إنشَاء وَاستخدَام ملفَات تعريف تجربة المندوب لإدَارَة التَطبِيقَات
فِي Dynamics 365 Customer Service، استخدم ملفَات تعريف تجربة المندوب للتحكم فِي الميزَات وَالوظَائف المتَاحة للممثلين المختلفِين. يتم تَطبِيق ملفَات التعريف عندمَا تعمل فِي Customer Service workspace أو Contact Center. لا تُستخدم ملفَات تعريف تجربة المندوب للمستخدمين الذين يعملون فِي تَطبِيق مركز خدمة العملاء. تشير ملفَات تعريف تجربة المندوب إلى أشيَاء مثل القنوَات المتَاحة وَالقوَالب التي يجب استخدَامهَا وَالإمكَانيَات المتوفرة. يمكن للمؤسسَات إنشَاء ملفَات تعريف مختلفة بنَاءً عَلى احتيَاجَاتهَا الخَاصة. يمكن تعيين ممثلي الخدمة لملف التعريف. عندمَا يقوم الممثل بتسجيل الدخول، يتم تحميل ملف التعريف الذي تم تعيينه له.
إنشَاء ملف تعريف تجربة المندوب
نظرًا لأنه لا يُمكنك تعديل الإعدَادَات لأي مِن ملفَات التعريف الافترَاضية الجَاهزة، فقد تجد المؤسسَات أنهَا بحَاجة إلى إنشَاء ملفَات تعريف جَديدة يمكن تخصيصهَا للمندوبين. يتم إنشَاء ملفَات تعريف جَديدة فِي تَطبِيق مركز مسؤولي Customer Service. تتوفر ملفَات تعريف خبرة المندوب عن طريق الانتقَال إلى مسَاحَات العمل وتحديد إدَارَة فِي قسم ملفَات تعريف تجربة المندوب.
عندمَا تقوم بإنشَاء ملف تعريف تجربة مندوب جَديد، فأنت بحَاجة إلى تحديد القيم التَالِية:
الاسم - اسم ملف تعريف التَطبِيق.
الوصف - وصف لملف التعريف. (اختيَاري)
الاسم الفريد - معرف فريد بتَنسيق
<prefix>_<name>.
عِندَ إنشَاء الاسم الفريد، تأكد ممَا يلي:
تتكون البادئة مِن أحرف أبجدية وأرقَام بطول يترَاوح بين ثلاثة إلى ثمَانية أحرف.
يتم تضمين شرطة سفلية بين البادئة وَالاسم، مثل sample_cswvoice.
تَكوِين إعدَادَات ملف التعريف
بَعد إنشَاء ملف تعريف التَطبِيق الخَاص بك، تحتَاج إلى تخصيص العنَاصر المختلفة لملف التعريف مثل المستخدمين المعينين لهم، وميزَات جزء الإنتَاجية المتوفرة، وتفَاصيل القنَاة. يتضمن ملف تعريف تجربة المندوب هذه الأقسَام التي يُمكنك تعديلهَا:
المستخدمون - يحدد المستخدمين الذين تم تعيين ملف التعريف لهم. لا يمكن تعيين المستخدم إلا فِي ملف شخصي وَاحد لتجربة المندوب.
قوَالب جلسَات العمل الكيَانَات - تحدد قوَالب جلسة الكيَان التي سيتم استخدَامهَا لعرض الأصنَاف للممثلين. المزيد عن قوَالب جلسَات العمل لاحقًا.
جزء الإنتَاجية - يسمح لك بتمكين جزء الإنتَاجية أو تعطيله، وتحديد الوضع الافترَاضي، وتحديد ميزَات جزء الإنتَاجية التي تريد استخدَامهَا، بمَا فِي هَذَا:
Copilot - يسمحُ لكَ باستخدَامِ Copilot بالحصولِ عَلى مسَاعدةٍ مدعومةٍ بالذكَاءِ الاصطنَاعي فِي حلِّ مشكلاتِ العملاءِ.
محَادثة Teams - يسمح لك باستِخدَام Microsoft Teams للتعَاون فِي السجلات. يجب تمكين تعَاون Teams فِي بيئتك أولاً. لمزيد مِن المعلومَات، رَاجع تَكوِين محَادثة Microsoft Teams فِي Customer Service.
الانضِمَام إلى مٌكَالمَة Teams - يسمحُ للمُمثلين بدَعوةِ العُملاء لإجرَاء المٌكَالمَات Microsoft Teams.
