مقدمة
تقوم المؤسسات المستندة إلى خدمة العملاء بتعقب رضا العملاء والتميز عَن مؤسسات الخدمات الأخرى بطرق منها تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية وتعقبها. مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) هي قيمة قابلة للقياس توضح مدى فعالية الشركة في تحقيق أهداف العمل الرئيسية. تستخدم المؤسسات مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم نجاحها في الوُصُول إلى الأهداف.
يمكن أن تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة التي تتبعها المؤسسة على نطاق واسع. ومع ذلك، قد تتوفر العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة للشركات لاستخدامها في قياس النجاح وتحسين خدمة العملاء:
درجة مستوى رضا العملاء (CSAT) - مؤشر الأداء الرئيسي هذا هو الأكثر شيوعًا، ويمكنك الحصول عليه من خلال سؤال العملاء عَن رضاهم عَن عملك أو منتجك أو خدمتك.
Net Promoter Score (NPS) - يقيس احتمالية قيام عملائك بإحالتك إلى شخص آخر.
وقت الاستجابة الأولى - يقيس سرعة استجابة العملاء الأولية عند ظهور مشكلة.
وقت حل المكالمة - يقيس مدى سرعة حل مشكلات العملاء.
معدل استبقاء العملاء - القدرة على استبقاء العملاء الذين يدفعون خلال مدة زمنية محددة.
تفاعل الموظف - يقيس مستوى التزام الموظف واتصاله بمؤسستك.
القائمة السابقة ليست شاملة. ومع ذلك، فإنه يوفر نظرة ثاقبة لما تهتم به مؤسسات خدمة العملاء عادةً.
يتضمن Microsoft Dynamics 365 Customer Service القدرة على تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لمساعدة المؤسسات على تلبية مستويات الخدمة المطلوبة عند تقديم الدعم للعملاء. باستخدام اتفاقيات مستوى الخدمة، يمكنك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة، مثل وقت الاستجابة الأول ووقت حل المكالمة، لكل حالة يتم إرسالها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك إنشاء مؤشرات أداء رئيسية مخصصة تتعقب مزيدًا من العناصر الخاصة بالأعمال والمهمة لمؤسستك.
كل اتفاقية مستوى خدمة قابلة للتكوين لنمذجة مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة بناءً على سمات الحالة المختلفة. تتضمن اتفاقية مستوى خدمة واحدة العديد من بنود تفاصيل اتفاقية مستوى الخدمة، التي تصف مؤشر الأداء الرئيسي، الذي تقوم بتتبعه والإجراءات المرتبطة به.
يحدد كل سطر تفصيلي المعلمات التالية:
مؤشر الأداء الرئيسي لاتفاقية مستوى الخدمة - يحدد مؤشر الأداء الرئيسي الذي تقوم بقياسه.
مثال: الاستجابة الأولى بواسطة أو الحل بواسطة
يُطبّق في حالة - يحدد الشروط التي يجب استيفاؤها لكي يتم تطبيق العنصر على الحالة.
مثال: إذا كان مستوى الخدمة هو ذهبي وتم التعيين أولوية الحالة إلى مرتفعة
معايير النجاح - تحدد كيف يبدو الحل الناجح لمؤشر الأداء الرئيسي.
مثال: إذا تم التعيين حقل إرسال الاستجابة الأولى إلى نعم
إجراءات النجاح - تحدد إجراءً يجب اتخاذه في حالة الوفاء بمؤشر الأداء الرئيسي.
مثال: تحديث سجل الحالة للإشارة إلى أنه تم إرسال استجابة أولى
فشل عنصر اتفاقية مستوى الخدمة - يحدد مدة الانتظار حتى يتم اعتبار العنصر فاشلاً أو لم يتم الوفاء به.
مثال: لا يتم إجراء أي اتصال استجابة أولى خلال ساعة واحدة من إنشاء الحالة
إجراءات الفشل - تحدد الإجراء (الإجراءات) الذي يجب القيام به إذا لم يتم الوفاء بمؤشر الأداء الرئيسي.
مثال: تصعيد الحالة إلى قائمة انتظار التصعيد وإعلام مدير الخدمة
تحذير عنصر اتفاقية مستوى الخدمة - يحدد مدة الانتظار لتقديم تحذير بأن عنصر العمل معرض لخطر عدم الوفاء به.
