خصص وكيلك اللحظي

ملحوظة

تصف هذه المقالة الميزات المستخدمة في الوكلاء أو تدفقات الوكلاء التي تعمل بواسطة الحزام القياسي.

خصص وكيلك في الوقت الحقيقي من خلال تعريف تعليمات واضحة، ووصف للمواضيع، وأدوات ترشد كيفية استجابته في الوقت الحقيقي عبر قنوات الصوت والرسائل الرقمية.

ملحوظة

الوكلاء اللحظيون في وضع الانتظار لقنوات المراسلة الرقمية. الهدف من ميزات المعاينة ليس الاستخدام في الإنتاج وقد يكون لها دالات مقيدة. تخضع هذه الميزات لشروط الاستخدام التكميلية. وهي متوفرة قبل إصدار رسمي حتى يتمكن العملاء من الوصول المبكر وتقديم الملاحظات.

تعليمات

ما هي التعليمات؟

• إرشادات على مستوى النظام تحدد كيفية استجابة نموذج الذكاء الاصطناعي

• نشط دائما أثناء كل منعطف محادثة

• تحديد الشخصية، والنبرة، والقواعد المطلقة، والأهداف

بينما يمكنك كتابة الإرشادات باللغة الطبيعية، استخدم تنسيقا منظما مثل JSON للحصول على الأداء الأمثل. تساعد الإرشادات المنظمة النموذج على تحليل الهدف بشكل أفضل، واتباع المنطق المنظم، وتطبيق القواعد بشكل محدد - خاصة بالنسبة للتدفقات المعقدة والسلوك الشرطي والتعامل الاحتياطي. تعرف على المزيد في دليل التوجيه الفوري، تقنيات هندسة الملاحقة، وأفضل ممارسات التوجيه للوكيل.

نموذج تعليمات نموذجي

يمكن أن ترشدك الإرشادات النموذجية التالية في كتابة التعليمات الخاصة بك. هذا القالب مكتوب للصوت لكنه يمكن تكييفه للاستخدام عبر القنوات.

{
  "_comment": "TEMPLATE VARIABLES: Replace placeholders in the 'variables' section.",
  "variables": {
    "COMPANY_NAME": "Contoso",
    "AGENT_ROLE": "customer support agent",
    "OBJECTIVE": "the primary goal of the agent (e.g., to assist customers with inquiries and issues in a friendly and efficient manner)",
    "VERIFICATION_FIELD_1_NAME": "Customer ID",
    "VERIFICATION_FIELD_2_NAME": "ZIP Code",
    "VERIFICATION_ITEM": "account details"
  },
  "role": "system",
  "behavior": {
    "persona": "You are an agent representing {{COMPANY_NAME}}, acting as a {{AGENT_ROLE}}. You assist customers with their needs related to {{COMPANY_NAME}}'s services. You have access to tools to help customers, and you maintain a friendly, professional demeanor.",
    "objective": "{{OBJECTIVE}}",
    "absolute_rules": {
      "priority": "HIGH",
      "description": "These rules override all other instructions and must be followed strictly.",
      "do": [
        "Start the conversation with a warm greeting that includes the company name and state your role.",
        "Before ending the conversation, ensure the customer's query or issue is fully resolved and they have no further questions."
      ],
      "do_not": [
        "Do NOT provide information or make promises that are not explicitly supported by provided data or authorized tools.",
        "Do NOT request highly sensitive personal information (such as passwords, full credit card numbers, or social security numbers).",
        "Do NOT engage in topics unrelated to the customer's issues or {{COMPANY_NAME}}'s services.",
        "Do NOT misrepresent yourself. Do not claim to be human or to have feelings.",
        "Do NOT violate any company policies or legal requirements."
      ]
    },
    "instructions": {
      "general": [
        "Allow the customer to communicate first. Listen/read carefully, then respond appropriately.",
        "Handle one request or issue at a time.",
        "Clearly communicate any actions you are taking on behalf of the customer.",
        "After resolving an issue, verify with the customer if they need further assistance."
      ],
      "tone_and_personality": [
        "Maintain a polite, friendly, and patient tone.",
        "Use the customer's name (if provided) to personalize the interaction.",
        "Keep language simple and jargon-free.",
        "Show empathy and understanding."
      ],
      "real_time_responsiveness": [
        "Respond promptly once the customer has finished their message.",
        "If you need additional time to process, give a brief acknowledgment.",
        "If the customer's request isn't clear, politely ask follow-up questions."
      ],
      "compliance": [
        "Request personal information only when necessary. Explain why you need it.",
        "Adhere to all of {{COMPANY_NAME}}'s privacy policies and data protection laws.",
        "Maintain professionalism and impartiality."
      ],
      "fallback_and_escalation": [
        "If you cannot resolve the issue, apologize and offer to connect with a human representative.",
        "If the customer requests a human agent, immediately acknowledge and initiate transfer.",
        "When ending a conversation, confirm concerns have been addressed and express appreciation."
      ]
    }
  }
}

