دعم تطبيقات Microsoft Power Platform و Dynamics 365

يتوفر الدعم في الأسواق حيث يتم عرض خدمات Microsoft Power Platform أو Dynamics 365. قد لا تتم تغطية بعض الخدمات المحددة في جميع المناطق مباشرةً بعد التوافر العام (GA).

حول الدعم

لأي اللغات توفر Microsoft الدعم ؟

تقدم Microsoft دعمًا باللغة الإنجليزية بشكل عام وباللغات الإضافية (اليابانية والإبانية والفرنسية والإيطالية والإيطالية البرتغالية والصينية التقليدية والصينية المبسطة) في مناطق معينة.

الإنجليزية *	اليابانية **	الإسبانية والفرنسية والألمانية والإيطالية والبرتغالية **	الصينية التقليدية، الصينية المبسطة **
يتم توفيره طوال اليوم كل يوم	متوفر للعملاء في منطقة اليابان أثناء ساعات العمل في تلك المنطقة	متوفر للعملاء في مناطق أوروبا/الشرق الأوسط/أفريقيا أثناء ساعات العمل في تلك المناطق الإسبانية / البرتغالية متاحة للعملاء في أمريكا الجنوبية خلال ساعات العمل في تلك المنطقة	متوفر للعملاء في منطقة آسيا/المحيط الهادئ أثناء ساعات العمل في تلك المنطقة

^*يتوفر الدعم على مدار الساعة (طوال اليوم، كل يوم) بناءً على شدة المشكلة وعرض دعمك.
^** قد يكون الدعم بلغات أخرى غير الإنجليزية متاحًا خلال ساعات العمل المحلية، وذلك رهنًا بالتوافر.

‏‫ملاحظة‬

قد تكون خدمات الترجمة متوفرة للمساعدة في استخدام لغات إضافية خارج ساعات العمل العادية.

هل أحصل على دعم على مدار الساعة؟

• توفر Microsoft دعمًا طوال اليوم وكل يوم باللغة الإنجليزية لجميع المشكلات من درجة الخطورة أ، وقد توفر مساعدة طوال اليوم وكل يوم للمشكلات الخطيرة الأخرى بناءً على عرض الدعم الخاص بك.
• بالنسبة للمشكلات التي لا تتأهل للحصول على دعم طوال اليوم وكل يوم، تقدم Microsoft المساعدة خلال ساعات العمل المحلية فقط.
• بالنسبة لتطبيقات التمويل والعمليات، قد تختلف أوقات الدعم لبعض الميزات حسب المنطقة وقد تختلف عن الساعات التالية المدرجة.

ما الساعات التي تعتبر ساعات عمل محلية للحصول على الدعم؟

البلد/المنطقة	الساعات المحلية	أيام	الاستثناءات
منطقة أسيا - المحيط الهادئ (باستثناء اليابان)	7 ص - 9 م GMT+8	من الإثنين إلى الجمعة	عطلات نهاية الأسبوع والعطلات
اليابان	7 ص - 5:30 م الوقت المحلي	من الإثنين إلى الجمعة	عطلات نهاية الأسبوع والعطلات
EMEA	8 صباحًا إلى 6 ظهرًا CET (UTC +1)	من الإثنين إلى الجمعة	عطلات نهاية الأسبوع والعطلات
أمريكا الشمالية	6 ص - 6 م توقيت المحيط الهادئ	من الإثنين إلى الجمعة	عطلات نهاية الأسبوع والعطلات
كل الآخرين ما لم يتم ذكر غير ذلك	9 ص - 5 م الوقت المحلي	من الإثنين إلى الجمعة	عطلات نهاية الأسبوع والعطلات

هل أحتاج إلى خطة دعم إذا كنت بحاجة إلى مساعدة بخصوص مشكلة تقنية؟

نعم، أنت بحاجة إلى خطة دعم لتلقي الدعم الفني الفردي. تتضمن بعض الاشتراكات خطط الدعم. يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول خطط الدعم الموجودة في صفحة خطط الدعم.

أين يجب أن أذهب لتقديم طلب دعم؟

يوضح الجدول التالي أفضل طريقة لإرسال طلب دعم جديد بناءً على المنتج أو الخدمة وخطة دعم العملاء. يجب أن يستخدم شركاء Microsoft مدخل مركز الشركاء أو خيار الدعم المدرج في الجدول، حسب الاقتضاء.

