحديد الحالات المفتوحة التي تتطلب متابعة.

تلخيص تفاصيل الحالة

يمكنك استخدام عامل الخدمة لتلخيص المعلومات من حالة موجودة.

على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب من عامل الخدمة ما يلي:

• تلخيص الأنشطة المتعلقة بهذه الحالة.
• قدم نظرة عامة على هذه الحالة.

تلخيص تفاعلات العملاء

يمكنك استخدام عامل الخدمة لتلخيص تفاعلات العملاء الأخيرة. يكتشف Copilot البيانات عبر Teams وOutlook وخدمة العملاء.

على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب من Copilot ما يلي:

• تلخيص التفاعلات الأخيرة لهذا العميل.
• إظهار محفوظات التفاعل لهذا الحساب.

استرداد استجابات المعرفة

يمكنك استخدام عامل الخدمة لاسترداد استجابات المعرفة ذات الصلة بقضية العميل. يكتشف Copilot إجابات من Dynamics 365 knowledge وSharePoint.

على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب من عامل الخدمة ما يلي:

• ابحث عن مقالات معرفية ذات صلة بهذه الحالة.
• ابحث عن تفاصيل حول كيفية معالجة هذه الحالة.
• إظهار استجابات المعرفة الموصى بها.

تنفيذ إجراءات كتابة الحالة

يمكنك استخدام وكيل الخدمة لتحديث معلومات الحالة.

على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب من عامل الخدمة ما يلي:

• تحديث أولوية الحالة.
• إضافة ملاحظات إلى هذه الحالة.
• إنشاء حالة تابعة جديدة مقترنة بهذه الحالة.

معلومات ذات صلة

تكوين عامل الخدمة