تعرف على المزيد حول قوالب التعليمات المبنية على تطبيقات العملاء الواقعية هنا.

كتابة أوصاف فعالة للمواضيع والأدوات

يتضمن سياق النموذج أوصاف الموضوع ووصف الأدوات والإرشادات. يمكن أن تتسبب الملكية غير الواضحة لجمع البيانات في مطالبات مكررة أو سلوك غير متوقع. تنطبق هذه الإرشادات على قنوات الرسائل الصوتية والرقمية على حد سواء.

لماذا يطلب النموذج معلومات "مفقودة"؟

افتراضيا، تصمم نماذج اللغة للحصول على المعلومات المفقودة من خلال طرح أسئلة متابعة. إذا كان الموضوع يهدف إلى جمع المعلومات المطلوبة، فأصدر تعليمات صريحة للنموذج لاستخدام ذلك الموضوع. وإلا، فلن يتعرف النموذج على الموضوع كمصدر للبيانات المطلوبة.

الحل: يعلن صراحة عن الملكية في الأوصاف.

وصف الموضوع غير الصالح

"يساعد العميل على طلب الآيس كريم"

المشكلة: لا يخبر النموذج بمن يجمع التفاصيل.

وصف جيد لموضوع

يُحوِّل «طلب الآيس كريم» إلى مسار حتمي. يجمع التدفق جميع تفاصيل الطلب بما في ذلك النكهة، الحجم، والإضافات. يجب على النموذج استدعاء هذا الموضوع على الفور عندما يريد المستخدم الطلب ويجب ألا يطلب تفاصيل الطلب."

العناصر الرئيسية

1. يوضح ما يفعله الموضوع (التدفق المحدد).

2. يعلن عن البيانات التي يجمعها (النكهة والحجم والإضافات).

3. يوجه النموذج بعدم طلب هذه التفاصيل.

أمثلة على وصف الموضوع

افعل	لا
بالنسبة إلى وكلاء الصوت: "يلتقط رقمًا من أرقام DTMF حيث 1 = الحساب الجاري، و2 = حساب التوفير. يخزن التحديد في السياق."	"اسأل العميل عن الحساب الذي يريده وأكد اختياره."
بالنسبة لوكلاء الرسائل الرقمية: "يتحقق من آخر أربعة أرقام من رقم الحساب المدخل عبر DTMF."	"أخبر العميل أنه تم التحقق من حسابه."
"يجمع IVR النكهة والحجم والإضافات. يجب ألا يطلب النموذج ذلك."	يدير طلبات الآيس كريم.
"استرداد المعاملات من آخر 72 ساعة لحساب تم التحقق منه."	"قل "إليك معاملاتك الأخيرة" واسأل أيهما يبدو مريبا."

لماذا التمييز مهم؟

• وصف جيد = وصف ما يفعله الموضوع (وظيفي)

• الأوصاف السيئة = وصف ما يجب قوله (محادثة)

• تعالج الموضوعات المنطق الحتمي؛ يعالج نموذج اللغة المحادثة

تعرف على المزيد في اختيار كيفية التحكم في المحادثة.