تَشغيل Copilot فِي Customer Service

مكتمل

يحتَاج المسؤول إلى تَشغيل برنَامج Copilot وتهيئته قبل أن يتمكن ممثلو الخدمة لديك مِن البدء فِي استخدَامه. يُمكنك للمسؤولين تَكوِين Copilot فِي تطبيق مركز مسؤولي Customer Service. يوجد قسمَان أسَاسيَان لإعدَاد برنَامج Copilot وهمَا:

• جُزء مسَاعدة Copilot - يُمكنك تَكوِين الميزَات المتَاحة فِي جُزء مسَاعدة Copilot.

• ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات - يُمكنك تَكوِين طريقة عمل ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات الحَالات والمحَادثَات.

فِي المرة الأولى التي تستخدم فِيهَا برنَامج Copilot، ربمَا تظهر لك شَاشة تتضمن الخيَارَات التَالِية:

• نقل البَيَانَات - إذَا كنت تتواجد فِي منطقة لا يتوفر فِيهَا برنَامج Copilot بطريقة افترَاضية، فسيتم إرسَال رسَالة إليك لتَشغيل حركة البَيَانَات عبر المنَاطق.

• الانتقَال إلى مركز مسؤولي Power Platform - يوفر رَابطًا إلى تطبيق مركز مسؤولي Microsoft Power Platform لتَشغيل حركة البَيَانَات عبر المنَاطق.

• حَالة حركة البَيَانَات - يُمكنك تحديث الحَالة إذَا لزم الأمر.

• الاشترَاك فِي شروط الذكَاء الاصطنَاعي - يوفر رَابطًا للاطلاع عَلى الشروط والأحكَام ومرَاجعتهَا.

بعد إكمَال عملية الإعدَاد، حدد الزر اشترَاك.

‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫ملاحظة

لن يظهر لك سوى خيَار المُوَافقة عَلى الشروط، إذَا كنت تتواجد فِي منطقة تتوفر فِيهَا حركة البَيَانَات بشكل افترَاضي.

جعل Copilot متوفرًا للمندوبين

قبل أن يتمكن ممثلو الخدمة مِن بدء العمل واستخدَام ميزَات Copilot فِي تطبيقَات Dynamics 365 Customer Service، يجب عليك تَشغيل ميزَات Copilot وإتَاحتهَا لممثلي الخدمة.

وللقيَام بهَذَا، حدد جعل Copilot متوفرًا للمندوبين. وبعد هَذَا، تكون أي ميزة مِن ميزَات Copilot المفعّلة متَاحة للمستخدمين الذين يستخدمون تطبيقَات مركز خدمة العملاء وCustomer Service workspace.

يمكن لأيّ مستخدمٍ تمت إضَافته إلى أحد ملفات التعريف الافترَاضية للمندوب الوصول إلى ميزَات Copilot بشكل افترَاضي. ومع هَذَا، للحد مِن الميزَات التي يمكن لممثلي الخدمة استخدَامهَا، يُمكنك إنشَاء ملف تعريف تجربة المندوب المخصص ثم تَشغيل الميزَات المطلوبة.

لمزيد مِن المعلومَات، رَاجع جعل Copilot متوفرًا للمندوبين.

بعد أن تقوم بتَشغيل جعل Copilot متوفرًا للمندوبين، يتوفر خيَارَان إضَافِيَان:

• لمحَادثة العملاء - قم بتَشغيل القدرة عَلى تحديد الأسئِلة والحصول عَلى الإجَابات أثنَاء العمل فِي نَافذة محَادثة العملاء.

• للبريد الإلكتروني - يتيح للممثلين استخدَام برنَامج Copilot عند إنشَاء رسَائل البريد الإلكتروني.

تَكوِين المصَادر الخَاصة بالمعرفة

عندمَا يطرح أحد الممثلين سؤالاً عَلى Copilot، فإنه يستخدم سمة المحتوى فقط فِي جدول المقَالة المعرفِية لإنشَاء الردود عَلى ميزَات طرح سؤال وكتَابة بريد إلكتروني وصيَاغة محَادثة. لا يُمكنك تخصيص هَذَا السلوك.

قم بتَشغيل قَاعدة المعَارف

حدد قَاعدة المعَارف من أجل السمَاح لبرنَامج Copilot باستِخدَام موارد قَاعدة المعَارف الدَاخلية لإنشَاء الردود. تسمح لك هذه الميزة باستِخدَام مقَالات قَاعدة المعَارف لميزة طرح سؤال وصيَاغة بريد إلكتروني، فِي كلٍ مِن جُزء مسَاعدة Copilot ومحرّر النص المنسق. بشكل افترَاضي، يتم إيقَاف تَشغيل هَذَا الخيَار. يعمل النظَام عَلى تحديث محتوى قَاعدة المعَارف بصورة يومية.