البرَامج النصية للمندوب - تقديم إرشَادَات خطوة بخطوة للمسَاعدة عَلى تقليل الخطأ البشري وتوفِير خدمة متنَاسقة.
بحث المعَارف - يمكن للمستخدمين البحث عن مقَالات معرفِية ذَات الصلة.
المسَاعدة الذكية - تقديم توصيَات ذكية تتعلق بالمقَالات المعرفِية وَالحَالات الممَاثلة وَالمزيد بالاستنَاد إلى سيَاق الوقت الحقيقي.
علبه الوَارد - تسمح لك بتمكين علبة الوَارد وَالتحكم فِي العنَاصر المتوفرة.
القنوَات - تسمح لك بتحديد القنوَات التي تريد تضمينهَا فِي ملف التعريف هَذَا.
تَكوِين علبة الوَارد
تم تصميم صندوق البريد الوَارد للمحَادثة لمسَاعدة الممثلين عَلى العمل بكفَاءة فِي المهَام عَالية السرعة. أنه يروج لجلسَات عمل البريد الوَارد إلى جلسَات عمل العَادية عندمَا تحتَاج إلى مزيد مِن الوقت لحل المشكلات وإكمَال محَادثَاتهَا. يقدم البريد الوَارد العنَاصر الوَاردة مِن قنوَات مختلفة فِي عرض فردي يمكن للممثلين العمل معه. عِند إنشَاء ملف تعريف مخصص جَديد، يُمكنك اختيَار تمكين البريد الوَارد للمحَادثة. بمجرد التمكين، يُمكنك تحديد كيفِية عرض العنَاصر التي تريدهَا.
تريد أولاً تحديد أنوَاع السجلات المرَاد عرضهَا وطريقة العرض المرَاد استخدَامهَا. استنَادًا إلى أنوَاع المحَادثَات التي تم تَكوِينهَا فِي بيئتك، يُمكنك عرض أنوَاع السجلات التَالِية فِي صندوق وَارد المحَادثة:
رسَالة نصية
المحَادثة المستمرة
Facebook
Twitter
WeChat
LINE
WhatsApp
Teams
عندَ تمكينِ علبةِ الواردِ لملفِّ تعريفٍ، يوجدُ خيَارَانِ:
طُرق عَرضِ عِلبةِ الوَارد: تسمحُ لكَ بتحديدِ طرقِ العرضِ المختلفةِ التي تريدُهَا متَاحةً فِي علبةِ الواردِ لكلِّ نوعٍ من أنواعِ السجلاتِ المختلفةِ التي تمَّ تمكينُهَا.
أنوَاع سجلاتِ علبةِ الوَارد: يسمحُ لكَ بتحديدِ أنواعِ السجلاتِ التي تريدُ عرضَهَا فِي علبةِ الواردِ، بالإضَافةِ إلى تحديدِ كيفيةِ تقديمِ كلِّ سجلٍّ.
طرق عرض علبة الوارد
عندمَا تضيف طريقة عرض جَديدة إلى البريد الوَارد للمحَادثة، فأنت بحَاجة إلى تحديد:
الاسم: يحدد اسم العرض الذي يظهر فِي صندوق بريد الممثل.
رؤية المندوب: يسمح لك بتحديد مَا إذَا كَانت طريقة العرض مرئية للممثل.
نوع السجل: يحدد نوع السجل الذي سيتم استخدَامه. بنَاءً عَلى نوع السجل الذي تحدده ؛ الإعدَادَات الأخرى متَاحة للتعديل. عَلى سبيل المثَال، إذَا حددت البريد الإلكتروني، فستتوفر لديك الخيَارَات الإضَافِية التَالِية:
نوع الإعدَادَات:
بسيط: يستخدم الإعدَادَات المحددة مسبقًا لعرض البريد الوَارد هَذَا.
الخيَارَات المتقدمة: تتيح لك أن تكون أكثر تفصيلاً مَع الإعدَادَات مثل تحديد الشروط المتعلقة برسَائل البريد الإلكتروني التي سيتم عرضهَا.
الإعدَادَات: تسمح لك بتحديد أنوَاع رسَائل البريد الإلكتروني التي تريد أن تظهر فِي البريد الوَارد. تنقسم رسَائل البريد الإلكتروني إلى فئتين:
المعيّنة إليَّ: رسَائل البريد الإلكتروني التي تم إرسَالهَا إليك أو تم تعيينهَا لك. يُمكنك تحديد أحد الخيَارين أو كليهمَا.
