إشعار
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تسجيل الدخول أو تغيير الدلائل.
يتطلب الوصول إلى هذه الصفحة تخويلاً. يمكنك محاولة تغيير الدلائل.
يتوفر الدعم في الأسواق حيث يتم عرض خدمات Microsoft Power Platform أو Dynamics 365. لا يتم تغطية بعض الخدمات المحددة في كافة المناطق فورًا بعد التوفر العام.
يتوفر دعم الفوترة ومشكلات إدارة الاشتراك ومشكلات إصلاح الأعطال الفنية على جميع مستويات الدعم. تتوفر الخدمات الاستشارية والتصعيد وإدارة الحسابات على مستويات الدعم الاحترافي المباشر وMicrosoft الموحد.
المنتجات والخدمات المغطاة هي:
- تغطي خدمات Microsoft Dynamics 365 وPower Platform التي تم إصدارها للتوفر العام وشراؤها من Microsoft بواسطة كل خطط الدعم.
- تشمل جميع خطط الدعم الإصدارات الأولية للاستخدام العام لـ Microsoft Dynamics 365 وPower Platform.
- يخضع دعم الخدمات التي يتم شراؤها من خلال قناة أخرى، مثل اتفاقية المؤسسة، لشروط الاتفاقية الخاصة بعملية الشراء هذه.
الشدة والاستجابة
وقت الاستجابة الأولي هو الفترة من وقت تقديم طلب الدعم الخاص بك حتى اتصال مهندس دعم Microsoft بك وبدء العمل على طلب الدعم الخاص بك. يعتمد وقت الاستجابة الأولي على خطة الدعم والتأثير التجاري للطلب (يُسمى أيضًا الشدة). يمكن العثور على أوقات الاستجابة الأولية لخطط الدعم الموحد في تفاصيل خطة المؤسسة الموحدة.
| مستوى الخطورة | حالة العميل | وقت استجابة الأولية | استجابة العميل المتوقعة |
|---|---|---|---|
| الخطورة أ |
تأثير الأعمال المهمة يتسم عمل العميل بخسارة كبيرة أو تدهور كبير في الخدمات ويتطلب عناية فورية. |
المعيار: أقل من ساعة واحدة ProDirect: أقل من ساعة واحدة مؤسسة موحدة: أقل من ساعة واحدة الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع |
عند تحديد مستوى الخطورة (أ)، فإنك تؤكد أن المشكلة لها تأثير خطير على الأعمال، مع خسارة كبيرة وتدهور في الخدمات. تتطلب المشكلة استجابة فورية، وتلتزم بالعمل المستمر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، كل يوم مع فريق Microsoft حتى يتم الحل، وإلا، فقد تقوم Microsoft وفقًا لتقديرها بتخفيض مستوى الخطورة إلى المستوى ب. كما يجب عليك التأكد من أن Microsoft لديها معلومات الاتصال الدقيقة الخاصة بك. |
| الخطورة ب |
تأثير الأعمال المتوسط تتسم أعمال العميل بخسارة أو تدهور متوسط في الخدمات، ولكن يمكن أن يستمر العمل بشكل معقول بطريقة ضعيفة. |
المعيار: أقل من أربع ساعات ProDirect: أقل من ساعتين مؤسسة موحدة: أقل من ساعتين إمكانية الوصول خلال ساعات العمل (متاح الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع) |
عند تحديد مستوى الخطورة B، فإنك تؤكد أن المشكلة لها تأثير متوسط على عملك مع فقدان وتدهور الخدمات، ولكن الحلول البديلة تسمح باستمرارية العمل بشكل معقول، وإن كان مؤقتًا. وتتطلب هذه المشكلة استجابة عاجلة. إذا اخترت الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عند إرسال طلب الدعم، فإنك تلتزم بالعمل المستمر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، كل يوم مع فريق Microsoft حتى يتم الحل، وإلا، فقد تقوم Microsoft وفقًا لتقديرها بتخفيض مستوى الخطورة إلى المستوى ج. إذا اخترت الدعم خلال ساعات العمل عند إرسال حادثة من الدرجة ب، فإن Microsoft تتصل بك خلال ساعات العمل فقط. كما يجب عليك التأكد من أن Microsoft لديها معلومات الاتصال الدقيقة الخاصة بك. |
