أفضل الممارسات

مكتمل

تُعد روبوتات الدردشة أداة قوية للاستخدام بهدف لزيادة تفاعل العملاء مع حلك. يجب أن يتأكد مهندس الحلول من إنشاء روبوتات الدردشة بشكل صحيح ومن استيفائها للمتطلبات.

يحتوي هذا القسم على توصيات حول تصميم روبوتات الدردشة ونشرها.

التخطيط لروبوت الدردشة

عند التخطيط لروبوت الدردشة، يجب على مصمم الحلول:

  • تحديد نطاق روبوت الدردشة.
  • تحديد الغرض من روبوت الدردشة.
  • تحديد القنوات التي سيتم نشر روبوت الدردشة عليها.
  • تحديد المقاييس الأساسية ومعايير النجاح.
  • تحقق من الموضوعات والكيانات وتدفقات المحادثة.

يدعم روبوت الدردشة ثلاثة أنواع مختلفة من الموضوعات:

  • معلوماتي
  • المهام
  • استكشاف الأخطاء وإصلاحها

سيكون لروبوت الدردشة الجيد من Power Virtual Agents تأثير كبير على الأعمال، أي مستوى مرتفع من حركة المرور، ومستوى منخفض من تعقيد التكامل، ومستوى عالٍ من إكمال المحادثة يتم تحقيقه دون الحاجة إلى التصعيد إلى وكيل بشري.

سيكون لروبوت الدردشة المصمم جيدًا مجموعة أهداف محددة بوضوح، حيث يرتبط كل موضوع بعملية تجارية وله أحداث بدء، ومجموعة واضحة من القواعد، ومجموعة من المستندات، وسلسلة من المهام التي سيتم تنفيذها.

قد يحتاج مهندس الحلول إلى تقديم إرشادات لإنشاء موضوعات و عبارات تشغيل ليتبعها مؤلفو روبوتات الدردشة.

عمليات التصعيد

مع Power Virtual Agents، يمكنك تسليم المحادثات إلى المندوبين المباشرين بسلاسة وفي إطار السياق.

أنت تشارك السجل الكامل للمحادثة (السياق) وجميع المتغيرات التي يحددها المستخدم عند تسليم محادثة. يعني الوصول إلى هذا السياق أن المندوبين المباشرين الذين يستخدمون مركز تفاعل متصل يمكنهم تلقي إشعار بأن المحادثة تتطلب مندوبًا مباشرًا، والاطلاع على سياق المحادثة السابقة، واستئناف المحادثة.

هام

يجب أن يكون لديك مركز مشاركة يتم استخدامه بواسطة المندوبين المباشرين، مثل القنوات متعددة الاتجاهات لخدمة العملاء، وتحتاج إلى تكوين الاتصال.

التصعيد إلى مركز مشاركة Power Virtual Agents.

يجب أن يحدد مهندس الحلول متى يجب أن يحدث التصعيد وكيف سيتم التعامل معه.

تأتي روبوتات الدردشة من Power Virtual Agents مع ميزة التتبع عن بُعد المضمنة بالفعل بحيث يمكنك مراقبة طريقة استخدام روبوتات الدردشة الخاصة بك. مؤشرات الأداء الأساسية هي معدلات التخلي والتصعيد إلى مندوب بشري. يجب عليك مراقبة روبوتات الدردشة الخاصة بك ثم تغييرها لزيادة الفاعلية.

المتغيرات

تتيح لك المتغيرات حفظ الاستجابات من المستخدمين في محادثة بحيث يمكنك إعادة استخدامها لاحقًا في محادثات أخرى.

يتم تخزين الاستجابة لكل سؤال يتم طرحه في محادثة كمتغير. يمكنك بعد ذلك تمرير المتغير إلى تدفق Power Automate أو استخدام المتغير لاحقًا في الموضوع، أو حتى في موضوعات أخرى، للتحكم في الأسئلة التي يتم طرحها. على سبيل المثال، إذا كانت لديك المعلومات التي تحتاجها في تلك المرحلة، يمكنك استخدام متغير لتقرر تخطي أحد الأسئلة.

يمكن تعريف المتغيرات على النحو التالي:

  • الموضوع - يمكن استخدام المتغير داخل موضوعه فقط.
  • الروبوت - يمكن استخدام المتغيرات من قِبل أي موضوع.

للمساعدة في تحسين تدفق الدردشة، يجب على مهندسي الحلول تشجيع مؤلفي برامج الدردشة الآلية على استخدام المتغيرات.

المصادقة

يمكنك تمكين مصادقة المستخدم مباشرة داخل روبوت الدردشة من Power Virtual Agents. تعني مصادقة المستخدم في متغيرات الروبوت أنه يمكنك الحصول على الخصائص الأساسية للمستخدم، مثل الاسم والمعرف. ومع ذلك، يمكنك أيضًا مطالبة المستخدم بتسجيل الدخول باستخدام عقدة المصادقة، واسترداد رمز المستخدم لهذا المستخدم، ثم استخدام هذا الرمز المميز لاسترداد معلومات المستخدم من نظام التشغيل.