مثال: لا يتم إجراء أي اتصال استجابة أولى خلال 30 دقيقة من إنشاء الحالة
إجراءات التحذير - تحدد إجراء (إجراءات) التحذير الذي يجب القيام به/بها، إذا كان مؤشر الأداء الرئيسي معرضًا لخطر عدم تحقيقه.
مثال: إرسال رسالة إلكترونية للتذكير إلى الممثل المسؤول.
توضح الصورة التالية الشكل الذي قد تبدو عليه اتفاقية مستوى الخدمة العادية لأنواع مختلفة من العملاء استنادًا إلى مستوى الخدمة المرغوب فيه.
يوضح المثال السابق اتفاقية مستوى الخدمة التي لها ثلاثة شروط محددة:
نوع العميل - متميز/شركة وأولوية الحالة = مرتفعة
الاستجابة الأولية خلال - ساعة عمل واحدة
دقة الحالة في غضون - يوم عمل واحد
نوع العميل - متميز/شركة وأولوية الحالة = غير مرتفعة
الاستجابة الأولية في غضون - 4 ساعات عمل
دقة الحالة في غضون - يوما عمل
نوع العميل - قياسي وأولوية الحالة = أي
الاستجابة الأولية في غضون - يوم عمل واحد
دقة الحالة في غضون - 5 أيام عمل
استنادًا إلى نوع العميل الذي يرسل الحالة وأولوية الحالة، فإن اتفاقية مستوى الخدمة سوف:
ترسل رسالة إلكترونية للتحذير إلى مالك الحالة، إذا كان في خطر عدم الوفاء بـ الاستجابة الأولى حسب مؤشر الأداء الرئيسي.
ترسل رسالة إلكترونية إلى ممثل خدمة العملاء ومدير خدمة العملاء، إذا فشلا في الوفاء بـ الاستجابة الأولى حسب مؤشر الأداء الرئيسي.
تحدث سجل الحالة عَن طريق التعيين حقل إرسال الاستجابة الأولى لاتفاقية مستوى الخدمة إلى لا.
ترسل رسالة إلكترونية للتحذير إلى مالك الحالة، إذا كان في خطر عدم الوفاء بـ الحل حسب مؤشر الأداء الرئيسي.
ترسل رسالة إلكترونية إلى ممثل خدمة العملاء ومدير خدمة العملاء، إذا فشلات في الوفاء بـ الحل حسب مؤشر الأداء الرئيسي.
تحدث سجل الحالة عَن طريق التعيين حقل حل اتفاقية مستوى الخدمة إلى لا.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لاتفاقيات مستوى الخدمة مراعاة عوامل معينة، مثل ساعات العمل وإغلاق الأعمال، عند تحديد ما إذا كان قد تم الوفاء بمؤشر أداء رئيسي أو لا. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك سيناريو حيث تكون مؤسستك مفتوحة فقط من 8:00 ص إلى 5:00 م وقد وعدت العميل بوقت استجابة لمدة أربع ساعات.
قد تعتمد الساعات الأربع على ساعات عمل مؤسستك، لذلك سيتطلب العميل الذي يتصل الساعة 3:00 م معاودة الاتصال بحلول الساعة 10:00 ص في يوم العمل التالي.
إذا كان العميل مرتبطًا باتفاقية مستوى خدمة سارية المفعول طوال اليوم، كل يوم، فستتم مطالبتك بمعاودة الاتصال بحلول الساعة 7:00 م من ذلك اليوم.
يجب أن تفكر في جميع السيناريوهات التي تدعمها مؤسستك. تأكد من أنه يمكنك إعداد والتعيين اتفاقية مستوى الخدمة الصَحِيحة لنوع المكالمة المقابل الواردة.
ثمة عامل آخر يجب مراعاته وهو الوقت المنقضي في انتظار العميل. إذا تعهدت للعميل بأنه سيتم حل الحالة خلال أربع ساعات، فإن كل دقيقة مهمة. إذا قضيت ساعتين من هذه الساعات الأربعة في انتظار رد العميل على طلبك لمعرفة كلمة المرور، فستحتاج إلى تحديد ما إذا كان هذا الوقت يجب أن يُحسب ضمن الساعات المرغوب فيها أو لا.
تدعم ميزة اتفاقية مستوى الخدمة في Dynamics 365 Customer Service هذه السيناريوهات المختلفة. يوضح الجزء المتبقي من هذه الوحدة النمطية هذه السيناريوهات المختلفة، ويصف طريقة إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة لتلبية تلك الاحتياجات المحددة.