المنتج	الاشتراك (مضمن)	الدعم الاحترافي	الدعم الرئيسي	الدعم الموحد
Dynamics 365 وPower Platform	مركز إدارة Power Platform
Dynamics 365 Business Central	يتم توفير الدعم من خلال الشركاء فقط. اتصل بموفر حلول السحابة (CSP) للحصول على المساعدة.
	ضمان البرنامج	الميزة/الميزة+	الدعم الرئيسي	الدعم الموحد
Customer Engagement (on-premises)	دعم الأعمال		مركز الخدمات
Dynamics 365 Finance Dynamics 365 Supply Chain Management Dynamics 365 Commerce	Lifecycle Services

ما الدعم المضمن مع خطة الدعم؟

لقد صممنا خطط الدعم لتلبية احتياجات العمل المختلفة:

• توفر جميع خطط الدعم إمكانية الوصول إلى الدعم الفني لحل مشكلات الإصلاح.
• توفر المستويات الأعلى من خطط الدعم إمكانية الوصول إلى الخدمات الاستشارية ومزايا أخرى مثل الدعم الفني على مدار اليوم وكل يوم مع أوقات استجابة أولية أسرع. يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول خطط الدعم الموجودة في صفحة خطط الدعم.
• يغطي الاشتراك تطبيقات مشاركة العميل والتمويل والعمليات و Power Apps و Power Automate وخطط دعم الاشتراك و الخطط المهنية المباشرة" والرئيسية والموحدة.‬

ما الفرق بين الدعم الفني والخدمات الإستشارية؟

• تعد مشكلات إصلاح الأعطال الخاصة بالدعم الفني مشكلات فنية تواجهها أثناء استخدام الخدمات. "إصلاح العطل" هو مصطلح صناعي يشير إلى "العمل المشترك في دعم التكنولوجيا عندما تفشل في المسار الطبيعي لوظائفها، الأمر الذي يتطلب تدخل مؤسسة دعم لاستعادتها إلى نظام العمل".
• لا تعتبر كيفية عمل الوظيفة مشكلة إصلاح عطل، ولكنها مرتبطة بشكل أوثق بالتدريب. تتضمن هذه الأسئلة "الإرشادية" - أو الخدمات الاستشارية - نقلًا للمعرفة ويمكن الإجابة عليها غالبًا عن طريق مراجعة وثائق المنتج، أو طرح سؤال في منتديات المجتمع عبر الإنترنت، أو الاتصال بفرد مطلع مثل الشريك. على الرغم من إمكانية وجود بعض عناصر نقل المعرفة المشاركة في حل مشكلة إصلاح العطل، إلا أن التدريب المساعد غير مضمن بشكل عام في خطط الدعم.

كيف تكون المقارنة بين الدعم الاحترافي المباشر بالدعم المتميز/الموحد؟

الدعم الاحترافي المباشر	يوفر تجربة دعم متماسكة مع أدوات وموارد استثنائية لتلبية احتياجات العملاء خلال جميع مراحل دورة حياة العميل. أوقات استجابة مدتها ساعة واحدة للمشكلات الحرجة، وحل المشكلات على مدار الساعة، وخدمات التصعيد، والخدمات الاستشارية الاستباقية، والندوات عبر الإنترنت لأسئلة الخبراء.
الدعم المتميز/الموحد	حل دعم شامل لجميع تقنيات مؤسسات Microsoft، بما في ذلك Microsoft Dynamics 365 وMicrosoft Azure وMicrosoft 365 عبر حل السحابة وحل مختلط ومحلي. يتضمن حل المشكلات على مدار الساعة، والخدمات الاستشارية الاستباقية، والدعم في الموقع، والخدمات الإضافية لتخصيص تجربة الدعم الخاصة بك.

ما خدمة أو ميزة المعاينة (التجريبية)؟

قد توفر Microsoft الوصول إلى معاينة تطبيقات Dynamics 365 أو إصدار تجريبي أو ميزات أو خدمات أو برامج أو مناطق تجريبية أخرى للحصول على ملاحظات ولأغراض التقييم. هناك العديد من أنواع مختلفة من خدمات وميزات المعاينة، حيث توفر الخدمة والوصول إلى البرنامج أهم عاملين مميزين:

• المعاينة العامة: تم توفير هذه الخدمات من خلال مركز إدارة Power Platform أو Lifecycle Services. تهدف هذه الخدمات إلى إعطاء المشتركين نظرة مبكرة على ما سيحدث وفرصة لاختبار الخدمات والميزات القادمة.
• المعاينة الخاصة: يتم توفيرها فقط لمجموعة فرعية صغيرة من العملاء، على اتصال مباشر مع فرق الهندسة، والتي تركز على الملاحظات المباشرة والمستمرة أثناء مرحلة تطوير الخدمة.
• المعاينة المحدودة: يمكن لعدد ثابت ومحدود من العملاء الوصول إلى برنامج المعاينة هذا، وبمجرد بلوغ الحد الأقصى المسموح به، لا يُسمح بعدد أكبر من المستخدمين بالدخول إلى البرنامج.

