القنوات في مركز جهات اتصال Dynamics 365

  • 8 دقائق

يدعم مركز الاتصال القنوات الرقمية والصوتية. تتضمن القنوات الرقمية الدردشة المباشرة والدردشة المستمرة والقنوات الاجتماعية.

القنوات الرقمية

القنوات الرقمية هي الدردشة والاجتماعية.

Chat

تُعدّ الدَردَشة قنَاةً مفضَّلةً للعُمَلاء للوُصُول من خلالهَا إلى دعمِ العُمَلاء. يُقدَّرُ العملاءُ إمكَانيةَ التواصلِ مع ممثلي خدمةِ العملاءِ (مُمثلي الخِدمَة أو المُمثلين) عندمَا تعجزُ خيَارَاتُ الخدمةِ الذاتيةِ عن حلِّ المشكلاتِ الخَاصةِ التي يواجهُونَهَا.

توفرُ Dynamics 365 Customer Service g لمُمثِّلي الخِدمَة إمكَانَات دردشةٍ ذات ميزَاتٍ كَاملةٍ من الطَرف الأول لتمكِينهم من دَعمِ العُملاء. يتمُ تمريرُ النسخِ المكتوبةِ للدردشةِ وبيَانَاتِ الاستطلاعِ من Copilot Studio أو الأدواتِ المشَابهةِ إلى الممثلينَ المباشرينَ للمحَافظةِ عَلى سيَاقِ المشكلةِ بالكَاملِ عندَ انتقَالِ العميلِ بينَ القنواتِ أو الممثلين. يمكنُ للممثلينَ مسَاعدةَ العملاءِ بلغتهمِ المفضلةِ من خلالِ الترجمةِ الفوريةِ مع إمكَانيةِ التصعيدِ إلى المكَالمَاتِ الصوتيةِ أو المرئيةِ عندَ الحَاجةِ إلى تواصلٍ بصريٍّ أو سمعيٍّ لدعمِ العميل. تُتيحُ الميزَاتُ مثلَ الردودِ السريعةِ والهمسِ والتدخّلِ والاستشَارةِ والتحويلِ إلى ممثلينَ آخرينَ للممثلينَ التعَاملَ مع مختلفِ سيرِ العملِ دونَ الحَاجةِ إلى التفاعلِ المباشرِ مع العملاءِ عبرَ الدردشة.

يتيح صَنف وَاجهة مستخدم المحَادثة لعملائك إمكَانية الاتصَال بممثلي الخدمة لديك ويسَاعد عَلى حل استفسَارَاتهم بسرعة.

لمعرفة المزيد حول قناة الدردشة، راجع مقدمة حول قناة الدردشة والوثائق الموجودة في هذا القسم.

التوَاصل الاجتمَاعي

القنوات الاجتماعية هي قنوات SMS وقنوات اجتماعية مثل رسائل Apple وFacebook و WhatsApp والمزيد. يستخدم العديد من العملاء القنوات الاجتماعية لتلبية احتياجاتهم اليومية من التواصل. يعتمدُ نجَاحُ خدمةِ العملاءِ عبرَ وسَائلِ التواصلِ الاجتمَاعيِّ شأنَهَا شأنَ خدمَاتِ العملاءِ الأخرى عَلى جودةِ الرعَايةِ المقدَّمة. يجب أن تكون الاتصالات من ممثلي خدمة العملاء (ممثلي الخدمة أو ممثليها) في الوقت المناسب ودقيقة وحساسة وموجزة وودية، مما يحسن في نهاية المطاف رضا العملاء وولاء العلامة التجارية.

  • رسَالة SMS

    • باستخدام التعليمات البرمجية القصيرة المستندة إلى Azure Communication Services لرسائل SMS، يمكن لممثلي خدمة العملاء إرسال رسائل عالية الحجم وحساسة للوقت باستخدام رموز قصيرة معتمدة مسبقا، للتأكد من التسليم الموثوق به. يتم تبسيط توفير وإدارة الرموز القصيرة لمؤسستك حيث يمكن التعامل معها داخل النظام البنائي ل Azure. لمعرفة المزيد، راجع تكوين قناة SMS باستخدام Azure Communication Services.
    • يعتمدُ نجَاحُ خدمةِ العملاءِ عَلى وسَائلِ التواصلِ الاجتمَاعيِّ مثلَ غيرِهَا من قنواتِ الخدمةِ عَلى مستوى العنَايةِ وجودةِ الدعمِ المقدَّمِ للعملاءِ. يمكنُ لعملائِك إرسَالَ رسَائلَ نصيةٍ عبرَ Twilio للتواصلِ مع ممثلِ خدمةِ العملاءِ المنَاسب (ممثِّل الخِدمَة أو الممثِّل). يمكن لممثلي الخِدمة عرض طلبات الرسَائل القصيرة الوَاردة عَلى لوحَة المَعلومَات الخَاصة بهم وَالرد عليهَا وفقًا لذلك. لمعرفة المزيد، راجع تكوين قناة SMS ل Twilio.

