وصف قدرات التوجيه في Dynamics 365
يمكن للعملاء الذين يحتاجون إلى الدعم تقديم طلبات المساعدة بطرق عديدة. اليوم، يمكن إرسال طلبات الدعم في أي مكان تقريبا. يمكن إنشَاء الحَالات مِن خلال طلب محَادثة عَلى موقع الويب الإلكتروني أو مِن خلال قنَاة اجتمَاعية أو بطريقة تلقَائية مِن تنبيه أو حدث لجهَاز إنترنت الأشيَاء.
في Dynamics 365 Customer Service ومركز الاتصال، يمكن إنشاء الحالات بطرق متعددة استنادا إلى احتياجات المؤسسات.
يدويًا: يمكن لعَاملي الدعم إنشَاء الحَالات يدويًا أثنَاء استقبالهم للمكَالمَات الوَاردة مِن العَملاء. على سبيل المثال، قد يقوم مندوب الدعم بتحويل نشاط مكالمة هاتفية واردة يتلقونها من عميل يدوياً إلى حالة. في كثير من الحالات، قد يتم أيضا إنشاء الحالات يدويا مباشرة من سجل العميل مثل الحسابات وجهات الاتصال.
تلقَائيًا: يمكن تعريف قوَاعد إنشَاء السجل التي تنشئ سجلات حَالات جَديدة تلقَائيًا مِن أنوَاع مختلفة فِي التطبيق. عَلى سبيل المثَال، عِند تلقي بريد إلكتروني جَديد، تقوم قَاعدة بإنشَاء سجل حَالة تلقَائيًا وملء تفَاصيل الحَالة استنَادًا إلى مِن أرسل البريد الإلكتروني.
وبمجرد دخول النظام، من المهم ضمان أن يكون الشخص الأنسب يعمل على الحالة. غالبا ما تتم معالجة هذه العملية بشكل مختلف بناء على ظروفها الفريدة. على سبيل المثال، قد لا تحتاج المؤسسات ذات وحدات تخزين المكالمات الصغيرة إلى توجيه الحالات لأن موظفيها يمكنهم دعم جميع سيناريوهاتهم المختلفة. ومع ذلك، تحتاج المؤسسات الكبيرة مثل مراكز الاتصال إلى أن تكون قادرة على توجيه الحالات بذكاء استنادا إلى سيناريوهات مختلفة. عَلى سبيل المثَال، إذَا كَانت الحَالة مرتبطة بمنتج معين، فقد يرغبون فِي توجيه الحَالة إلى عَامل مَاهر فِي هذَا المنتج. بالإضافة إلى ذلك، قد يرغبون في فهم هدف تحقيق العميل وتوجيه القضية إلى ممثل وفقا لذلك.
يستخدم Dynamics 365 Customer Service قوَائم الانتظَار للمسَاعدة فِي إدَارَة أحمَال العَمل. تحتوي قوائم الانتظار على حاويات للحالات. تقوم المؤسسات عادة بإنشاء صفوف انتظار متعددة استنادا إلى الطريقة التي تريد توجيه الحالات بها. عَلى سبيل المثَال، قد تقوم بإنشَاء قَائمة انتظَار يمثل كل قسم مِن الأقسَام المختلفة التي تعَالج الحَالات.
يمكن توجيه الحالات إلى صفوف الانتظار بطرق متعدد. يمكن للعَاملين وضع الحَالات يدويًا فِي قوَائم انتظَار مُحدَّدة، أو يمكن إنشَاء قوَاعد التوجيه للمسَاعدة فِي توجيه العنَاصر تلقَائيًا إلى قوَائم الانتظَار.
يتضمِن Dynamics 365 Customer Service نوعين مِن التوجيه:
الأسَاسي: يُستخدم عَادةً لتوجيه السِجلات مثل الحَالات أو العَملاء المتوقعين أو رسَائل البريد الإلكتروني ومَا إلى هَذا إلى الأفرَاد أو الفرق أو قوَائم الانتظَار بنَاءً عَلى معَايير القوَاعد المُحدَّدة المختلفة. وعَادة مَا تكون المعَايير المستخدمة مَع ميزة التوجيه الأسَاسي أسَاسية وبسيطة. يستخدم هذا الخيار عادة من قبل المؤسسات الأصغر أو المؤسسات التي لا تتطلب توجيها أكثر تقدما.
المتقدم (التوجيه الموحد): يوفر قدرَات توجيه أكثر تقدمًا وَالتي توجه العَمل الوَارد إلى العَامل وقَائمة الانتظَار الأكثر ملاءمة. يوفر التوجيه الموحد قدرات توجيه أكثر تقدمًا.
عَلى سبيل المثَال: قد تحتوي مجموعة قوَاعد التوجيه الأسَاسي عَلى عنَاصر القوَاعد التَالِية:
المسَار الذهبي: توجيه أي حَالة بمستوى خدمة ذهبي إلى قَائمة الانتظَار الذهبية.
المسَار الفضي: توجيه أي حَالة بمستوى خدمة فضي إلى قَائمة الانتظَار الفضية.
المسَار البرونزي: توجيه أي حَالة بمستوى خدمة برونزي إلى قَائمة الانتظَار البرونزية.