عندما توفر لك Microsoft إمكانية الوصول المبكر إلى خدمات وميزات معاينة تطبيقات Dynamics 365، تخضع خدمات وميزات المعاينة هذه لشروط خدمة مخفضة أو مختلفة كما هو موضح في اتفاقية الخدمة وشروط المعاينة الإضافية. يتم توفير خدمات المعاينة وميزاتها "كما هي" و "مع كل العيوب" و "حسب توفرها"، ويتم استبعادها من اتفاقيات مستويات الخدمة أو أي ضمانات محدودة تقدمها Microsoft للخدمات التي تم إصدارها للتوافر العام (GA)، ويتم توفيرها لك بشرط موافقتك على شروط الاستخدام هذه، والتي تكمل اتفاقك الذي يحكم استخدام تطبيقات مشاركة العميل.

هل تغطي خطط الدعم خدمات أو ميزات المعاينة (الإصدار التجريبي)؟

• يتم توفير دعم خدمات وميزات تطبيقات Dynamics 365 فقط للبرامج "المتاحة عمومًا" - راجع السؤال السابق. قد يتم دعم خدمات المعاينة العامة و/أو التجريبية من خلال منتدياتنا أو القنوات الأخرى.
• يقتصر أي دعم فني لخدمة أو ميزة المعاينة العامة على سيناريوهات إصلاح الأعطال وهو متاح باللغة الإنجليزية فقط مع عدم توفر دعم على مدار الساعة.

استخدام الدعم

كيف اتصل بقسم الدعم؟

• يمكنك الوصول بسهولة إلى الدعم من خلال تحديد موقع البوابة من الجدول التالي الذي يطابق المنتج الذي تحتاج إلى مساعدة بشأنه. يجب أن يستخدم شركاء Microsoft مدخل مركز الشركاء أو مسار الدعم الرئيسي المدرج في الجدول، حسب الاقتضاء.

خدمة	مدخل الدعم
تطبيقات مشاركة العميل والذكاء الاصطناعي بما في ذلك تطبيقات الحقيقة المختلطة وتطبيقات Insights	مركز إدارة Power Platform
تطبيقات التمويل والعمليات (عبر الإنترنت ومحلي)	Lifecycle Services
Dynamics 365 Business Central	يتم توفير الدعم من خلال الشركاء فقط. اتصل بموفر حلول السحابة (CSP) للحصول على المساعدة.
المنتج
Dynamics	دعم الأعمال أو الدعم المميز

لماذا يُعد إرسال طلب عبر الإنترنت الطريقة المفضلة للاتصال بالدعم؟

يتيح لنا تقديم طلبات الدعم عبر الإنترنت تقديم خبرة تقنية سريعة وعميقة بأكثر الطرق فعالية وكفاءة والممكنة. نظرًا للطبيعة التفصيلية للطلبات، من الأسهل بكثير توفير المعلومات ذات الصلة عبر الإنترنت، مقارنةً بقراءة هذه المعلومات عبر الهاتف. يلغي هذا النموذج أيضًا وقت الحجز غير المنتج ويوفر بدلًا من ذلك عملية بسيطة وبديهية عبر الإنترنت. نتيجة لذلك، يتم توجيه مشاكل العملاء بسرعة أكبر، إلى المهندس الأكثر كفاءة.

هل هناك رقم هاتف يمكنني الاتصال به للاتصال بالدعم؟

لا يؤدي الاتصال بالدعم عبر الهاتف إلى تسريع معالجة طلبك، وستحصل على تجربة أفضل وأسرع بكثير عن طريق الاتصال بالدعم عبر مداخل الدعم الصحيحة المذكورة سابقًا في هذا المقال. إذا لم تتمكن من إرسال طلب عبر الإنترنت، فيمكنك العثور على رقم دعم محلي من قائمة مراكز خدمة العملاء العالمية.

كيف يمكن إرسال طلب للحصول على الدعم الفني أو الخدمات الإستشارية؟

• يتم توفير الوصول إلى الدعم الفني من خلال واحدة من خطط الدعم المضمنة في تطبيقات Dynamics 365 أو من خلال إحدى خطط الدعم المتميزة. أرسل طلب دعم فني من بوابة الدعم الصحيحة للمنتج أو الخدمة التي تحتاج إلى مساعدة (انظر الجدول في وقت سابق من هذا المقال). لبدء عملية إرسال طلب الدعم:
  • من مركز إدارة Power Platform، حدد تعليمات + دعم من جزء التنقل الأيسر، ثم طلب الدعم الجديد من جزء التنقل العلوي.
  • من مدخل Lifecycle Services، اختر مشروعًا، وحدد الدعم من قائمة الخيارات، ثم حدد إرسال حادثة.
  • من دعم الأعمال، حدد مجموعة منتجات Dynamics 365 متبوعةً بمنتج أو خدمه Dynamics 365 المحددة التي تحتاج للمساعدة بشأنها.
  • من المدخل المميز، حدد طلب دعم جديد من التنقل في صفحة طلبات الدعم، وأدخل معرف الوصول وكلمة المرور الخاصة بك أو حدد معرف الوصول المرتبط، وتابع عملية الإرسال.
• يتم تضمين الوصول إلى إدارة الاشتراك ودعم الفواتير مع اشتراكك. لفتح طلب دعم إدارة الفواتير والاشتراك، سجّل الدخول إلى مدخل مدخل Microsoft 365، وحدد تطبيق المسؤول، وحدد خيار الدعم - طلب الدعم الجديد من التنقل الأيسر. ويوفر هذا وصولًا إلى جزء هل تحتاج إلى تعليمات، حيث يمكنك كتابة سؤال إدارة الاشتراك. إذا لم تعالج المقالات الموصى بها مشكلتك، فحدد ارتباط الاتصال بالدعم في الجزء السفلي من الجزء هل تحتاج إلى المساعدة؟ وقدِّم المعلومات الإضافية اللازمة لتقديم طلب الدعم.

