مقدمة
في الوقت الحالي، يستخدم الأشخاص قنوات اتصال متعددة مثل البريد الإلكتروني ودردشة الويب والهاتف والأنظمة الأساسية مثل Slack وMicrosoft Teams وFacebook. يجب أن تكون المؤسسات متاحه للعلماء عبر هذه القنوات المتعددة؛ علاوة على ذلك، فهي تحتاج إلى الرد دائماً بنفس الطريقة، بصرف النظر عن القناة التي يقرر العميل استخدامها.
لقد أصبح المستخدمون والعملاء كثيري المتطلبات، وهم يحتاجون إلى ردود يومية مستمرة وردود مخصصة لسلوكياتهم وخصائصهم بالإضافة إلى إجابات على طلبات أكثر تعقيداً.
يقوم المندوبون الذي يعتمدون على الذكاء الاصطناعي باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة، الذي يُعرف بروبوتات الدردشة، للرد عل الأسئلة والطلبات البشرية بطريقة ذكية. وتستخدم المؤسسات روبوتات الدردشة لتقديم الرد الأول على العملاء، مع معالجة الاستعلامات الشائعة عبر قنوات متعددة. وتحثّ روبوتات الدردشة على إجراء حوار محادثة مع الإنسان، سواء كان ذلك عبر الويب أو عبر قناة أخرى مثل خدمة الرسائل النصية القصيرة SMS.
المشاكل المتعلقة ببناء روبوتات الدردشة
تصف الإحصائيات التالية التحديات المعقدة التي تواجهها المؤسسات حالياً عند التعامل مع كل من الموظفين والعملاء:
اختار 66 بالمائة من العملاء استخدام الخدمة الذاتية أولاً قبل الاتصال بمندوب. ويرجع السبب فِي ذلك إلى أن الاتصال بالمندوب قد يستغرق وقتاً طويلاً، وينتظر العميل فِي قائمة انتظار فِي حين أن كل ما يريده هو الحصول على إجابة فورية.
يتوقع 90 بالمائة من العملاء التناسق عبر القنوات. يريد العملاء الحصول على المعاملة نفسها من جميع القنوات، سواء كانوا على الهاتف أو موقع الويب أو متجر البيع بالتجزئة.
يُدار 59 فِي المائة من القنوات فِي مستودعات؛ لدى مراكز الاتصال حوافز مختلفة عن متاجر البيع بالتجزئة، ويُدار إدارة موقع الويب بشكل منفصل، وما إلى ذلك.
بإمكان روبوتات الدردشة أن تساعد فِي مواجهة هذه التحديات، ولكن قد يكون إنشاء روبوتات الدردشة صعباً كما أن صيانتها قد تكون باهظة التكلفة. يتطلب عادةً إنشاء روبوت دردشة المهارة والجهد؛ أنت تحتاج إلى مطورين لتشفير روبوت الدردشة، وخبراء مواضيع (SME) لتحديد سير عمل المحادثة، ومتخصصين فِي الذكاء الاصطناعي للتعامل مع معالجة اللغة، ويحتاج روبوت الدردشة إلى الاتصال بأنظمة التشغيل للوصول إلى البيانات ذات الصلة.
مساعدو Microsoft Copilot Studio
تم تصميم Microsoft Copilot Studio لإنشاء برامج المساعد سواء كان المستخدم خارجياً (العملاء) أو داخلياً (الموظفون). بإمكان خبراء الموضوعات (SME) بناء مهام سير عمل المحادثة باستخدام واجهة رسومية، من دون تعليمات برمجية، فِي أحد المستعرضات. بإمكان المطورين والمسؤولين مساعدة خبراء المواضيع (SME) فِي بناء مهام سير عمل المحادثة ودمج برامج المساعد مع تطبيقات خط العمل باستخدام مهام سير العمل السحابية فِي Microsoft Power Automate. يتضمن Microsoft Copilot Studio معالجة لغة الذكاء الاصطناعي لإنشاء ذكاء اصطناعي طبيعي للمحادثة.
يجعل Microsoft Copilot Studio من الممكن لأي شخص بناء مساعد، مما يقلل بشكل كبير من الوقت والتكلفة التي ينطوي عليها نشر مساعد.