| الخطورة ج |
الحد الأدنى لتأثير الأعمال تعمل أعمال العميل مع عوائق طفيفة في الخدمات. |
المعيار: أقل من ثماني ساعات ProDirect: أقل من أربع ساعات مؤسسة موحدة: أقل من أربع ساعات الوصول خلال ساعات العمل |
عند تحديد مستوى الخطورة ج، فإنك تؤكد أن المشكلة لها تأثير ضئيل على عملك مع عائق بسيط للخدمة. في حالة وقوع حادث من الدرجة ج، ستتصل بك Microsoft خلال ساعات العمل فقط. كما يجب عليك التأكد من أن Microsoft لديها معلومات الاتصال الدقيقة الخاصة بك. |
ضع المعلومات التالية في الاعتبار:
- استنادًا إلى 24x7 باللغة الإنجليزية للمستوى أ والمستوى ب. بالنسبة للغات ومستويات الخطورة الأخرى، يتم توفير الدعم باللغة المحلية خلال ساعات العمل المحلية. اللغات المحلية المتاحة هي: الإنجليزية، والإسبانية، والفرنسية، والألمانية، والإيطالية، والبرتغالية، والصينية التقليدية، والصينية المبسطة، واليابانية. قد تكون خدمات الترجمة متاحة للغات أخرى خارج ساعات العمل.
- قد تقوم Microsoft بتخفيض مستوى الخطورة إذا لم يتمكن العميل من توفير الموارد أو الاستجابات الكافية للسماح لـ Microsoft بمواصلة حل المشكلة. تشمل المواقف الأخرى التي قد تقوم فيها Microsoft بتخفيض مستوى الخطورة طلبات تحليل السبب الجذري (RCA)، والمشكلات المتعلقة بالعمليات أو التعليمات البرمجية المخصصة، والتذاكر التي تحتوي على حلول مقترحة تنتظر إجراء العميل.
- بالنسبة لمعظم البلدان، ساعات العمل هي من الساعة 9:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً في أيام الأسبوع (باستثناء عطلات نهاية الأسبوع والأعياد). في أمريكا الشمالية، ساعات العمل هي من الساعة 6:00 صباحًا إلى الساعة 6:00 مساءً بتوقيت المحيط الهادئ، من الاثنين إلى الجمعة، باستثناء أيام العطل. في اليابان ، ساعات العمل من 9:00 ص إلى 5:30 م في أيام الأسبوع.
موارد
- خطط الدعم
- دعم Dynamics 365
- الدعم المحلي
- الحصول على دعم لتطبيق Microsoft 365 للأعمال
- معلومات الترخيص المجمع
الدعم الفني مقابل الخدمات الاستشارية
- يتضمن الدعم الفني مشكلات إصلاح الأعطال الفنية التي تواجهها أثناء استخدام الخدمات. يشير إصلاح العطل إلى العمل المتضمن في دعم التكنولوجيا عندما تفشل أثناء الاستخدام العادي وتتطلب تدخل مؤسسة الدعم لاستعادتها إلى حالة العمل.
- وإن فهم كيفية عمل الوظيفة ليس مشكلة يمكن حلها، بل هو مرتبط بالتدريب. تتضمن هذه الأسئلة الإرشادية أو الخدمات الاستشارية نقل المعرفة ويمكن الإجابة عليها غالبًا من خلال مراجعة وثائق المنتج أو طرح الأسئلة في المنتديات عبر الإنترنت أو الاتصال بشريك ذي خبرة. على الرغم من إمكانية وجود بعض عناصر نقل المعرفة المشاركة في حل مشكلة إصلاح العطل، إلا أن التدريب المساعد غير مضمن بشكل عام في خطط الدعم.