تتطلب معظم المؤسسات قدرات توجيه أكثر تقدما. هذا هو المكان الذي يأتي فيه التوجيه الموحد. يعمل التوجيه الموحد كمحرك توجيه أساسي لجميع القنوات (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والاجتماعية). التوجيه الموحد هو عملية من خطوتين. تتضمّنُ هَذه العَمليَّة:
التصنيف: يضيف سياقا إلى عنصر العمل (على سبيل المثال، الأولوية، نوع العميل، المهارات المطلوبة).
التعيين: يطابق عناصر العمل مع الوكلاء استنادا إلى المهارات والتوافر والسعة (عدد العناصر التي يمكنهم العمل عليها في وقت واحد).
هيَا نلقي نظرة عَلى أحد الأمثلة. يتواصل العميل عبر قناة دردشة لطرح سؤال متعلق بالفوترة. أول شيء يحدث هو أن قواعد التصنيف تعمل مقابل المحادثة لتصنيفها كسؤال متعلق بالفوترة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لقواعد التصنيف أيضا تحديد مهارات محددة مطلوبة مثل الشهادات أو اللغات التي يحتاجونها للعمل في المحادثة. بمجرد تصنيفه، يحدد محرك التعيين ممثلا لديه هذه المهارات ومتاحا للعمل على العنصر لأنه لا يعمل بأقصى سعته.
يُفضل استخدام التوجيه الموحد:
- عندما تحتاج إلى منطق توجيه متسق عبر قنوات متعددة
- من قبل المؤسسات ذات احتياجات التوجيه المعقدة (المهارات والأولوية والسياق)
- من قبل مراكز الاتصال على مستوى المؤسسة التي تتعامل مع حجم تفاعل مرتفع.
قدرات توجيه موحدة مختلفة
ميزة رئيسية أخرى للتوجيه الموحد هي قدرتها على دعم العديد من أنواع مختلفة من احتياجات التوجيه. على سبيل المثال، قد ترغب بعض المؤسسات في توجيه العناصر إلى الممثلين استنادا إلى المهارات اللازمة لحل المشكلة. قد تفضّلُ مؤسسَّات أخرَى تستخدمُ إمكَانَات إدَارة القوى العَاملة (WFM) المتَاحة فِي Contact Center توجيه العنَاصر استنَادًا إلى المُمثلين العَاملين حَاليًا ضِمن الورديَّات.
يوفر التوجيه الموحد في Dynamics 365 العديد من خيارات التوجيه المختلفة. وتشمل هذه الخيارات ما يلي:
التوجيه القائم على المهارات: تعيين العمل للوكلاء الذين لديهم المهارات المطلوبة (على سبيل المثال، اللغة، وخبرة المنتج). يتم تحديد المهارات في ملفات تعريف العامل ومطابقتها مع متطلبات عنصر العمل.
متى الاستخدام:
- عندما تتطلب التفاعلات خبرة محددة
- للحصول على الدعم التقني أو الدعم متعدد اللغات أو خطوط المنتجات المتخصصة.
- يقلل من معدلات النقل ويحسن دقة الاتصال الأول.
التوجيه المستند إلى النوبات: يوجّه العمل فقط إلى الوكلاء المجدولين والمتاحين أثناء نوبة عملهم. يمكن إعداد توجيه المناوبات ليأخذ في الاعتبار الفواصل والتدريب والاستثناءات الأخرى.
متى الاستخدام:
- لعمليات 24 ساعة يومياً أو فرق ذات ورديات دورية.
- تأكد من الامتثال لإدارة القوى العاملة وتجنب تعيين العمل للوكلاء غير المتوفرين.
- مفيد للفرق العالمية عبر المناطق الزمنية.
التوجيه القائم على السعة: يعين العمل استناداً إلى ملف سعة الوكيل (على سبيل المثال، الحد الأقصى لعدد الدردشات أو الحالات).
متى الاستخدام:
- بالنسبة للبيئات ذات الحجم الكبير حيث تكون المهام المتعددة شائعة.
- مثالي لفرق دعم الدردشة الثقيلة أو الوكلاء المدمجين الذين يتعاملون مع قنوات متعددة.
- يساعد على الحفاظ على الجودة ورفاه العامل.
التوجيه المستند إلى النية: يستخدم نماذج النية الذكاء الاصطناعي لتعيين النية لعنصر عمل. يتم إرسال عنصر العمل إلى قائمة انتظار تتضمن ممثلين مؤهلين للعمل على عناصر من هذا الهدف. (يتطلب تكوين وكيل نوايا العميل)
متى الاستخدام:
- البيئات عالية الحجم حيث يتصل العملاء لأسباب متعددة، والتصنيم اليدوي غير فعال.
- عندما تريد تقليل التوجيه الخاطئ وزيادة حل المشكلات في الاتصال الأول.
- بالنسبة إلى روبوتات الدردشة أو الوكلاء الافتراضيين الذين يتصاعدون إلى العوامل البشرية بناءً على النوايا المكتشفة.
- مثالي للمؤسسات التي تقدم خدمات متنوعة (على سبيل المثال، الفوترة والدعم التقني والمبيعات) حيث يحدد الهدف أفضل فريق.