التحليلات وَالتقَارير التَاريخية ومعلومَات المكَالمَات
يحتَاج المشرفون فِي مرَاكز الاتصَال إلى أن يكونوَا قَادرين عَلى فهم مَا يجري فِي مركز الاتصَالات الخَاص بهم بسهولة. إن هَذَا صَحِيح عبر كل القنوَات التي يقدمون الدعم لهَا، ولكنه صَحِيح بشكل خَاص مَع الصوت. من خلال المكَالمة الصوتية، يمكن للعديد مِن الممثلين المختلفة مثل أوقَات انتظَار المكَالمَات، ومعدل كلام مندوبك، بالإضَافَة إلى كيفِية إشرَاكهَا العملاء تقليل مستوى رضَا العملاء عمومًا بشكل سريع. من الضروري أن تتوفر لدى مشرف مركز الاتصَالات الأدوَات التحليلية التي يحتَاج إليهَا لدعم مندوبي مركز الاتصَالات.
توفر لوحة معلومَات التحليلات السَابقة للقنَاة متعددة الاتجَاهَات للمشرفِين مؤشرَات الأدَاء الأسَاسية (KPIs) وَالاتجَاهَات التي تسَاعدهم عَلى فهم الحَالة العَامة لتجربة دعم القنَاة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service بسرعة وفِي لمح البصر. بالإضَافَة إلى هَذَا، إنهَا توفر معلومَات حول توجهَات العملاء وَالتي يمكن للمشرفِين الاعتمَاد عليهَا لتحسين تجربة دعم العملاء بشكل عَام. تتوفر التحليلات السَابقة للقنَاة مُتعددة الاتجَاهَات كتجربة مضمنة دَاخل تطبيق القنَاة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service الذي يسَاعد المشرفِين عَلى عرض التقَارير دون مغَادرة التطبيق.
الشروع فِي العمل
تتمثل إحدى الميزَات التي يوفرهَا الصوت فِي القدرة عَلى التقَاط التحليلات لقنوَاتك الصوتية وعرضهَا. من أجل عرض التحليلات وَالمعلومَات الصوتية لمؤسستك، تحتَاجُ إلى تمكين التحليلات السَابقة للقنَاة متعددة الاتجَاهَات للصوت فِي تطبيق مركز مسؤولي Customer Service. ضمن مجموعة العمليَات، حدد الرؤى. فِي مجموعة التحليلات التَاريخية للقنوَات متعددة الاتجَاهَات، حدد إدَارَة. تأكد مِن تعيين تمكين تقرير التحليلات السَابقة للقنَاة متعددة الاتجَاهَات إلى تشغيل.
ضمن الميزَات الإضَافِية، حدد إضَافَة التحليلات السَابقة للصوت.
مهم
فور تمكينهَا، يستغرق الأمر 24 سَاعة حتى يتم توفِير التقَارير لأول مرة. من هذه النقطة فصَاعدًا، يتم تحديث التقَارير وفقًا لجدول مِن 24 سَاعة.
عرض لوحة معلومَات التحليلات السَابقة للقنَاة متعددة الاتجَاهَات للصوت
فور توفِيرهَا، يتمكن مشرفو مركز الاتصَالات مِن الوصول إلى تقرير المعلومَات - التحليلات السَابقة للقنَاة متعددة الاتجَاهَات فِي تطبيق القنَاة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service. أثنَاء عملك فِي جلسة عمل، تتمكن مِن الوصول إلى التقرير عن طريق تحديد رمز الجمع (+)، ثم تحديد التحليلات السَابقة للقنَاة متعددة الاتجَاهَات.
توفر تقَارير التحليلات السَابقة للقنَاة متعددة الاتجَاهَات معلومَات شَاملة عن الأدَاء العَام لدعم العملاء عبر القنوَات. توفر التقَارير للمسؤولين وَالمشرفِين رسمًا مرئيًا وقدرة عَلى التصفِية عبر القنوَات وقوَائم الانتظَار وَالممثلين ونطَاقَات التوَاريخ. تسَاعدهم هذه التقَارير عَلى فهم الأدَاء بشكل أفضل وَاستكشَاف الأخطَاء وإصلاحهَا.
فِيمَا يلي بعض المقَاييس الأسَاسية التي يُمكنك الوصول إليهَا باستِخدَام هَذَا التقرير.
