استخدَام تَكوِين الأسرَاب‬ لدعم العملاء

مكتمل

عندمَا يعمل ممثل الخدمة مَع أحد العملاء ويحتَاج إلى التعَامل مَع خبرَاء المجَال، يمكنهم بدء طلب سرب. ويمكنهم فعل هَذَا مِن خلال تحديد الزر إنشَاء سرب فِي شريط الأوامر.

يتم فتح صفحة السرب مع عرض جُزء تفاصيل الحَالة فِي الجُزء الأيسر. تتم قرَاءة حقلي الحَالة والحسَاب فقط، وهي مصممة لإعطَاء المشَاركين الآخرين فِي السرب التفاصيل المرتبطة بالحَالة.

فِي صفحة تَكوِين سرب أدخل المعلومَات فِي الحقول التَالِية:

• طلب السرب - السؤال أو العبارة التي تعكس مَا تريد المسَاعدة بشأنه. ويتم استخدَام السؤال أو العبارة، مثل "آلة القهوة مكسورة"، للعثور عَلى المهَارَات والخبرَاء لمسَاعدتك.

• الخطوات التي تمت تجربتهَا بالفعل - قدم تفاصيل حول الخطوات التي اتخذتهَا بالفعل لمحَاولة حل المشكلة وأي نتَائج. تسَاعد هذه التفاصيل عَلى تأكيد اتباع العَمليَات المطلوبة، كمَا توفر سيَاقًا فوريًا للمشَاركين الآخرين فِي السرب المدعوين للتعَاون فِي هذه المشكلة.

• مَا المهَارَات التي تحتَاج إليهَا؟ - يحَاول النظَام مطَابقة المهَارَات استنَادًا إلى سؤال السرب الخَاص بك. وتستند المهَارَات المقترحة إلى عنوان الحَالة، وأي شروط أخرى متعلقة بالحَالة تم تعريفهَا عَلى أنهَا قواعد شروط السرب. تحتوي المهَارَات المقترحة علي رمز مصباح مجَاور لهَا. يُمكنك أيضًا تحديد المهَارَات التي تعتقد أنهَا مرتبطة بالحَالة يدويًا. كمَا يُمكنك تحديد مَا يصل إلى 10 مهَارَات (النظَام المقترح والمحدد يدويًا.)

بعد إنشَاء طلب السرب، تحدث الإجرَاءَات والمشَاهدَات التَالِية:

• يجد النظَام الحد الأدنى مِن مجموعة الخبرَاء اللازمة لتغطية أكبر عدد ممكن مِن المهَارَات المقترحة أو المضَافة.

• يتم فتح قسم المشَاركين، حيث يُمكنك عرض عدد الخبرَاء الذين تمت دعوتهم للسرب الذين يطَابقون عددًا معينًا مِن المهَارَات.

• يُمكنك عرض أسمَاء المهَارَات غير المتطَابقة لخبير مَا. فِي حَاله عدم تطَابق المهَارة، يُمكنك التعَامل مَع المشرف للعثور علي الخبرَاء الذين يتطَابقون مَع المهَارة.

• يُمكنك عرض أسمَاء جهَات الاتصَال التي تتم إضَافتهَا تلقَائيًا إلى محَادثة السرب.

• عندمَا يقبل خبير مدعو دعوة السرب، فإنه يتم إضَافته تلقَائيًا إلى دردشة السرب.

• إذا قمت بتحديد تحرير، فستبقى المهَارَات المحفوظة الحَالية. إذا قمت بتحرير طلب السرب، فستحدث الإجرَاءَات التَالية:

  • يبحث النظَام عن المهَارَات لحسَاب أحدث المعلومَات، ويقوم بإلحَاق المهَارَات الموجودة بالمهَارَات الموجودة.

  • يبقى الخبرَاء المدعوون والخبرَاء الموجودون بالفعل فِي السرب.

كيفِية عمل الدعوة إلى الخبرَاء

عند تحديد خبير للسرب الخَاص بك، سيتم إرسَال دعوة تلقَائية إليه باستِخدَام بطاقة موائمة مفتوحة. وعند قُبولِ دعوتِك، يتم إرفاقهَا بالسرب، وتتم الإشَارة إلى مهَارَاته. إذَا رفض الخبير الدعوة، يقوم النظَام بالبحث عن الخبرَاء التَالِيين الذين لديهم المهَارَات المطلوبة.

تظهر دعوة السرب المعلومَات التَالِية:

• دعوةُ مُمثل الخِدمَة - مُمثل الخِدمَة الذي بَدأ تَكوِينَ سربٍ ودعَا الخَبير.

• تَكوِينُ سِرب الطَلب - السُؤال الذي يحتَاجُ مُمثل الخِدمة إلى مُسَاعدةٍ بشَأنه.

• مَا حَاول ممثل الخدمة القيَام به - وصف مختصر لمَا حَاول ممثل الخدمة القيَام به قبل إنشَاء السرب.

• مهَارَات الخبير - المهَارَات المطلوبة لدى الخبير للسرب.

• قبول ورفض - خيَارَات للخبير للانضمَام إلى السرب أو رفضه. إذَا قَام أحد الخبرَاء برفض إحدى الدعوات، ثم قرر فِيمَا بعد الانضمَام، فِيمكنه المشَاركة عن طريق مطَالبتك بإضَافته يدويًا. لن يتمكن مِن عرض صفحة السرب مِن المحَادثة الجمَاعية.

عندمَا ينضم خبير إلى محَادثة جمَاعية، سيرى نسخة للقرَاءة فحَسب مِن نموذج تفاصيل السرب تمت إضَافتهَا كعلامة تبويب. يعرض الجُزء الأيمن تفاصيل الحَالة المرتبطة. وسيعرض قسم طلب سرب ممثل الخدمة و‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ًا لمَا حَاول الممثل فعله لحل المشكلة.

يمكن للخبرَاء الذين ينضمون إلى سرب مشَاهدة جميع المشَاركين فِي السرب والمهَارَات التي يمهذهونهَا والتي أدت إلى دعوتهم إلى السرب. بعد اكتمَال السرب، يُمكنك إغلاقه، ومن ثم توثيق دقة السرب اختيَاريًا.