التعَامل مع ميزَات الذكَاء الاصطنَاعي
يعمل الذكَاء الاصطنَاعي (AI) عَلى تغيير الطريقة التي تمَارس بهَا المؤسسَات أعمَالهَا. إنه يسَاعد المستخدمين النهَائيين عَلى أن يكونوَا أكثر إنتَاجية مِن خلال تبسيط المهَام التي يقومون بهَا يوميًا وتقديم الاقترَاحَات. ويوفر Dynamics 365 Customer Service ميزَات متعددة يمكن استخدَامهَا لتبسيط المهَام التي يؤديهَا الممثلون عَلى مدَار اليوم.
تحليل التوجه
ومن المهم أن تكون قَادرًا عَلى فهم مَا يشعر به العميل فِي أثنَاء تفَاعله مع مؤسستك. ويمكن أن تؤثر أشيَاء كثيرة عَلى شعور العميل. عَلى سبيل المثَال، المدة التي يستغرقهَا الرد، أو مدى خطورة العنصر، أو حتى عدد المرَات التي اتصلوَا فِيهَا بالدعم بشأن مشكلة مَا. وخلال المحَادثة، قد يتغير توجه العميل. وتوفر إعدَادَات تحليل التوجهَات فِي القنَاة متعددة الاتجَاهَات لـ Customer Service للممثلين وَالمشرفِين رؤية فِي الوقت الحقيقي فِيمَا يتعلق بكيفِية تفَاعل العملاء مع الممثلين فِي أثنَاء جلسَات عمل المحَادثَات. ويمكنك السمَاح للممثلين وَالمشرفِين برؤية مستويَات رضَا العميل عَلى الفور فِي أثنَاء التوَاصل مع العميل، مِن خلال تمكين تحليل التوجهَات.
وبشكل افترَاضي، يجب تمكين تحليل التوجهَات، ولكن، إذَا لزم الأمر، يمكنك تمكين ميزة تحليل التوجهَات فِي مركز مسؤولي Customer Service. فِي مخطط الموقِع، حدّد الرؤى فِي العمليَات. تظهر صفحة الرؤى. فِي قسم تحلي التوجهَات، حدّد إدَارَة.
وبَعد تمكين توجه العميل فِي الوقت الحقيقي، يمكنك عرض النتَائج فِي لوحَات معلومَات رؤى القنَاة متعددة الاتجَاهَات.
إعدَادَات المندوب
وعندمَا يتفَاعل الممثلون مع العملاء، يتم عرض توجه العميل فِي لوحة الاتصَال الخَاصة بجلسة عمل المحَادثة النشطة ويتم عرضهَا. وبالنسبة لأي جلسة عمل لا يتم عرضهَا، يتم عرض تنبيه التوجه عَلى لوحة جلسة العمل. ويمكنك اختيَار عرض التنبيهَات للممثلين إذَا انخفض توجه العميل إلى قيمةٍ معينةٍ أو انخفض إلى مَا دونهَا.
يمكنك تعيين توجه العميل إلى أي قيمة مِن القيم التَالِية:
عدم إظهَار التنبيهَات: لا يعرض أي تنبيهَات عِند تغير توجه العميل.
سلبي بعض الشيء: تنبيهَات عندمَا يكون توجه العميل سلبيًا بعض الشيء أو أقل.
سلبي: تنبيهَات عندمَا يكون توجه العميل سلبيًا أو أقل.
سلبي للغَاية: تنبيهَات عندمَا يكون توجه العميل سلبيًا للغَاية.
يمكن تعديل إعدَادَات تنبيه المندوب فِي صفحة تحليل التوجهَات. فِي قسم إعدَادَات المندوب، حدّد قيمة مِن قَائمة إظهَار تنبيهَات عندمَا ينخفض توجه العميل إلى أو أقل.