كيف يمكنني تقديم طلب دعم إذا لم أتمكن من تسجيل الدخول إلى مدخل الدعم للمنتج أو الخدمة التي أستخدمها؟

إذا لم تتمكن من إرسال طلب دعم عبر الإنترنت، فيمكنك العثور على رقم هاتف دعم محلي من قائمة مراكز خدمة العملاء العالمية.

كيف يمكنني الحصول على الدعم إذا لم يكن لدي اشتراك حتى الآن، وتلقيت رسالة خطأ أثناء إنشاء واحد؟

يمكنك فتح طلب دعم إدارة الاشتراك من خلال مدخل إدارة Microsoft 365، طالما لديك بيانات اعتماد تسجيل دخول مسؤول Power Platform إلى المدخل. لفتح طلب دعم إدارة الاشتراك، سجّل الدخول إلى مدخل إدارة Microsoft 365، وحدد تطبيق المسؤول، وحدد خيار الدعم - طلب الدعم الجديد من التنقل الأيسر. ويوفر هذا وصولًا إلى جزء هل تحتاج إلى تعليمات، حيث يمكنك كتابة سؤال إدارة الاشتراك. إذا لم تعالج المقالات الموصى بها مشكلتك، فحدد ارتباط الاتصال بالدعم في الجزء السفلي من الجزء هل تحتاج إلى المساعدة؟ وقدِّم المعلومات الإضافية اللازمة لتقديم طلب الدعم.

من يمكنه إرسال طلب دعم في مركز إدارة Power Platform؟

يمكن لأي مستخدم لديه أدوار مسؤول Power Platform على المستأجر الذي يحتوي على الاشتراكات إرسال طلب دعم. لا يتم تمكين المستخدمين النهائيين لفتح طلب دعم وسيحتاجون إلى رفع أذوناتهم داخل المستأجر لإنجاز هذه المهمة. ولا يوجد بديل لهذه التجربة.

كيف يمكنني تفويض شخص آخر لإرسال طلبات الدعم لاشتراك معين في مركز إدارة Power Platform؟

لمنح إذن، يجب أن يكون لديك دور مسؤول Power Platform على المستأجر الذي يحتوي على الاشتراك. عيّن دور "مسؤول الخدمة" لجميع المستخدمين الذين يرغبون في إنشاء وإدارة طلبات الدعم لذلك المستأجر المحدد ولكنهم لا يحتاجون إلى أذونات أخرى. تعرف على المزيد حول تعيينات الأدوار في المدخل.

أقوم بتطوير التطبيقات نيابة عن عميلي أو أساعد عميلي الذي يقوم بتشغيل تطبيقات مشاركة العميل. كيف يمكنني الحصول على الدعم في مركز إدارة Power Platform؟

يمكنك الحصول على الدعم من خلال طريقتين:

• بصفتك المسؤول عن مستأجر عميلك، يمكنك استخدام أو شراء خطة دعم لهذا الحساب، إذ تتم تغطية أي اشتراك تملكه ضمن الحساب نفسه بخطة الدعم نفسها. يمكنك أيضًا استخدام مزايا الشركاء (على سبيل المثال، الدعم المتقدم للشركاء أو دعم شبكة شركاء Microsoft) لإرسال طلب دعم.
• احصل على الدعم باستخدام حساب عميلك. للقيام بذلك، يجب أن يكون لدى الشريك (أنت) امتيازات المسؤول أو المالك لاشتراك العميل، غالبًا من خلال كونه مسؤولًا مفوضًا على المستأجر. بإمكان الشريك عندئذٍ استخدام اشتراك العميل، أو استخدام مزايا الدعم الخاصة به (على سبيل المثال، الدعم المتقدم للشركاء أو دعم شبكة شركاء Microsoft) لإرسال طلب دعم.

