مقدمة
تُعد مساعدة العملاء بواسطة المندوبين الافتراضيين للذكاء الاصطناعي، والذي يُشار إليهم باسم روبوتات فِي أغلب الأحيان، اتجاهاً رئيسياً فِي الأعمال فِي الوقت الحالي. يتم استخدام الروبوتات للمساعدة فِي تخفيف أعباء عمل المندوب من خلال التعامل مع أنواع محددة من المكالمات، والمساعدة فِي جمع معلومات العملاء، وحل الشكاوى، وتنفيذ الإجراءات، والمساعدة فِي سيناريوهات أخرى. يسمح Microsoft Copilot Studio للأفراد بالروبوتات التي يشار إليها بشكل أكثر شيوعًا باسم برامج Copilot. تساعد برامج Copilot المستخدمين على إنجاز مهام محددة باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد نية العميل وتقديم المحتوى أو تنفيذ الإجراءات المتعلقة بهذه النية. على سبيل المثال، إذا سأل شخص ما عن أحوال الطقس فِي المكان الذي يعيش فيه، فبإمكان المساعد اكتشاف مكان إقامته وتزويده بتوقعات مفصلة للأحوال الجوية فِي منطقته. يمكن أن يساعد المساعد هذا العميل أيضاً على القيام بأشياء مثل التحقق من رصيد حسابه، أو حجز غرفة فِي فندق، أو تسليمها إلى مندوب مباشر يمكنه مساعدتهم بشكل أفضل. يحتاج المساعد فقط إلى معرفة المعلومات التي يجب تقديمها للعميل بناءً على ما يطلبونه.
فكر فِي تفاعل العميل مع مندوب افتراضي تماماً مثل محادثة قد تجريها مع شخص ما. على الرغم من اختلاف كل محادثة عن الأخرى، تتكوّن جميع المحادثات من أجزائها الرئيسية:
بدء المحادثة: يتم بدء كل محادثة من خلال حدث مثل الرد على الهاتف أو الترحيب وجهاً لوجه أو من خلال المشاركة بتنسيقات أخرى.
نقاط المناقشة: تمثل هذه العناصر المحددة التي يتم توصيلها أثناء المحادثة مثل الطقس، ووضع الخطط أو صياغتها، وتوفير تحديثات الحياة، وطرح الأسئلة وما إلى ذلك.
إنهاء المحادثة: تنتهي المحادثة بحدث مثل إغلاق الهاتف أو مصافحة شخص ما أو القيادة بعيداً أو القيام ببعض الإجراءات الأخرى.
تختلف المحادثات لأن ما تقوله أو ما تفعله يعتمد على الملاحظات التي تحصل عليها من الشخص الذي تتفاعل معه. على سبيل المثال، إذا سألوك عن وظيفتك الجديدة، فسوف تخبرهم عن وظيفتك، وليس عن إجازة أخذتها للتو. يجب أن يكون بإمكان برامج Copilot العمل بالطريقة نفسها. يجب عليهم تقديم التفاصيل المناسبة واتخاذ الإجراء المناسب بالاستناد إلى ما يقوله العميل.
تقوم برامج المساعد من Microsoft Copilot Studio بذلك من خلال الموضوعات. فكر فِي أحد الموضوعات على أنه محادثة فردية صغيرة حول موضوع معين. يمكن استخدام مواضيع متعددة معاً فِي روبوت واحد لتزويد العميل بمحادثة آلية تبدو طبيعية وتتدفق بشكل مناسب.
على سبيل المثال، قد يحتوي المساعد على المواضيع التالية:
التحية
الاستعلام عن الحساب
الاستعلام عن الطقس
البحث عن إجابة
تصعيد المحادثة
إنهاء المحادثة
سيكون لكل موضوع من الموضوعات السابقة عبارات تشغيل تساعد المساعد فِي تحديد الوقت الذي يجب فيه تقديم هذا الموضوع إلى العميل. إذا سأل العميل "ما حالة الطقس؟" يتم تشغيل موضوع الاستفسار عن الطقس. إذا قال "لديّ سؤال عن الحساب" يتم تشغيل موضوع "الاستعلام عن الحساب". من خلال تحديد مواضيع متعددة داخل المساعد واحد، بإمكان المؤسسات إنشاء مندوبين افتراضيين مرنين يمكن استخداهام لمشاركة العملاء والتفاعل معهم حول مجموعة كبيرة من الموضوعات الفردية.
خلال هذه الوحدة، سوف ندرس كيفية استخدام الموضوعات لإنشاء مسارات المحادثة وإدارتها فِي المساعد.