إعدَادَات المشرف
وعَلى عكس الممثلين، الذين يهتمون بتوجه الحَالات الفردية التي يديرونهَا، ينظر المشرفون عَادةً إلى الصورة الأكبر. ويمكن للمشرفِين عرض توجه العميل فِي الوقت الحقيقي باستِخدَام لوحة معلومَات المحَادثَات الجَارية فِي القنَاة متعددة الاتجَاهَات. ومثل الممثلين، يمكن عرض الإخطَارَات للمشرفِين عندمَا ينخفض توجه العميل إلى قيمة معينة أو أقل منهَا. وَالفرق الأسَاسي هو أنه يجب تعيين المشرف فِي قَائمة الانتظَار لتلقي إخطَارَات التوجهَات.
يمكنك تعيين حد التوجه إلى أي قيمة مِن القيم التَالِية:
عدم إظهَار الإخطَارَات
سلبي بعض الشيء
سلبي
سلبي جدًا
كمَا يمكن تعديل إعدَادَات تنبيه المشرف فِي صفحة تحليل التوجهَات. فِي قسم إعدَادَات المشرف، حدّد قيمة مِن قَائمة إظهَار تنبيهَات عندمَا ينخفض توجه العميل إلى أو أقل.
اقترَاحَات الذكَاء الاصطنَاعي لجهَات الاتصَال
إحدى أسهل الطرق التي يستخدمهَا الممثلون للتوَاصل مع أعضَاء الفريق هي استخدَام Microsoft Teams. وباستِخدَام Teams للتعَاون، يمكن للممثلين حل المشكلات بسرعةٍ. ويمكن للمؤسسَات تمكين ميزة التعَاون فِي Microsoft Teams لمسَاعدة الممثلين عَلى العثور عَلى جهَات الاتصَال المنَاسبة. وتستخدم هذه الميزة الذكَاء الاصطنَاعي لاقترَاح جهَات اتصَال فِي الوقت الحقيقي، استنَادًا إلى الحَالة النشطة المفتوحة حَاليًا أو دعم المحَادثة عندمَا يستكشف الممثلون جهَات الاتصَال فِي تجربة المحَادثة المضمنة. ويستخدم اقترَاحَات حَالة ممَاثلة للعثور عَلى حَالات ممَاثلة. ويقوم بَعد هذَا بتحديد جهَات الاتصَال الأكثر منطقية بنَاءً عَلى عوَامل مختلفة تتعلق بتجربة جهَات الاتصَال وكفَاءتهَا فِي حل تلك الحَالات المشَابهة.
يتضمن هذَا:
كم عدد الحَالات المشَابهة التي قَامت جهَات الاتصَال المقترحة بحلهَا: قد يشير العدد الكبير مِن الحَالات المشَابهة التي قَامت جهَات الاتصَال المقترحة بحلهَا إلى أن لديهم خبرة أكبر فِي حل المشكلة الموضحة فِي الحَالات أو المحَادثَات.
مستوى تشَابه الحَالات المشَابهة مع الحَالة النشطة: يعني التشَابه الأعَلى للحَالات أن الحَالات المتشَابهة التي قَامت جهَات الاتصَال بحلهَا تكون أكثر ارتباطًا بالحَالة النشطة أو المحَادثة التي يعمل عليهَا الممثلون حَاليًا.
المدى الذي قَامت فِيه جهَات الاتصَال المقترحة بحل الحَالات المشَابهة: قد تشير التجَارب الأحدث إلى أن جهة الاتصَال لديهَا معرفة أحدث حول حل المشكلة الموضحة فِي الحَالات أو المحَادثَات.
متوسط الوقت الذي تستخدمه جهَات الاتصَال المقترحة لحل الحَالات المشَابهة: قد يشير الوقت الأقل الذي يتم قضَاؤه فِي حل الحَالات المشَابهة مقَارنةً بالحَالات الأخرى إلى أن جهة الاتصَال عَلى درَاية أكثر مِن غيرهَا بكيفِية حل نوع المشكلة.
وتستخدم ميزة جهَات الاتصَال المقترحة بوَاسطة الذكَاء الاصطنَاعي مجموعة مِن نمَاذج الذكَاء الاصطنَاعي الجَاهزة. ويعني هذَا أنه يمكن للمسؤولين تمكين الميزة بسهولة دون الحَاجة إلى تدريب إضَافِي عَلى النموذج.