ما خدمة أو ميزة المعاينة (التجريبية)؟
قد توفر Microsoft إمكانية الوصول إلى إصدار أولي تطبيقات Dynamics 365 أو الإصدار التجريبي أو ميزات ما قبل الإصدار الأخرى أو الخدمات أو البرامج أو المناطق لجمع التعليقات والتقييم. هناك العديد من أنواع مختلفة من خدمات وميزات المعاينة، حيث توفر الخدمة والوصول إلى البرنامج أهم عاملين مميزين:
- الإصدار الأولي للاستخدام العام: تم توفير هذه الخدمات من خلال مركز إدارة Power Platform أو Lifecycle Services. تهدف هذه الخدمات إلى إعطاء المشتركين نظرة مبكرة على ما سيحدث وفرصة لاختبار الخدمات والميزات القادمة.
- الإصدار الأولي للاستخدام الخاص: يتم توفيرها فقط لمجموعة فرعية صغيرة من العملاء، على اتصال مباشر مع فرق الهندسة، والتي تركز على الملاحظات المباشرة والمستمرة أثناء مرحلة تطوير الخدمة.
- الإصدار الأولي المحدود: يمكن لعدد ثابت ومحدود من العملاء الوصول إلى برنامج المعاينة هذا، وبمجرد بلوغ الحد الأقصى المسموح به، لا يُسمح بعدد أكبر من المستخدمين بالدخول إلى البرنامج.
عندما تقدم Microsoft إمكانية الوصول المبكر إلى خدمات وميزات إصدار أولي تطبيقات Dynamics 365، فإنها تخضع لشروط خدمة مخفضة أو مختلفة كما هو محدد في اتفاقية الخدمة الخاصة بك وشروط الإصدار الأولي التكميلية. يتم توفير خدمات الإصدار الأولي والميزات كما هي، مع جميع الأخطاء، وكما هي متاحة. يتم استبعادها من اتفاقيات مستوى الخدمة أو أي ضمانات محدودة تقدمها Microsoft للخدمات الصادرة للتوفر العام (GA) ولا تتوفر إلا إذا وافقت على شروط الاستخدام هذه، والتي تكمل اتفاقيتك التي تحكم تطبيقات مشاركة العملاء.
هل تغطي خطط الدعم خدمات أو ميزات المعاينة (الإصدار التجريبي)؟
- يتوفر دعم خدمات وميزات تطبيقات Dynamics 365 للبرامج المتاحة بشكل عام فقط. قد يتم دعم خدمات الإصدار الأولي للاستخدام العام والتجريبية من خلال منتدياتنا أو القنوات الأخرى.
- يقتصر أي دعم فني لخدمة أو ميزة المعاينة العامة على سيناريوهات إصلاح الأعطال وهو متاح باللغة الإنجليزية فقط مع عدم توفر دعم على مدار الساعة.
استخدام الدعم
كيف يمكنني الحصول على الدعم إذا لم يكن لدي اشتراك حتى الآن وتلقيت رسالة خطأ أثناء إنشاء واحد؟
يمكنك فتح طلب دعم إدارة الاشتراك من خلال مدخل إدارة Microsoft 365، طالما لديك بيانات اعتماد تسجيل دخول مسؤول Power Platform إلى المدخل. لفتح طلب دعم إدارة الاشتراك، سجّل الدخول إلى مدخل إدارة Microsoft 365، وحدد تطبيق المسؤول، وحدد خيار الدعم - طلب الدعم الجديد من التنقل الأيسر. ويوفر هذا وصولًا إلى جزء هل تحتاج إلى تعليمات، حيث يمكنك كتابة سؤال إدارة الاشتراك. إذا لم تعالج المقالات الموصى بها مشكلتك، فحدد ارتباط الاتصال بالدعم في الجزء السفلي من الجزء هل تحتاج إلى المساعدة؟ وقدِّم المعلومات الإضافية اللازمة لتقديم طلب الدعم.
من يمكنه إرسال طلب دعم في مركز إدارة Power Platform؟
يمكن لأي مستخدم لديه أدوار مسؤول Power Platform على المستأجر الذي يحتوي على الاشتراكات إرسال طلب دعم. لا يمكن للمستخدمين النهائيين فتح طلبات الدعم ويجب رفع أذوناتهم داخل المستأجر للقيام بذلك. ولا يوجد بديل لهذه التجربة.