ما هو "وقت الاستجابة الأولية"، وما مدى سرعة توقع تلقي رد من شخص ما بعد تقديم طلب الدعم الخاص بي؟

وقت الاستجابة الأولي هو الفترة التي تبدأ من وقت تقديم طلب الدعم الخاص بك إلى عندما يقوم مهندس دعم Microsoft بالاتصال بك ويبدأ العمل على طلب الدعم الخاص بك. يختلف وقت الاستجابة المبدئي باختلاف خطة الدعم وتأثير العمل للطلب (المعروف أيضًا باسم درجة الخطورة). يتم حساب أوقات الاستجابة الأولية باستخدام دعم ساعات العمل للدعم المستند إلى الاشتراك. سوف تتضمن خطط الدعم المصعدة أوقات استجابة لغير ساعات العمل.

مستوى الخطورة	حالة العميل	وقت استجابة الأولية
هام	تأثير الأعمال المهمة تتسم أعمال العميل بخسارة كبيرة أو تدهور كبير في الخدمات وتحتاج إلى عناية فورية.	النواة الموحدة/المتقدمة: < ساعة واحدة، على مدار الساعة الأداء الموحد: < 30 دقيقة، على مدار الساعة
الخطورة أ	تأثير الأعمال المهمة تتسم أعمال العميل بخسارة كبيرة أو تدهور كبير في الخدمات وتحتاج إلى عناية فورية.	الاشتراك: < ساعة واحدة على مدار الساعة ProDirect: < ساعة واحدة، على مدار الساعة المتميز: < ساعة واحدة، على مدار الساعة
الخطورة ب	تأثير الأعمال المتوسط تتسم أعمال العميل بخسارة أو تدهور متوسط في الخدمات، ولكن يمكن أن يستمر العمل بشكل معقول بطريقة ضعيفة.	الاشتراك: < 4 ساعات ProDirect:‏ < ساعتان المتميز: < ساعتان، على مدار الساعة
قياسي	تأثير الأعمال العادي تتسم أعمال العميل بخسارة أو تدهور متوسط في الخدمات، ولكن يمكن أن يستمر العمل بشكل معقول بطريقة ضعيفة.	النواة الموحدة: < 8 ساعات، على مدار الساعة الأداء المتقدم / الموحد: < 4 ساعات، على مدار الساعة
الخطورة ج	الحد الأدنى لتأثير الأعمال تعمل أعمال العميل مع عوائق طفيفة في الخدمات.	الاشتراك: < 8 ساعات ProDirect:‏ < 4 ساعات المميز: < 4 ساعات

ما مدى سرعة حل طلب الدعم الخاص بي؟

تلتزم Microsoft بمساعدتك في حل مشكلتك في أسرع وقت ممكن. يعني ذلك في بعض الأحيان تركيز الجهود على تقليل تأثير العمل وتخفيف أي تأثير سلبي على عمليتك، قبل الانتقال إلى حل كامل. لذلك، نحن نلتزم بوقت الاستجابة المبدئي والعمل معك حتى يتم تخفيف تأثير مشكلتك، بدون وجود اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المباشرة لحل طلب الدعم. يختلف الوقت الذي يستغرقه استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل طلب الدعم كثيرًا استنادًا إلى تفاصيل المشكلة. سنعمل معكم لحل المشكلة بأسرع وقت ممكن. وينطبق هذا على جميع مستويات الدعم.

أشغل تقنية غير تابعة لشركة Microsoft مع تطبيقات Dynamics 365 أو تطبيق مخصص تم إنشاؤه باستخدام برنامج Open Source Software (OSS). هل خطتي تدعمها؟

• تقدم Microsoft للعملاء القدرة على تشغيل التقنيات غير التابعة لشركة Microsoft مع تطبيقات Dynamics 365. بالنسبة لجميع السيناريوهات المؤهلة للحصول على خطة دعم، سيساعد دعم Microsoft في عزل المشكلة بين البيئة والتطبيق المخصص.
• سيتم توفير الدعم التقني الكامل إذا تبين أن سبب المشكلة هو خدمة أو نظام أساسي. سيتم توفير دعم معقول تجاريًا لجميع السيناريوهات الأخرى. عند عدم التوصل إلى حل مناسب لمشكلتك، فقد تتم إحالتك إلى قنوات الدعم الأخرى المتاحة للبرنامج غير التابع لشركة Microsoft.

كيف أحصل على الدعم خلال حدث تقطع أو انقطاع الخدمة (SIE)؟

• اعرض صيانة الخدمة في Microsoft 365 في لمح البصر. يمكنك أيضًا الاطلاع على المزيد من التفاصيل والتاريخ الصحي للخدمة.
• استخدم "مركز الرسائل" في Microsoft 365 لتعقب التغييرات القادمة في الميزات والخدمات. ننشر إعلانات هناك بمعلومات تساعدك في التخطيط للتغييرات وفهم كيف يمكن أن تؤثر على المستخدمين.
• أخيرًا، إذا لم تُظهر خدمة الصيانة ومركز الرسائل أية مشكلات خدمة نشطة أو حديثة، فاتصل بالدعم باستخدام خطة الدعم الفني.