وقبل أن تتمكن مِن تمكين توصيَات التعَاون وَالاتصَال فِي Teams، تحتَاج إلى التأكد مِن تمكين اقترَاحَات الذكَاء الاصطنَاعي لحَالات مشَابهة. مزيد مِن المعلومَات: تمكين اقترَاحَات الذكَاء الاصطنَاعي للحَالات المشَابهة
يمكنك تمكين هذه الوظيفة فِي مركز مسؤولي Dynamics 365 Customer Service. ضمن تجربة المندوب، حدّد التعَاون. ويؤدي هذَا إلى فتح إعدَادَات التعَاون فِي Microsoft Teams. فِي المحَادثة المضمنة باستِخدَام Teams، حدّد إدَارَة.
فِي التعَاون وَالمحَادثة فِي Microsoft Teams، قم بتعيين خيَار تبديل تشغيل ربط سجلات Dynamics 365 بقنوَات Microsoft Teams إلى نعم.
وللحصول عَلى جهَات الاتصَال المقترحة للحَالات النشطة أو المحَادثَات المدعومة، قم بالخطوَات التَالِية:
فِي ربط المحَادثة بسجلات Dynamics 365، حدّد الحَالة أو المحَادثة. وَاستنَادًا إلى اختيَارك، يظهر جزء إعدَادَات الحَالة أو إعدَادَات المحَادثة عَلى الجَانب الأيمن.
وفِي اقترَاح جهَات الاتصَال، قم بتشغيل خيَار تبديل جهَات الاتصَال المقترحة المستندة إلى الذكَاء الاصطنَاعي.
وتستغرق معَالجة البيَانَات مسبقًا 24 سَاعة للاستخدَام لأول مرة.
تلخيص الحَالة وَالمحَادثة
ويعد برنَامج Copilot أحد أهم التطويرَات فِي مجَال الذكَاء الاصطنَاعي لشركة Microsoft. وفِي Dynamics 365 Customer Service، يوفر Copilot مسَاعدة الذكَاء الاصطنَاعي فِي الوقت الحقيقي التي تسَاعد الممثلين عَلى إجرَاء التنفِيذ التلقَائي للمهَام التي تستغرق وقتًا طويلاً. ويتيح لهم هذَا التشغيل التلقَائي التعَامل مع الحَالات بكفَاءة وحل المشكلات بشكل أسرع حتى يتمكنوَا مِن تقديم قيمة للعملاء. ويسَاعد الممثلين فِي مهَام، مثل الرد عَلى الأسئلة وإنشَاء الرسَائل الإلكترونية وتلخيص تفَاصيل الحَالة.
وتسَاعد ملخصَات الحَالة الممثلين عَلى فهم سيَاق الحَالة، مَا يمكنهم مِن حل مشكلات العملاء بكفَاءة. ويتم تزويدهم بملخص موجز للحَالة مع:
عنوَان الحَالة
العميل
موضوع الحَالة
المنتج
الأولوية
نوع الحَالة
وصف المشكلة
قبل أن تتمكن مِن تمكين ملخصَات الحَالة وَالمحَادثة، يجب عليك جعل Copilot متَاحًا للمندوبين فِي جزء مسَاعدة Copilot (إصدَار أولي). لمزيد مِن المعلومَات، رَاجع تمكين Copilot فِي Customer Service.
وبمجرد تمكين Copilot، يمكنك تمكين الملخصَات فِي مركز مسؤولي Customer Service بالانتقَال إلى أحد المسَارَات التَالِية:
تجربة المندوب>الإنتَاجية>الملخصَات
العمليَات>الرؤى>الملخصَات
حدّد إدَارَة فِي الملخصَات. حدّد جعل ملخصَات الحَالة متَاحة للمندوبين لعرض ملخص الحَالة فِي صفحة الحَالة.
لمزيد مِن المعلومَات حول تكوين ملخصَات الحَالات، رَاجع إدَارَة ميزَات Copilot فِي Customer Service.