كيف يمكنني تفويض شخص آخر لإرسال طلبات الدعم لاشتراك معين في مركز إدارة Power Platform؟
لمنح إذن، يجب أن يكون لديك دور مسؤول Power Platform على المستأجر الذي يحتوي على الاشتراك. قم بتعيين دور مسؤول الخدمة للمستخدمين الذين يريدون إنشاء طلبات الدعم وإدارتها لهذا المستأجر ولكنهم لا يحتاجون إلى أذونات أخرى. تعرف على المزيد حول تعيينات الأدوار في المدخل.
أقوم بتطوير التطبيقات نيابة عن عميلي أو أساعد عميلي الذي يقوم بتشغيل تطبيقات مشاركة العميل. كيف يمكنني الحصول على الدعم في مركز إدارة Power Platform؟
يمكنك الحصول على الدعم من خلال طريقتين:
بصفتك المسؤول عن مستأجر عميلك، يمكنك استخدام أو شراء خطة دعم لهذا الحساب، إذ تتم تغطية أي اشتراك تملكه ضمن الحساب نفسه بخطة الدعم نفسها. يمكنك أيضًا استخدام مزايا الشركاء (على سبيل المثال، الدعم المتقدم للشركاء أو دعم شبكة شركاء Microsoft) لإرسال طلب دعم.
احصل على الدعم باستخدام حساب عميلك. للقيام بذلك، يجب أن يكون لدى الشريك (أنت) امتيازات المسؤول أو المالك لاشتراك العميل، في أغلب الأحيان من خلال كونه مسؤولاً مفوضًا للمستأجر. بإمكان الشريك عندئذٍ استخدام اشتراك العميل، أو استخدام مزايا الدعم الخاصة به (على سبيل المثال، الدعم المتقدم للشركاء أو دعم شبكة شركاء Microsoft) لإرسال طلب دعم.
أشغل تقنية غير تابعة لشركة Microsoft مع تطبيقات Dynamics 365 أو تطبيق مخصص تم إنشاؤه باستخدام برنامج Open Source Software (OSS). هل خطتي تدعمها؟
تقدم Microsoft للعملاء القدرة على تشغيل التقنيات غير التابعة لشركة Microsoft مع تطبيقات Dynamics 365. بالنسبة لجميع السيناريوهات المؤهلة للحصول على خطة دعم، يساعد دعم Microsoft في عزل المشكلة بين البيئة والتطبيق المخصص.
يتم توفير الدعم الفني الكامل إذا كانت المشكلة ناجمة عن خدمة أو منصة. يتم توفير دعم معقول تجاريًا لجميع السيناريوهات الأخرى. عند عدم التوصل إلى حل مناسب لمشكلتك، فقد تتم إحالتك إلى قنوات الدعم الأخرى المتاحة للبرنامج غير التابع لشركة Microsoft.
ما خطة الدعم التي أحتاجها من أجل طلب تحليل السبب الجذري (RCA)؟
لا يقوم الدعم التقني بإجراء عمليات حساب تقييم الأداء كجزء من أي تجربة دعم.
إذا تم إجراء أي تحليل للسبب الجذري، يقوم الفريق الهندسي بإجراء تحليل للسبب الجذري. يتم توفير تحليلات الأسباب الجذرية فقط للحوادث المتعلقة بالخدمة المنشورة عندما لا يتوفر العديد من العملاء أو الخدمات. يمكن تقديم أي RCA تم إنشاؤه مباشرة إلى العميل من خلال طلب الدعم، أو نشره من خلال لوحة معلومات سلامة خدمة Microsoft 365 أو تسليمه من خلال جهة اتصال الحساب.
لا يتم إرسال RCAs مباشرة إلى مسؤولي Power Platform. تحليلات الأسباب الجذرية المنشورة متوفرة باللغة الإنجليزية فقط. لن يتم الترحيب بأي طلب آخر للحصول على تحليل سبب جذري لسيناريو محدد يؤثر على المستأجر من قِبل الفريق الهندسي.