ما خطة الدعم التي أحتاجها من أجل طلب تحليل السبب الجذري (RCA)؟

لا يقوم الدعم التقني بإجراء عمليات حساب تقييم الأداء كجزء من أي تجربة دعم. إذا تم إجراء أي تحليل للسبب الجذري، فسيقوم الفريق الهندسي بإجراء تحليل للسبب الجذري. يتم توفير تحليلات الأسباب الجذرية فقط للحوادث المتعلقة بالخدمة المنشورة عندما لا يتوفر العديد من العملاء أو الخدمات. سيتم نشر أي تحليل سبب جذري تم إنشاؤه من خلال مركز رسائل Microsoft 365 ولن يتم إرساله عبر البريد الإلكتروني مباشرةً إلى مسؤولي Power Platform. تحليلات الأسباب الجذرية المنشورة هذه متوفرة باللغة الإنجليزية فقط. لن يتم الترحيب بأي طلب آخر للحصول على تحليل سبب جذري لسيناريو محدد يؤثر على المستأجر من قِبل الفريق الهندسي.

كيف يتم توفير دعم لمشكلات الأداء؟

الدعم المميز/الموحد: بحسب الحالة، قد تتم معالجة مشكلات الأداء من خلال حالة دعم إصلاح العطل التفاعلي العادي أو قد تتطلب خدمة استشارية وفق تقدير فريق دعم Microsoft Dynamics. فيما يتعلق بمشاكل الأداء التي تؤثر في العديد من نواحي الأعمال، يلزم وجود خدمة استشارية لإجراء استقصاء واسع النطاق. فيما يتعلق بمشاكل الأداء المعزولة التي تؤثر على وظائف معينة تتعلق بالأعمال (أي نشر أوامر المبيعات)، سوف تبدأ هذه السيناريوهات حالة دعم إصلاح العطل لاستكشاف أخطاء الحالة وإصلاحها لتحديد السبب. سوف يستثمر فريق دعم Microsoft Dynamics ما يصل إلى 4 ساعات من الوقت على حالة إصلاح العطل للمساعدة. إذا تعذر حل المشكلة بعد 4 ساعات، فقد تكون حالة استشارية أو استشارة شريك أو منتديات المجتمع مستحسنة لمزيد من الاستقصاءات، وسيتم إغلاق حادث الدعم التقني. في مرحلة ما، إذا تحديد أن السبب يشير إلى تعليمات برمجية مخصصة أو شريك أو برامج ISV أو شيء بيئي أو اي شيء آخر خارج التعليمات البرمجية الأساسية من Microsoft، سيوفر فريق دعم Microsoft Dynamics دليلًا يدعم هذا الأمر لكي يتمكن العميل/الشريك من مواصلة إجراء المزيد من الاستقصاءات وحل المشكلة.

غير مميز الخدمات الاستشارية غير مضمنة في خطط الدعم خارج الدعم المميز أو الموحد. من المستحسن استشارة شريك أو منتديات المجتمع للحصول على المزيد من المساعدة.

هل توفر Microsoft الدعم لتلف البيانات؟

قد تصبح البيانات تالفة بسبب مجموعة من الأسباب (برامج فيها خلل أو تعليمات برمجية مخصصة أو شريك أو برامج ISV أو انقطاع الطاقة، وغير ذلك). لا تقدم شركة Microsoft المساعدة لتصحيح البيانات التالفة. بموجب اتفاقية ترخيص مقدم الخدمة‬ (SPLA)، فإن Microsoft غير ملزمة بموجب القانون بتغيير أو تصحيح البيانات التي تعرضت للتلف بسبب وجود برامج فيها خلل. قد تنفذ Microsoft البرامج النصية المقدمة من الشركاء/العملاء في بيئة الإنتاج إذا تم اختبار البرنامج النصي في بيئة UAT بواسطة الشريك/العميل قبل ذلك.

ما الذي يحدث إذا لم تتمكن من إعادة إنتاج المشكلة أو إذا كانت تتعلق بقواعد بيانات مخصصة؟

في السيناريوهات التي يتعذر فيها إعادة إنتاج مشكلة في تثبيت Dynamics قياسي غير معدل، سيقوم فريق دعم Microsoft Dynamics في استثمار دعم أفضل الجهود لغاية 4 ساعات من الوقت للمساعدة في حالة إصلاح العطل. إذا تعذر علينا التعرّف على خطوات إعادة إنتاج المشكلة بعد 4 ساعات، فقد تكون استشارة شريك أو منتديات المجتمع مستحسنة لمزيد من الاستقصاءات، وسيتم إغلاق حادث الدعم التقني.