المحَادثة الوَاردة - عدد المحَادثَات التي بدأهَا العميل ويمكن تقديمهَا إلى مندوب.
المحَادثَات المُشَاركة - المحَادثَات التي شَارك فِيهَا الممثل. يمكن أن يبدأ الاتصَال بين العميل وَالممثل فِي هذه المرحلة.
معدل الترك - النسبة المئوية للمحَادثَات التي لا يشَارك فيهَا الممثلون.
متوسط وقت الانتظَار - متوسط الوقت الذي انتظره العملاء قبل الاتصَال بالممثلين. الأمر يشبه سرعة الإجَابة، ولكنه يتضمن الوقت المنتظر فِي كل جلسة عمل دَاخل محَادثة.
متوسط وقت الإجَابة - متوسط الوقت الذي ينتظره العملاء فِي قَائمة الانتظَار قبل الاتصَال بمندوب (وقت القبول).
متوسط مستوى رضَا العميل (CSAT) - مُتوسط تصنيفَات رضَا العملاء المقدَّمة مِن العملاء. متَاح فقط إذَا تم تَكوِين customer voice كأدَاة لاستطلاع مَا بَعد المحَادثة.
متوسط توجه المحَادثة - متوسط درجة التوجه بنَاءً عَلى النص الحرفِي المقدَّم فِي استطلاع Customer Voice.
متوسط وقت المعَالجة - متوسط الوقت الذي يقضيه ممثل فِي محَادثة.
معدل النقل - النسبة المئوية لمرَات نقل محَادثة مِن ممثل إلى ممثل آخر.
متوسط جهود العميل - الوقت الذي يقضيه العميل فِي محَادثة لحل مشكلته.
متوسط جلسَات عمل لكل محَادثة - متوسط جلسَات عمل التي تم إنشَاؤهَا وَالمشَاركة فِيهَا لكل محَادثة.
يتضمن التقرير التَالِي ذكَاء المحَادثة، الذي يستخدم التحليلات وعلوم البَيَانَات لجمع البَيَانَات مِن تسجيلات مكَالمَات الممثلين وَالقنَاة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service. يحلل ذكَاء المحَادثة البَيَانَات لتزويدك بالمعلومَات وَالرؤى لإدَارَة فريق الدعم الخَاص بك بذكَاء وتدريب الممثلين بشكل استباقي.
فِيمَا يلي بعض المقَاييس الأسَاسية التي يُمكنك الوصول إليهَا باستِخدَام هَذَا التقرير.
نسبة التحدث إلى الاستمَاع - متوسط نسبة الاستمَاع وَالتحدث لممثلي الشركة فِي المحَادثات مع العملاء.
سرعة التحدث (WPM) - متوسط عدد الكلمَات المستخدمة فِي الدقيقة مِن قِبل الممثل.
التبديلات لكل محَادثة - متوسط التبديلات بين الممثل وَالعميل فِي محَادثة؛ عدد المرَات التي تم فِيهَا تبديل المحَادثة مِن شخص إلى آخر. هذه علامة عَلى المشَاركة أثنَاء المحَادثَات.
الإيقَاف المؤقت قبل التحدث (بالثوَاني) - عدد المِلّي ثَانية الذي توقف فِيهَا الممثل مؤقتًا قبل الرد عَلى استعلامَات العملاء؛ يشير هَذَا إلى مدى صبر الممثل.
أطول حوَار فردي للعميل (بالثوَاني) - أطول حوَار فردي مِن قِبل العميل مَع الممثل؛ يشير إلى أن الممثل يطرح أسئلة جيدة ويفهم احتيَاجَات العميل.
عرض معلومَات المكَالمَات
أثنَاء مرَاجعة المشرفِين للموَاضيع المختلفة المعروضة، يمكنه فحص درجَات رضَا العملاء وتفَاصيل التوجه لتحديد فرص التدريب المحتملة. عندمَا يتنقل المشرفون خلال الموَاضيع، يمكنهم عرض مزيد مِن تفَاصيل المحَادثة ومعرفة مَا حدث فِي المحَادثة. النسخ المكتوبة للمحَادثَات الكَاملة متَاحة. يسَاعد هَذَا المشرفِين عَلى فهم أسلوب المحَادثة وَالحصول عَلى نص حرفِي دقيق يُستخدم حتى يتمكنوَا مِن اتخَاذ قرَارَات صَائبة بشأن متطلبات التدريب للممثل.