كيف يتم توفير دعم لمشكلات الأداء؟
بحسب الحالة، قد تتم معالجة مشكلات الأداء من خلال حالة دعم إصلاح العطل التفاعلي العادي أو قد تتطلب خدمة استشارية وفق تقدير فريق دعم Microsoft Dynamics. فيما يتعلق بمشاكل الأداء التي تؤثر في العديد من نواحي الأعمال، يلزم وجود خدمة استشارية لإجراء استقصاء واسع النطاق. بالنسبة لمشكلات الأداء المعزولة التي تؤثر على وظيفة عمل محددة، مثل نشر أوامر المبيعات، تبدأ هذه السيناريوهات كحالة دعم لإصلاح الأعطال لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها لتحديد السبب. يستثمر فريق دعم Microsoft Dynamics ما يصل إلى أربع ساعات من الوقت في حالة إصلاح العطل للمساعدة. إذا لم يتم حل المشكلة بعد مرور أربع ساعات، فاستشر شريكًا أو منتديات المجتمع لمزيد من التحقيق. وبعد ذلك، يتم إغلاق حادث الدعم الفني. قد يتمكن عملاء الدعم المتميز والموحد من الاستمرار من خلال حالة استشارية. إذا تم تحديد في أي وقت أن السبب يشير إلى كود مخصص، أو برنامج شريك أو بائع برامج مستقل، أو شيء بيئي، أو أي شيء آخر خارج كود Microsoft الأساسي، فإن فريق دعم Microsoft Dynamics يقدم دليلاً يدعم ذلك حتى يتمكن العميل أو الشريك من المضي قدمًا في التحقيق وحل المشكلة.
هل توفر Microsoft الدعم لفساد البيانات؟
قد تتعرض البيانات للتلف بسبب أسباب مختلفة، مثل خلل في البرامج، أو الكود المخصص، أو برنامج الشريك أو البائع المستقل للبرامج، أو انقطاع التيار الكهربائي. لا تساعد Microsoft في تصحيح البيانات التالفة. بموجب اتفاقية ترخيص موفر الخدمة (SPLA)، ليس لدى Microsoft أي التزام قانوني بتغيير أو تصحيح البيانات التالفة بسبب خلل في البرنامج. قد تنفذ Microsoft البرامج النصية المقدمة من الشركاء أو العملاء في بيئة الإنتاج إذا تم اختبار البرنامج النصي في بيئة UAT بواسطة الشريك أو العميل قبل ذلك.
ما الذي يحدث إذا لم تتمكن من إعادة إنتاج المشكلة أو إذا كانت تتعلق بقواعد بيانات مخصصة أو تخصيص؟
في السيناريوهات التي يتعذر فيها إعادة إنتاج مشكلة في تثبيت Dynamics قياسي غير معدل، يقوم فريق دعم Microsoft Dynamics في استثمار دعم أفضل الجهود لغاية أربع ساعات من الوقت للمساعدة في حالة إصلاح العطل. إذا تعذر علينا التعرّف على خطوات إعادة إنتاج المشكلة بعد أربع ساعات، فقد تكون استشارة شريك أو منتديات المجتمع مستحسنة لمزيد من الاستقصاءات، ويتم إغلاق حادث الدعم التقني.
هل يمكن إعادة فتح حدث الدعم؟
إذا ظل البرنامج والأجهزة كما هما - على سبيل المثال، إذا كان رقم بناء المنتج هو نفسه ولم يتم تثبيت أي تحديثات أمان جديدة أو تصحيحات أو إصلاحات عاجلة - فيمكن إعادة فتح حادثة الدعم. إذا كان الإصدار مختلفًا، فيمكنك إرسال حدث دعم جديد.
إذا كان الخطأ أو المشكلة التي حدثت هي نفس الحادث الأصلي، وحدثت في نفس البيئة/الجهاز/المستند مثل الحادث الأصلي، فمن الممكن إعادة فتح حادث الدعم. إذا حدث الخطأ على جهاز جديد/لمستخدم مختلف/مستند مختلف، قم بإرسال حادثة دعم جديدة.
إذا حدث خطأ جديد بعد تثبيت إصلاح عاجل أو تجربة بعض الاقتراحات من الحادث الأصلي، تتم معاملته كخطأ جديد ومن ثم يحتاج إلى حادث دعم جديد.
إذا تم إغلاق الحالة لمدة ثلاثة أشهر أو أكثر، قم بتقديم حادثة دعم جديدة.