الموضوعات
عند تصميم مساعد، تأكد من إنشائه لزيادة قابليته للاستخدام، مما يعني أن:
إنه يفعل ما صُمم من أجله.
من السهل التعامل معها.
يرى العميل أنه يوفر قيمة لهم.
عند تصميم مساعد لزيادة قابليته للاستخدام، عليك التفكير فِي العوامل المختلفة التي يمكن أن تؤثر على نجاح المساعد. تشمل المكونات الرئيسية التي تساهم فِي إنشاء مساعد ناجح ما يلي:
معرفة عميلك - يجب أن تفهم ما يبحث عنه عملاؤك ومراقبة كيفية تفاعلهم معك. على سبيل المثال، يمكن للمؤسسات التي لديها قاعدة عملاء أصغر سناً أن تفعل المزيد باستخدام حل آلي لأن هؤلاء العملاء أكثر مهارة فِي التعامل مع التكنولوجيا.
فهم طلب العميل وربطه بالموضوع الصحيح - يحتوي المساعد المصمم جيداً على العديد من الموضوعات المختلفة التي يمكنه استخدامها عند التفاعل مع العميل. تتيح لك هذه الميزة إنشاء المساعد واحد لخدمة العملاء بدلاً من إنشاء برامج المساعد متعددة لسيناريوهات مختلفة. لهذا السبب، يجب أن يحدّد برنامج المساعد الخاص بك بسهولة الموضوع الذي سيقدمه للعميل بناءً على ما يكتبه.
الحصول على محتوى دقيق وأحدث وفعال - ستتطور منتجات وإجراءات مؤسستك بمرور الوقت، لذلك سيحتاج برنامج المساعد الخاص بك إلَى التطور بمرور الوقت أيضاً. إذا لم يكن لدى المساعد الخاص بك إمكانية الوصول إلَى أحدث معلومات مؤسستك، فلن يلبي احتياجات عملائك. تحتاج إلَى تحديث معلومات برامج المساعد الخاصة بك حيث ستضمن أن معرفة مندوبيك المباشرين محدثة.
توفير مساعدة شخصية ومراعية للسياق واتخاذ إجراءات للعميل - لا يرغب العملاء فِي أن يتم تقديم إجابات عامة لهم. يريدون تجارب شخصية، سواء كانوا يتحدثون مع شخص حي أو مساعد. يمكن أن يوفر المساعد المصمم جيداً للعملاء ردوداً مخصصة ومخصصة بناءً على هوية العميل وما هي احتياجاته.
معرفة وقت التسليم إلَى الإنسان - مثل المندوب البشري، لن يمتلك أي مساعد جميع الإجابات. في تلك الحالات، يحتاج المساعد إلَى معرفة الوقت المناسب للتسليم إلَى مندوب مباشر.
الموضوعات
في Microsoft Copilot Studio، تمثل الموضوعات المسارات التي يمكن للنظام أن يأخذها العميل أثناء تفاعله مع المساعد. الموضوع المستخدم والمسار المتبع فِي موضوع فردي هو استجابة للبيانات التي يكتبها العملاء فِي لوحة المحادثة. الموضوعات هي العناصر الأساسية التي تملي كيفية تدفق المحادثات. إذا سأل أحد العملاء عن الطقس، يمكن للمساعد إطلاق موضوع الطقس. لتزويد العملاء بتوقعات الطقس الصحيحة، يمكن للمساعد أن يطرح أسئلة محددة فِي الموضوع، مثل المدينة التي يعيش فيها العميل. يحتفظ المساعد بهذه المعلومات بحيث يمكن إرسالها إلى خدمة الطقس للحصول على تفاصيل التنبؤ. يمكن للمساعد إعادة التنبؤ إلَى العميل فِي رسالة مخصصة تتضمن معلومات العميل ذات الصلة.