  • اجتماعي -

    • رسائل Apple - يدعم تطبيق Apple Messages أيضا الرسائل للأعمال، وهي طريقة لتطبيق قدرات الاتصال الأغنى في iMessage للتفاعل مع الشركات. إنَّ الطبيعةَ غيرَ المتزَامنةِ لهذه القنَاةِ تمنحُ العملاءَ رَاحةَ حلِّ مشكلاتهم عندمَا يجدونَ الوقتَ عَلى عكسِ القنواتِ فِي الوقتِ الفِعلي مثلَ Chat for Dynamics 365 حيثُ تنتهي الجلسةُ عندَ إغلاقِ نَافذةِ الدردشة. لمعرفة المزيد، راجع تكوين قناة Apple Messages for Business.
    • Facebook - راجع تكوين قناة Facebook لمعرفة كيفية إعداد قناة Facebook.
    • LINE - راجع تكوين قناة LINE لمعرفة كيفية إعداد قناة LINE.
    • WhatsApp - تتيح لك ميزة قناة WhatsApp دمج WhatsApp من خلال Twilio إما مع مركز إدارة خدمة العملاء أو تطبيق مركز إدارة مركز الاتصال للتفاعل مع العملاء الذين يفضلون استخدام قناة WhatsApp. راجع تكوين قناة WhatsApp من خلال Twilio لمعرفة كيفية إعداد قناة WhatsApp.

قناة الصوت

تمكين ممثلي خدمة العملاء (ممثل الخدمة أو الممثل) من التواصل مع العملاء على الهاتف لحل المشكلات باستخدام القناة الصوتية في خدمة العملاء. معَ تزَايدِ استخدَامِ العملاءِ للدردشةِ ورسَائل SMS ووسَائلِ التواصلِ الاجتمَاعي للتفاعلِ مع المؤسسَاتِ وطلبِ المسَاعدةِ تظلُّ المكَالمَاتُ الهَاتفيةُ قنَاةَ تواصلٍ رئيسية. توفّرُ قنَاةُ الصوتِ للممثلينَ القدرةَ عَلى إجرَاءِ واستقبالِ مكَالمَاتِ الشبكةِ العَامةِ للهَاتفيةِ المحوّلةِ (PSTN) من خلالِ تجربةِ الاتصَالِ الأصليةِ فِي Dynamics 365. تتوفرُ ميزَاتٌ مدعومةٌ بالذكَاءِ الاصطنَاعيِّ فِي الوقتِ الحقيقيِّ مثلَ كتَابةِ المكَالمَاتِ المباشرةِ وتحليلِ التوجّهِ والاقترَاحَاتِ المستندةِ إلى الذكَاءِ الاصطنَاعِي لتَعزيزِ الإنتَاجيَّة. يوفّرُ التطبيقُ أيضًا مجموعةً متكَاملةً مِن التَحليلاتِ والرؤى بمَا فِي ذلكَ تَجميعُ المواضيعِ المُستندُ إلى الذكَاءِ الاصطنَاعي وتحليلاتُ المكَالمَات.

تضطرُّ معظمُ المؤسسَاتِ إلى دمجِ حلولِ إدَارةِ الاتصَالاتِ الهَاتفيةِ المستقلةِ مع أنظمةِ إدَارةِ علاقَاتِ العملاءِ (CRM) مَا ينتجُ عنهُ تجَاربُ مجزّأةٌ لكلٍّ من ممثلي الخدمةِ والعملاءِ عبرَ قنوَاتِ التفَاعلِ المُختلفة. تُعَدُّ مثلُ هذه الحلولِ المقدَّمةِ من عدّةِ مزوّدينَ معقّدةً فِي التنفيذِ والصيَانةِ كمَا أنّهَا تُؤدّي إلى إنشَاءِ صوامعَ بيَانَاتٍ مع رؤًى غيرِ متّصلةٍ حولَ تفاعلاتِ العملاءِ وأدَاءِ ممثلي الخدمةِ عبرَ القنوات.

لمعرفة المزيد حول القناة الصوتية، راجع مقدمة حول القناة الصوتية.

مايكروسوفت تيمز

يمكنك أيضا استخدام Microsoft Teams كقناة مشاركة لدعم الوظائف الداخلية - مثل الدعم التقني والموارد البشرية والتمويل - للسماح للمؤسسات بتوصيل موظفيها بموظفي الدعم الداخلي باستخدام قدرات القناة متعددة الاتجاهات في مركز الاتصال أو خدمة العملاء.

لمعرفة المزيد، راجع تكوين قناة Microsoft Teams.