مقدمة

مكتمل

تُعد مساعدة العملاء بواسطة المندوبين الافتراضيين للذكاء الاصطناعي، والذي يُشار إليهم باسم روبوتات في أغلب الأحيان، اتجاهاً رئيسياً في الأعمال في الوقت الحالي. تُستخدم الروبوتات لتوسيع تجارب الدعم ذاتية الخدمة للعملاء وللمساعدة في تخفيف أعباء عمل المندوبين من خلال التعامل مع أنواع محددة من مواضيع الدعم ذات الحجم الأكبر والتي يمكن أتمتتها بسهولة. بإمكان الروبوتات أن تساعد المستخدمين على إنجاز مهام محددة باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد نية العميل وتقديم المحتوى أو تنفيذ الإجراءات المتعلقة بهذه النية. على سبيل المثال، إذا سأل شخص ما عن أحوال الطقس في المكان الذي يعيش فيه، فبإمكان روبوت Virtual Agent اكتشاف مكان إقامته وتزويده بتوقعات مفصلة للأحوال الجوية في منطقته. يمكن أيضاً برمجة مندوبي Virtual Agent لمساعدة العميل على التحقق من رصيد حسابه، أو حجز غرفة في فندق، أو إرساله إلى مندوب مباشر قادر على مساعدته في حل المشاكل التي تتجاوز قدرة Virtual Agent. يحتاج Virtual Agent إلى معرفة المعلومات التي يجب تقديمها للعميل بالاستناد إلى طلبه.

يمكنك اعتبار تفاعل العميل مع مندوب افتراضي كمحادثة تجريها مع شخص آخر. على الرغم من اختلاف كل محادثة عن الأخرى، تتكوّن جميع المحادثات من أجزائها الرئيسية:

  • بدء المحادثة - يتم بدء كل محادثة من خلال حدث مثل الرد على الهاتف أو الترحيب وجهاً لوجه أو من خلال المشاركة بتنسيقات أخرى.

  • نقاط أو مواضيع المناقشة - المواضيع المحددة التي يتم تداولها أثناء المحادثة مثل الطقس، ووضع الخطط، وتوفير معلومات شخصية، وطرح الأسئلة، وما إلى ذلك.

  • إنهاء المحادثة - تنتهي المحادثة بحدث مثل إنهاء المكالمة الهاتفية أو مصافحة شخص ما أو المغادرة أو اتخاذ إجراء آخر.

تستند المحادثات إلى الموضوع الذي يريد العميل مناقشته. على سبيل المثال، إذا سألك شخص ما عن وظيفتك الجديدة، فسوف تخبره عن وظيفتك، وليس عن إجازة أخذتها للتو. يجب أن يكون باستطاعة المندوبين الافتراضيين العمل بالطريقة نفسها. يجب عليهم تقديم التفاصيل المناسبة واتخاذ الإجراء المناسب بالاستناد إلى ما يقوله العميل.

ينفذ روبوتات Microsoft Power Virtual Agents هذه المهام عبر المواضيع. فكر في أحد المواضيع على أنه محادثة فردية صغيرة حول موضوع معين. يمكن استخدام مواضيع متعددة معاً في روبوت واحد لتزويد العميل بمحادثة آلية تبدو طبيعية وتتدفق بشكل مناسب.

على سبيل المثال، قد يحتوي روبوت Power Virtual Agents على المواضيع التالية:

  • التحية

  • الاستعلام عن الحساب

  • الاستعلام عن الطقس

  • البحث عن إجابة

  • تصعيد المحادثة

  • إنهاء المحادثة

سيكون لكل موضوع من المواضيع السابقة عبارات تشغيل تساعد الروبوت في تحديد الوقت الذي يجب فيه تقديم هذا الموضوع إلى العميل. إذا طرح العميل السؤال "ما حال الطقس؟" سيتم تشغيل موضوع "الاستعلام عن الطقس". إذا قال "لديّ سؤال عن الحساب" يتم تشغيل موضوع "الاستعلام عن الحساب". من خلال تحديد مواضيع متعددة داخل روبوت واحد، بإمكان المؤسسات إنشاء مندوبين افتراضيين مرنين يمكن استخدامهم لمشاركة العملاء والتفاعل معهم حول مجموعة متنوعة من المواضيع الفردية.

محادثة روبوت مع عميل منظمة حسب الموضوع

ستقوم هذه الوحدة النمطية بفحص كيفية استخدام المواضيع لإنشاء مسارات المحادثة وإداراتها في روبوت.