تدعم Power Virtual Agents موفري المصادقة التالية:

  • Microsoft Azure Active Directory (Azure AD)
  • أي موفر هوية متوافق مع معيار OAuth2 أو حساب Microsoft أو Facebook

يدعم Power Virtual Agents "تسجيل الدخول الأحادي" (SSO)، مما يعني أنه يمكن لبرامج روبوت الدردشة تسجيل الدخول إلى المستخدم إذا كان موجودًا على الصفحة التي تم نشر الروبوت فيها. ستحتاج إلى تسجيل تطبيق الويب في Azure AD لتمكين "تسجيل الدخول المُوحَّد" (SSO).

لقطة شاشة لتسجيل الدخول الأحادي في Power Virtual Agents.

ملاحظة

يتم دعم SSO فقط على قناة نشر موقع الويب المباشر وقناة Teams.

يجب على مهندسي الحلول تحديد ما إذا كانت المصادقة مطلوبة للروبوتات وموفر الهوية المستخدم. قد يكون لدى المؤسسة بالفعل موفرو هوية تم تكوينها في Azure AD في كثير من الحالات. إذا كنت تقوم بإنشاء روبوتات الدردشة لـ Microsoft Teams، فمن السهل تكوينها باستخدام الخيار فقط لـ Teams؛ ومع ذلك، قد تحتاج إلى التفكير في Azure B2B و Azure B2C للمصادقة، إذا كنت تقوم بإنشاء روبوتات دردشة للعملاء.

القدرة الإنتاجية

عند شراء ترخيص Power Virtual Agents، فإنك تكتسب إمكانية العدد المحدد من الجلسات المفوترة. سيقوم Power Virtual Agents بتجميع هذه السعة عبر المستأجر بأكمله.

من علامة التبويب التحليلات في مدخل Power Virtual Agents، يمكنك مراقبة عدد جلسات الفوترة التي تم استخدامها.

لقطة شاشة لجلسات فوترة Power Virtual Agents.

سيحتاج مهندس الحلول إلى تقدير عدد الجلسات المطلوبة ثم التأكد من تنفيذ المراقبة لتتبع استخدام الروبوت والتكاليف.

حدود السعر

للحد من عدد المرات التي يمكن فيها إرسال الرسائل إلى روبوت الدردشة، يتم تطبيق حصص أرباح البائع على روبوتات الدردشة. الغرض من حصص أرباح البائع هو تقييد حمل الخدمة وحماية الخدمة من التحميل الزائد.

يتم تعريف حصص روبوتات الدردشة من Power Virtual Agents على أنها طلبات في الدقيقة (RPM). الطلب هو رسالة من المستخدم إلى روبوت الدردشة، أو رسالة من Azure Bot Framework Skill، في جلسة دردشة واحدة.

تبلغ الحصة 600 دورة في الدقيقة في منطقة أمريكا الشمالية و800 دورة في الدقيقة لبقية العالم.

الحلول

Power Virtual Agents هي أداة على دراية بالحلول ويمكن تضمينها في عمليات الحلول عمليات دورة حياة التطبيقات (ALM).

هام

تحتوي الروبوتات على العديد من المكونات الفرعية، مثل الموضوعات، التي يجب تصديرها واستيرادها معًا. يجب أن تفكر في تقسيم حلك وامتلاك برامج الروبوت ومكوناتها الفرعية في حل منفصل عن المكونات الأخرى.

ملاحظة

يمكنك فقط استيراد وتصدير برامج الروبوت باستخدام تطبيق الويب Power Virtual Agents. الميزة غير متوفرة في تطبيق Power Virtual Agents في Microsoft Teams.

التوزيع

تم إنشاء Power Virtual Agents في بيئة محددة. لأغراض التطوير والاختبار والإنتاج عند إنشاء روبوتات الدردشة، يجب عليك التأكد أنك تستخدم البيئة الصحيحة.

أنت بحاجة إلى تحديد متغيرات البيئة لكل مهارة، إذا كنت تستخدم المهارات.

بعد توزيع الروبوت الخاص بك من خلال أحد الحلول، قد تحتاج إلى تنفيذ مهام يدوية معينة:

  • تدفقات سحابة Power Automate - تكوين الاتصالات لأول مرة والانتقال إلى مدخل Power Virtual Agents وتحديد الروبوت.
  • مهارات - إضافة قيم متغيرات بيئة المهارات.
  • مصادقة المستخدم - تكوين مصادقة المستخدم في الروبوت بحيث يمكنها اتخاذ إجراءات بالنيابة عن المستخدم.
  • عمليات التصعيد - تكوين الخدمات الخارجية التي تسلم تصعيد الروبوت إلى وكيل بشري.
  • القناة متعددة الاتجاهات - متعدد القنوات - تكوين القنوات الخارجية، مثل Facebook والخدمات الداخلية الأخرى بخلاف Power Virtual Agents مثل Microsoft Teams.

يجب على مهندس الحلول التأكد من تضمين هذه الخطوات في خطة توزيع الحل.