حالات استخدام برامج المساعد
يمكنك إضافة الذكاء الاصطناعي للمحادثة إلى أحد التطبيقات لتحسين تجربة المستخدم. تتضمن الاستخدامات الشائعة لبرامج المساعد ما يلي:
الإجابة عن الأسئلة أو الاستعلامات
معالجة طلبات الإرجاع والاستبدال
حل شكوى أو مشكلة
إجراء عملية شراء أو التحقق من المخزون أو تقديم توصية أو تعقب الشحن
تقديم منتج واستخدامه كمركز مساعدة
إجراء حجز أو حجز تذكرة لحدث ما
إدارة تفضيلات الاشتراك بالبريد الإلكتروني
تسديد فاتورة أو معالجة مطالبة
البحث عن شخص مؤهل (على سبيل المثال، خدمات مهنية)
توفير الفرز للرعاية الصحية والمراسلات المتعلقة بالأزمات
طلب تعليقات العملاء وإنشاء الاختبارات والاستطلاعات والمنافسات
يوجد استخدام شائع لبرامج المساعد فِي سيناريوهات دعم العملاء. على سبيل المثال، بإمكان للمساعد أن يساعدك فِي استكشاف الأخطاء وإصلاحها والضمان وعمليات الإصلاح.
توجد معظم تجارب الأشخاص مع برامج المساعد فِي سيناريوهات دعم العملاء؛ ومع ذلك، توجد حالات استخدام أكثر فعالية لاستخدام برامج المساعد داخل المؤسسة:
دعم الموارد البشرية
إعداد الموظفين
أفكار الموظفين
إدارة التغيير
دعم تكنولوجيا المعلومات
دعم المبيعات
إدارة الحالات
إدارة المشاكل
عمليات الفحص
معالجة العمليات الداخلية
فيما يلي الأسباب التي يجب مراعاتها لإنشاء مساعد داخلي:
مراسلات داخلية متناسقة.
الملاءمة والسرعة وإمكانية الوصول.
التوافر طيلة اليوم وكل اليوم.
القدرة على العمل نيابة عن المستخدم للمهام الروتينية.
القدرة على استبدال الإنترانت أو البريد الإلكتروني الداخلي للحصول على معلومات يتم الوصول اليها بشكل متكرر.
دور مهندس الحلول فِي تحديد الحاجة إلى برامج المساعد
يجب أن يراعي مهندسو الحلول استخدام برامج المساعد كجزء من الحل كما يلي:
استبدال نماذج الويب، بما فِي ذلك نماذج إنشاء العميل المتوقع ونماذج الاستعلام
مساعدة العملاء فِي التنقل والعثور على شخص أو معلومات بدلاً من استخدام البحث فِي موقع ويب
إعادة توجيه الاستعلامات إلى الشخص المناسب فِي المؤسسة، مثل مندوب خدمة العملاء أو فريق الخدمات المهنية
برامج المساعد غير مخصصة لمواقع الويب فقط. يمكن أيضاً نشر Microsoft Copilot Studio فِي الكيانات التالية:
Facebook
Slack
Twilio
الرسالة الإلكترونية
تطبيقات الأجهزة المحمولة
إذا قرر مهندس الحلول استخدام برامج المساعد، فهو سيحتاج إلى التأكد من أن فريق المشروع يتبع المبادئ وأفضل الممارسات لإنشاء برامج المساعد، كما تمت مناقشته فِي الجزء المتبقي من هذه الوحدة النمطية.
الذكاء الاصطناعي المسؤول
قامت شركه Microsoft بتحديد ستة مبادئ للاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي. لأن برامج المساعد هي خدمات تستند إلى الذكاء الاصطناعي، يحتاج مهندسو الحلول إلى مراعاة هذه المبادئ عند تصميم برامج المساعد. مبدأ الشفافية هو مبدأ يطبق بشكل خاص على برامج المساعد.
وهو يريد أن يتأكد من أن الإنسان البشري يدرك بأنه يتفاعل مع برنامج مساعد. عند بدء محادثة مساعد، يجب أن يوضح مساعد أنه مساعد. يجب على المساعد أن يعلن عن غرضه وقيوده، مثل سرد نطاق ما يمكن للروبوت الإجابة عنه أو القيام به. يجب على مساعد تمكين المستخدم من تصعيد المشكلة أو تحويلها إلى مندوب بشري.
تعمل برامج Copilot بشكل جيد عندما تكون مقيدة بغرضها فقط بها ولا تحاول أن تكون شديدة العمومية.