إعدَاد تدفق عمل لمحَادثة
تحتَاج إلى إنشَاء دفق عمل مخصص للمحَادثة قبل أن تتمكن مِن إنشَاء قنَاة محَادثة. تدفقَات العمل عبارة عن حَاوية لإثرَاء وتوجيه وتعيين عنَاصر العمل إلى قوَائم الانتظَار وَالممثلين الصَحِيحين.
هنَاك ثلاثة أنوَاع مِن مسَارَات العمل التي يمكنك إنشَاؤهَا:
المرَاسلة: لتوجيه المحَادثَات مِن المحَادثة المباشرة وَالنصوص وَالقنوَات الاجتمَاعية وقنوَات Microsoft Teams.
السجل: لتوجيه السجلات، مثل الحَالة أو البريد الإلكتروني أو النشَاط.
الصوت: لتوجيه المكَالمَات التي تم إجرَاؤهَا إلى أرقَام الدعم المدرجة.
بشكل أسَاسي، مسَار العمل عبارة عن مجموعة مِن قوَاعد التوجيه. تحدد إعدَادَات التوجيه كيفِية توجيه السجلات إلى الصفوف. تحدد إعدَادَات توزيع العمل الطريقة التي يجب أن يتم مِن خلالهَا توزيع المحَادثَات عَلى الممثلين فِي قَائمة انتظَار.
في تطبيق مركز مسؤولي Customer Service، يمكن إنشَاء مسَارَات العمل عن طريق تَحديد مسَارَات العمل فِي قسم دعم العملاء. عِند إنشَاء تدفق عمل، ستحتَاج أولاً إلى تَحديد القيم التَالِية:
الاسم: اسم بسيط يستخدم لتعريف مسَار العمل.
النوع: يحدد نوع السجلات التي يعَالجهَا تدفق العمل. يمكن تعيينه إمَا إلى المرَاسلة أو السجل أو الصوت.
- قد يتم عرض الحقول الأخرى بنَاءً عَلى الخيَار الذي تختَاره. عَلى سبيل المثَال، يؤدي اختيَار المرَاسلة إلى عرض قَائمة منسدلة حيث يمكنك اختيَار نوع القنَاة التي يتم استخدَام تدفق العمل معهَا. عِند إنشَاء مسَار عمل للمحَادثة، تحتَاج إلى تَحديد المرَاسلة.
القنَاة: عندمَا تحدد المرَاسلة لنوع مسَار العمل، فأنت بحَاجة إلى تَحديد القنَاة لربطهَا بمسَار العمل هَذَا. للمحَادثة، حدد المحَادثة.
- محَادثة مستمرة: متَاح عندمَا تختَار المحَادثة لنوع القنَاة. عِند تَحديد المحَادثة المستمرة، لا يحتَاج الممثل وَالعميل إلى الاتصَال بالإنترنت فِي الوقت نفسه. يمكن للعملاء إغلاق المحَادثة وَالانضمَام إليهَا فِي أي وقت.
وضع توزيع العمل - يحدد كيفِية توزيع العنَاصر الموجودة فِي دَفق العمل عَلى الممثلين. لديك خيَارَان متَاحَان:
إرسَال: سيتمُّ إرسَال المحَادثَات إِلى الممثلين بشكلٍ تلقَائي عَبر نَافذةٍ منبثقةٍ عَلى الشَاشة.
اختيَار: يتمُّ إرسَال المحَادثَات إِلى الممثلين عِند تَحديد محَادثة مِن عنَاصر العمل المفتوحة فِي لوحة معلومَات المندوب.
قَائمة الانتظَار الاحتيَاطية: تمثل قَائمة الانتظَار التي يتم توجيه الرسَائل إليهَا إذَا كَان الصنف لا يفي بشروط التوجيه للصفوف الأخرى.
تُظهر لقطة الشَاشة هذه مثَالاً عَلى مسَار العمل الذي يتم استخدَامه لتوزيع سجلات المحَادثة تلقَائيًا عَلى الممثلين. لاحظ أنه منذ تَحديد المرَاسلة للنوع، يتم عرض قَائمة منسدلة لنوع السجل حيث يمكنك تَحديد نوع القنَاة التي تريد العمل معهَا.
بمجرد إنشَاء مسَار العمل الخَاص بك، يتم نقلك إلى مسَار العمل حيث يمكنك تكوين الخيَارَات الأخرى المتعلقة بمسَار العمل، مثل التوجيه وإرفَاق برَامج الروبوت وَالإشعَارَات وَالمزيد.
يمكنك معرفة المزيد حول تكوين مسَارَات العمل هنَا: إنشَاء مسَارَات العمل وإدَارَاتهَا.