إضَافَة صفحَات الويب الموثوق بهَا كمصَادر

تمهذه العديد مِن المؤسسَات محتوى خَاص بهَا عَلى مواقع الويب العَامة التي يمكن أن تكون مفِيدة إذَا توفرت إمكَانية الوصول إليهَا فِي Dynamics 365 Customer Service. يُمكنك تحديد إضَافَة عنوان ويب فِي موارد الويب لإضَافَة مجَالات موثوق بهَا. يُمكنك إضَافَة مَا يصل إلى خمسة مجَالات ويب موثوقة لبرنَامج Copilot للبحث وإنشَاء ردود منهَا. يقوم برنَامج Copilot بالبحث عن المعلومَات حتى مستويين لأسفل مِن المجَال الذي تم تَكوِينه.

‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات الحَالات والمحَادثَات

يمكن لبرنَامج Copilot تزويد الممثلين ب‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات لسجلات الحَالات والمحَادثَات، والتي يمكن أن تعمل عَلى تبسيط أنشطتهم اليومية. يمكن للمسؤولين تَكوِين ميزَات تلخيص برنَامج Copilot فِي تطبيق مركز مسؤولي Customer Service مِن خلال الانتقَال إلى تجربة المندوب > الإنتَاجية > ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات.

تَشغيل ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات الخَاصة بالحَالات

وتسَاعد ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات الحَالة الممثلين عَلى فهم سيَاق الحَالة، ممَا يسَاعدهم فِي حل مشكلات العملاء بكفاءة. يوفّر برنَامج Copilot للممثلين ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ًا موجزًا للحَالة يتضمن معلومَات أسَاسية، مثل عنوان الحَالة والعميل وموضوع الحَالة والمنتج والأولوية والمزيد. وكهَذَا، يستخدم Copilot سجلات أنشطة البريد الإلكتروني والملاحظَات المرتبطة بالحَالة و‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات المحَادثة مِن أجل إنشَاء ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ الحَالة.

لتنشيط هذه الميزة، انتقل إلى شَاشة ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات وحدد جعل ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات الحَالات متَاحة للمندوبين.

فِي بعض الأحيَان، ربمَا لا تريد المؤسسَات تضمين رسَائل بريد إلكتروني مِن عنَاوين محددة فِي ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬. على سبيل المثَال، قد لا تريد تضمين رسَائل البريد الإلكتروني الخَاصة بالإخطَارَات التلقَائية فِي ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ الحَالة لديك. يُمكنك أن تطلب مِن Copilot استثنَاء رسَائل البريد الإلكتروني مِن عنَاوين بريد إلكتروني محددة عند إنشَاء الردود عن طريق تحديد إضَافَة عنوان بريد إلكتروني. وبعد تحديد هَذَا الخيَار، لا يستخدم برنَامج Copilot رسَائل البريد الإلكتروني لإنشَاء ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات الخَاصة بالحَالة. يُمكنك تحديد حتى 10 عنَاوين بريد إلكتروني.

تَشغيل ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات المحَادثة

توفر العديد مِن المؤسسَات الدعم للعملاء عبر عدة قنوات مختلفة. فِي بعض الأحيَان، قد تطول المحَادثَات، ممَا قد يجعل مِن الصعب توصيل تفاصيل النقَاط الرئيسية للمحَادثة. تسَاعد ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬َات المحَادثَات فِي تبسيط قدرة المندوب عَلى التعَاون بشكل فعّال مَع المندوبين وجهَات الاتصَال الأخرى. تسَاعد الملخّصَات المندوبين عَلى تلخيص محَادثة جَارية أو محَادثة صوتية مكتوبة.

استنَادًا إلى احتيَاجَات مؤسستك، يُمكنك الاختيَار مِن بين عدة خيَارَات متَاحة لبرنَامج Copilot لإنشَاء ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ محَادثة تلقَائيًا لمحَادثة مباشرة، مثل:

• عندمَا ينضم مندوب إلى محَادثة - يقوم Copilot بإنشَاء ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ عندمَا ينضم أحد المندوبين إلى المحَادثة. وكهَذَا، يقوم بإنشَاء ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ عندمَا يقوم الممثل الأسَاسي بتحويل المحَادثة أو دعوة متعَاون وينضم ممثل ثَانٍ إلى المحَادثة.

• عندمَا تنتهي المحَادثة - يقوم Copilot بإنشَاء ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ عند انتهَاء المحَادثة.

• السمَاح للمندوبين بإنشَاء حَالة باستِخدَام زر فِي ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ - يسمح للممثلين بعرض الزر إنشَاء حَالة فِي ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ المحَادثة.

• إذَا لزم الأمر، عن طريق تحديد زر لتلخيص المحَادثة - يسمح للممثلين بإنشَاء ‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫‏‫مُلخَّص‬ فِي أي وقت فِي المحَادثة. يوفّر Copilot للممثلين خيَارًا لـ تلخيص المحَادثة فِي لوحة المحَادثة.

بيَانَات تجربة المندوب

فِي القسم بيَانَات تجربة المندوب، يُمكنك تسجيل كيفِية عمل الممثلين مَع Copilot لفهم تأثيرهَا عَلى خدمة العملاء بشكل أفضل. يمكن لمؤسستك استخدَام البَيَانَات التي تم تسجيلهَا لتحليل عنَاصر معينة، مثل مصَادر المعرفة، ومن أجل إنشَاء تقَارير الاستخدَام.