الشراء والفوترة

كيف أشتري الدعم؟

• يمكن شراء خطط الدعم إما عبر الإنترنت أو من خلال اتفاقية المؤسسة. تتوفر خطة الدعم المباشر الاحترافي عبر الإنترنت من خلال مركز إدارة Microsoft 365. مزيد من المعلومات: طرق الاتصال بالدعم لمنتجات الأعمال
• إذا قمت بشراء تطبيقات Dynamics 365 من خلال اتفاقية المؤسسة (EA)، يمكنك إضافة خطة الدعم الاحترافي المباشر إلى اتفاقية مؤسستك عن طريق الاتصال ببائع الحسابات الكبير (LAR).

متى ستتم فوترتي مقابل الحصول على الدعم؟

عند شراء خطة دعم عبر الإنترنت، ستُفرض عليك الرسوم بشكل مباشر للشهر الأول. سيتم فرض المبلغ الشهري عليك في اليوم الأول من كل دورة فواتير لاحقة. ستتبع مشتريات اتفاقية المؤسسة (EA) دورة فوترة الاتفاقية.

ماذا يحدث في نهاية المدة؟

في نهاية المدة، سيتم تجديد خطتك تلقائيًا إلى خطة الدعم نفسها، باستخدام طريقة الدفع نفسها.

كيف يمكنني تغيير أو إلغاء خطة الدعم؟

أدر اشتراكات خطة الدعم من خلال مركز إدارة Microsoft 365.

• لتغيير خطة الدعم الخاصة بك، قم أولًا بإلغاء خطة الدعم الحالية، ثم قم بشراء خطة دعم جديدة.
• لإلغاء خطة الدعم الخاصة بك، حدد اشتراك خطة الدعم الذي تريد إلغاؤه، ثم حدد إلغاء الاشتراك. تعرف على المزيد من خلال مراجعة هذه المقالة.

إذا كانت لا تزال لديك أسئلة، فافتح طلب دعم جديدًا مع فريق الفوترة في مركز إدارة Microsoft 365.

يتطلب الدعم الالتزام طوال مدة الاشتراك. لن يؤدي الإلغاء إلى استرداد بالتناسب.

هل يمكن إعادة فتح حدث الدعم؟

1. إذا بقيت البرامج والأجهزة هي نفسها – مثل رقم إصدار المنتج، لن يكون هناك تحديثات أو تصحيحات أمان جديدة مثبتة أو لم يتم تثبيت إصلاحات عاجلة جديدة. إذا كان الإصدار مختلفًا، فيمكنك إرسال حدث دعم جديد.
2. إذا كان الخطأ/المشكلة هو نفس الحادث الأصلي وحدث على البيئة/الجهاز/المستند نفسه كالحدث الأصلي. إذا حدث الخطأ على جهاز جديد/لمستخدم مختلف/مستند مختلف، فيمكنك إرسال حادث دعم جديد.
3. إذا حدث خطأ جديد بعد تثبيت إصلاح عاجل أو تجربة بعض الاقتراحات من الحادث الأصلي، فستتم معاملته كخطأ جديد ومن ثم يحتاج إلى حادث دعم جديد.
4. إذا تم إغلاق حالة ما لمدة ثلاثة أشهر أو أكثر، فمن المستحسن إرسال حادث دعم جديد لأن التفاصيل قد تغيرت على الأرجح في ذلك الإطار الزمني.

دعم اتفاقية المؤسسة (EA)

كيف يمكنني شراء خطة دعم بموجب اتفاقية المؤسسة؟

يمكن لعملاء اتفاقية المؤسسة (EA) شراء الدعم الفني المميز ودعم ProDirect في Dynamics 365 من خلال بائعه.

كيف يمكنني الترقية إلى خطة دعم عالية المستوى؟

يمكن لعملاء اتفاقية المؤسسة (EA) شراء ترقية لنقلها من دعم الاشتراك إلى الدعم الاحترافي المباشر، عندما يكون متوفرًا. لشراء الترقية، اتصل ببائع الحسابات الكبيرة (LAR).

لدى تسجيلات اتفاقية مؤسسة متعددة. هل أحتاج إلى خطة دعم لكل تسجيل اتفاقية مؤسسة (EA)؟

نعم، يتطلب كل تسجيل اتفاقية مؤسسة خطة دعم منفصلة. إذا كان لديك خطة دعم واحدة وتسجيلات اتفاقية مؤسسة متعددة، فستتم تغطية الدعم فقط تحت التسجيل الذي ترتبط به خطة الدعم. يرجى ملاحظة أنه إذا كان لديك اشتراكات متعددة ضمن تسجيل واحد لاتفاقية المؤسسة مع خطة دعم، فستتمكن جميع هذه الاشتراكات من الوصول إلى الدعم التقني.