غير المعيّنة: رسَائل البريد الإلكتروني التي أرسلنَاهَا إلى Teams التي أنت عضو فِيهَا، فِي الصفوف التي تنتمي إليهَا أو فِي صندوق بريد مشتركة لديك حق الوصول إليهَا. يُمكنك تحديد خيَار وَاحد أو اثنين أو جميع الخيَارَات الثلاثة.
لمعرفةِ المزيدِ حول تخصيصِ طرقِ العرضِ المعروضةِ فِي البريدِ الواردِ، رَاجع تَكوين طُرق العَرض المٌخصصة للبَريد الوَارد.
أنواع سجلات علبة الوارد
يمكنُ تكوينُ علبةِ الواردِ لعرضِ أنواعٍ مختلفةٍ من السجلاتِ. بالإضَافةِ إلى ذلكَ، بالنسبةِ لكلِّ نوعِ سجلٍّ يتمُّ عرضُه، يمكنكَ تكوينُ الطريقةِ التي تريدُ عرضَهُ بهَا. فورَ تمكينِ علبةِ الواردِ، يتمُّ عرضُ أنواعِ السجلاتِ التَاليةِ افترَاضيًّا:
الحَالة
المحَادثة
عنوان البريد الإلكتروني
المهمة
بالإضَافةِ إلى ذلكَ، بنَاءً عَلى القنواتِ التي قمتَ بتكوينِهَا، قد ترى أنواعَ تسجيلاتٍ إضَافيةً. عَلى سبيلِ المثَالِ، إذا تمَّ تمكينُ الصوتِ، فسترى نوعَ سجلٍّ للبريدِ الصوتي.
بالنسبةِ لكلِّ نوعِ سجلٍّ، يمكنكَ تحديدُ الطريقةِ التي تريدُ عرضَهَا بهَا. عَلى سبيلِ المثَالِ، فِي الصورةِ التَاليةِ يمكنكَ رؤيةُ إصدَارٍ أوَّلي لنوعِ سجلِّ الحَالةِ.
لِمعرفةِ المزيدِ حول تخصيصِ البطَاقَاتِ فِي علبةِ الواردِ، رَاجِع تكوين البطَاقة المُخصصة.
تمكين ميزَات الذكَاء الاصطنَاعي فِي Copilot
فورَ قيَامِ المسؤولِ بتمكينِ Copilot وتكوينِه فِي مؤسستِكَ، يمكنُ تشغيلُ الميزَاتِ المحددةِ التي تمَّ تكوينُهَا أو إيقَافُ تشغيلِهَا عَلى مستوى ملفِّ التعريفِ. عَلى سبيلِ المثَالِ، إذا كنتَ لا تريدُ أن يُسَاعِدَ Copilot المندوبينَ فِي كتَابةِ رسَائلِ البريدِ الإلكتروني، فيمكنكَ اختيَارُ إيقَافِ تشغيلِهِ لملفِّ تعريفِ مندوبٍ معيَّنٍ.
يمكنُ تشغيلُ ميزَاتِ الذكَاءِ الاصطنَاعي فِي Copilot التَاليةِ وإيقَافُ تشغيلِهَا فِي ملفِّ تعريفِ تجربةِ المندوبِ:
جُزء المسَاعدة فِي Copilot
طَرح سُؤال: السمَاحُ للمندوبينَ بطرحِ أسئلةٍ فِي الجزءِ Copilot.
اقترَاح ردٍّ: تقديمُ Copilot إجَاباتٍ عَلى الأسئلةِ التي يطرحُهَا المندوبونَ.
كتَابَة بَريدٍ إلكتُرونِي - جُزء التعليمَات: يسَاعدُ الممثلين عَلى كتَابة رسَائل البريد الإلكتروني للعملاء.
مُلخَّصَات
مُلخَّص الحَالة: إتَاحةُ القدرةِ عَلى عرضِ ملخَّصَاتِ الحَالاتِ استنَادًا إلى إعدَادَاتِ ملخَّصِ الحَالةِ التي تمَّ تكوينُهَا فِي التَطبِيقِ.
مُلخَّص المحَادثة المباشرة: تمكين القدرة عَلى عرض مُلخَّصَات المحَادثة استنَادًا إلى إعدَادَات مُلخَّص الحَالة التي تم تكوينهَا فِي التَطبِيق.
طريقة عرض علبة الوارد
طريقَة عَرض الإجرَاءَات المُقترحة: توفر إجرَاءَاتٍ مقترحةً.