تتكون الموضوعات من عنصرين أساسيين:
عبارات التشغيل - العبارات أو الكلمات الرئيسية أو الأسئلة التي يدخلها المستخدمون والتي تتعلق بمسألة معينة.
عُقد المحادثات - تحديد الطريقة التي يجب أن يستجيب بها أي مساعد وما يجب عليه فعله.
عندما يُدخل العميل المعلومات، يستخدم الذكاء الاصطناعي للمساعد فهم اللغة الطبيعية لتحليل ما يكتبه ثم يجد عبارة التشغيل أو العقدة الأكثر ملاءمة. إذا أدخل أحد المستخدمين عبارة "أحتاج إلَى إرجاع منتج معيب" فِي برنامج المساعد الخاص بك، فيمكن لـ Microsoft Copilot Studio مطابقة أجزاء من النص، مثل "إرجاع" أو "منتج معيب"، لإرجاع موضوع يتضمن تلك العناصر كعبارات تشغيل.
عندما يتم تحميل عبارات التشغيل أو العقد، سيستخدم النظام عقد محادثة مختلفة فِي الموضوع للتحكم فِي المسار الذي سيتخذه العميل أثناء المحادثة وتحديده. يمكن أن توفر الرسائل المقدمة تفاصيل أو إرشادات للعملاء، ويمكن للمساعد أن يطرح أسئلة لتحديد نوع المنتج الذي يريد العميل إرجاعه. بالإضافة إلَى ذلك، يمكن للمساعد استخدام إجراءات لمساعدة العميل على إنشاء تسمية إرجاع مخصصة يمكن إرسالها إليهم لتسهيل عملية الإرجاع.
لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء المواضيع وتحريرها فِي مساعد Microsoft Copilot Studioالخاص بك، وإدارة المواضيع فِي Microsoft Copilot Studio واستخدام موضوعات النظام فِي Microsoft Copilot Studio.
أنواع موضوعات المحادثة
عند إنشاء موضوعات، ستحتاج إلَى التأكد من أن الموضوع قد تم تصميمه لدعم ما يريد العميل القيام به. على سبيل المثال، قد يرغب العميل الذي يتعامل مع شركة طيران فِي حجز رحلة. لحجز رحلة طيران للعميل بشكل فعال، ستحتاج إلَى تفاصيل مثل الوجهة وتواريخ الرحلة ومعلومات العميل والمزيد.
عند إنشاء موضوع، يمكنك تصنيف معظمه بشكل فضفاض إلَى واحد من ثلاثة أنواع من الموضوعات.
المعلوماتية - تركز هذه الموضوعات بشكل أكبر على توفير المعلومات للعميل. عادةً ما تبدأ أنواع الموضوعات هذه بطرح العميل سؤالاً يبدأ بـ ماذا أو متى أو لماذا، مثل: ما ساعات عمل متجرك لموقعك فِي سياتل؟
إكمال المهمة - تساعد هذه الموضوعات العميل فِي تحقيق الهدف. غالباً ما يتم تشغيلها بعبارات مثل "أريد" أو "كيف يمكنني"، على سبيل المثال، "أريد تحديد موعد خدمة".
استكشاف الأخطاء وإصلاحها - تم تصميم هذه الموضوعات لمساعدة العميل فِي حل مشكلة أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها. يتم تشغيل الموضوعات من خلال عبارات، مثل "أتلقى خطأ" أو "هناك شيء لا يعمل بشكل صحيح". مثال على نوع الموضوع هذا سيكون: تُصدر ماكينة القهوة الخاصة بي ضوضاء عالية.
لبناء موضوعات فعالة، اتبع الخطوات التالية:
تحديد الموضوعات.
قائمة بجميع السيناريوهات
صمم شجرة محادثة عالية المستوى.
صمم الحلول.
تحقق من صحة التصميم وكرره.
أثناء تنقلك خلال بقية هذه الوحدة، ستختبر كل خطوة عن كثب.