الدعم المميز

كيف يمكنني إرسال طلب دعم باستخدام العقد المميز؟

تم تصميم مركز إدارة Power Platform وLifecycle Services ‏(LCS) للتعرف على معرفات الوصول المميزة والموحدة وتأهيلها.

• في مركز إدارة Power Platform: يمكنك ربط العقد المميز بحسابك عن طريق إدخال معلومات معرف الوصول المميز ومعرف العقد في مركز إدارة Power Platform، ويمكنك القيام بذلك عن طريق تحديد التعليمات + الدعم‏‎ وتشغيل التبديل بين الدعم المميز في تجربة إرسال الحادث الجديد. هذه عملية لمرة واحدة، وسيتم حفظ معلومات العقد المميز مع حسابك، بحيث يمكن الوصول إليه من جميع الاشتراكات التي تتمتع فيها بامتيازات المالك / المسؤول.

• في LCS: يمكنك ربط العقد المميز بحسابك عن طريق تحديد مشروع داخل LCS. حدد الخيار دعم من القائمة المنسدلة، ثم حدد إدارة العقود. هذه عملية لمرة واحدة، وسيتم حفظ معلومات العقد المميز الخاص بك للاستخدام مع أي حادث دعم تقوم بإنشائه في LCS.

اتصل بمدير الحساب الفني إذا لم يكن لديك معلومات معرف الوصول ومعرف العقد

على الرغم من أن العملاء المميزين يمكنهم الاستمرار في استخدام مدخل Microsoft Premier Online أو قنوات الهاتف لإرسال طلب دعم، وذلك باستخدام مركز إدارة Power Platform أو Lifecycle Services يشتمل على عدد من الميزات المهمة، بما في ذلك:

• محتوى المساعدة الذاتية للعثور على إجابات للمشكلات المعروفة بسرعة.
• دقة أسرع، بفضل تجربة تقديم محددة في Dynamics 365.
• القدرة على إنشاء الحالات الخطرة أ/1 على الإنترنت.
• تزويدك بالمساعدة ضمن السياق فيما يتعلق بالمشكلة التي تواجهها.

كيف يمكنني شراء عقد الدعم المميز؟

لشراء الدعم المميز، يجب عليك الاتصال بمدير حساب Microsoft الخاص بك. إذا لم تكن متأكدًا من الشخص الذي يجب الاتصال به، فيرجى إرسال طلب عبر نموذج الاتصال المميز.

ماذا لو كان لديّ عقد مميز، وأرغب في معرفة المزيد حول كيفية الحصول على أقصى استفادة منه؟

اتصل بمدير حسابك الفني لمناقشة الخيارات المتاحة للاستفادة المثلى من اتفاقية الدعم المميز الحالية أو إضفاء الطابع الشخصي على اتفاقية مميزة لملاءمة احتياجاتك على أفضل وجه. يمكنك العثور على اسم TAM ومعلومات الاتصال الخاصة بك على مدخل Microsoft Premier Online.

هل يمكن للشركاء استخدام عقد الدعم المميز للشريك (PSfP) للدعم؟

نعم، بإمكان الشركاء الذين لديهم عقود الشركاء ذوي الدعم المميز (PSfP) استخدام مزاياها للحصول على الدعم لتلبية احتياجاتهم الداخلية، وكذلك لمساعدة عملائهم، طالما تم منح الشريك حق الوصول كمسؤول مُفوض/مالك إلى اشتراك العميل. راجع الأسئلة الشائعة سابقًا في هذا القسم حول كيفية إرسال طلب دعم باستخدام عقدك المميز.

دعم الترخيص

أين يمكنني الحصول على دعم الترخيص؟

يتوقف الدعم على كيفية شراء تراخيصك

عملاء الاشتراك المباشر عبر الإنترنت والدعم الاحترافي المباشر والدعم المحسن	مركز إدارة Microsoft 365
الترخيص المجمع: اتفاقيات MPSA/المؤسسة والاتفاقيات المفتوحة	مركز خدمة الترخيص المجمع (VLSC)
موفر حل السحابة (CSP)	اتصل بشريكك.

دعم الشريك

لديّ خطة Microsoft (مثل MSDN أو BizSpark أو TechNet) تتضمن عددًا من طلبات الدعم الفني كميزة. هل يمكنني استخدام تلك الخاصة بالدعم الفني المحلي؟

نعم، إذا كنت مؤهلًا لهذه المزايا وقمت بتنشيط وصول الدعم الخاص بك على مدخل Visual Studio الاشتراك. إذا كانت لديك هذه المزايا، فمن طلب الدعم الجديد، حدد إضافة عقد ضمن خطوة خطة الدعم – إضافة أو شراء خطة دعم، وأدخل معرف الوصول ومعلومات معرّف العقد للمتابعة.

(راجع أيضًا)