إنشَاء المعرفة
إنشَاء المَعرفة المَستندة إلى الحَالة: تشغيلُ القدرةِ عَلى إنشَاءِ المقَالاتِ المعرفيَّةِ تلقَائيًّا عندَ حلِّ الحَالةِ.
تعيين ملفَات التعريف إلى المستخدمين
بَعد تَكوِين العنَاصر المرَاد تضمينهَا فِي ملف التعريف، تحتَاج إلى تحديد المستخدمين الذين يجب تَطبِيق هَذَا العنصر عليهم.
يُمكنك تعيين مستخدمين إلى ملف تعريف بالانتقَال إلى قسم المستخدمين فِي الملف الشخصي وتحديد الزر تعيين المستخدمين. يفتح هَذَا الإجرَاء شَاشة إضَافَة المستخدمين. يُمكنك تحديد المستخدمين الذين تريد تضمينهم فِي ملف التعريف. بمجرد تحديد جميع المستخدمين الذين تريد تضمينهم، حدد الزر إضَافَة لإضَافتهم إلى ملف التعريف.
مهم
يمكن إضَافَة المستخدم إلى ملف تعريف وَاحد فقط فِي كل مرة. إذَا كنت ترغب فِي تغيير ملف التعريف الذي ينتمي إليه المستخدم، تحتَاج أولاً إلى إزَالته مِن ملف التعريف الحَالي الخَاص به، وبَعد هَذَا يُمكنك إضَافته إلى ملف التعريف الجَديد.
تعيين ملف التعريف الافترَاضي
فِي البدَاية، للمسَاعدة فِي بدء تشغيل المؤسسَات، تتوفر ملفَات التعريف الافترَاضية. فِي البدَاية، لم يتم تعيين الممثلين لأي ملف تعريف. لا يمكن تحرير الإعدَادَات فِي ملفَات التعريف هذه. عندمَا يقوم ممثلٌ بتسجيل الدخول، فإنه يستخدم تلقَائيًا أحد ملفَات التعريف الافترَاضية التي تأتي مَع التَطبِيق. يعتمدُ ملفُّ التعريفِ الافترَاضيُّ المستخدمُ عَلى الميزَاتِ التي تمَّ نشرُهَا.
عندمَا يصل ممثل إلى تَطبِيق Customer Service workspace ولم تقم المؤسسة بنشر Contact Center، يستخدم الممثل تلقَائيًا أحد ملفَات التعريف الافترَاضية التَالِية:
Customer Service workspace - ملف التعريف الافترَاضي - يتم استخدَام ملف التعريف هَذَا عندمَا يصل الممثل إلى تَطبِيق Customer Service workspace، ولم يتم تمكين ميزة البريد الوَارد، ولم يتم نشر قدرَات القنوات المتعددة.
Customer Service workspace + علبة البريد الوارد - ملف التعريف الافترَاضي - يتم استخدَام ملف التعريف هَذَا عندمَا يصل الممثل إلى تَطبِيق Customer Service workspace، وتم تمكين ميزة البريد الوَارد، ولم يتم نشر قدرَات القنوات المتعددة.
عندمَا تقوم إحدى المؤسسَات بنشر وContact Center، يستخدم الممثلون تلقَائيًا أحد ملفَات التعريف الأخرى التَالِية بنَاءً عَلى التَطبِيق الذي يصلون إليه:
Customer Service workspace + القنوَات - ملف التعريف الافترَاضي - يتم استخدَام ملف التعريف هَذَا عندمَا يصل ممثل إلى تَطبِيق Customer Service workspace وتم نشر قدرَات القنوات المتعددة.
Customer Service workspace + القنوات + علبة البريد الوارد - ملف التعريف الافترَاضي - يتم استخدَام ملف التعريف هَذَا عندمَا يصل الممثل إلى تَطبِيق Customer Service workspace، وتم تمكين ميزة البريد الوَارد، ولم يتم نشر قدرَات القنوات المتعددة.
مهم
عَادةً مَا يتم استخدَام تَطبِيق القنَاة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service فقط بوَاسطة المؤسسَات التي نشرت القنَاة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service قبل توفر تَطبِيق Customer Service workspace. هذا فِي طَور الإهمَال. يوصَى بشدةٍ أن تستخدم جميع المؤسسَات تَطبِيق Customer Service workspace للمضي قدمًا.
الآن بَعد أن عرفت كيفِية إنشَاء ملفَات تعريف التَطبِيق، تتعلم كيفِية تَكوِين العنَاصر المختلفة.