اختبار الافتراضات مع العملاء
حتى الآن في هذه الوحدة، ركزنا على التقاط افتراضاتك وتحديد أولوياتها. في هذه الوحدة والوحدة التالية، نركز على اختبار الافتراضات الهامة باستخدام مقابلات العملاء والتجارب.
تخطيط مقابلات العملاء وإجراؤها
تعد مقابلة العملاء طريقة قوية لتفهم عقلية العميل المستهدف الخاص بك. من خلال إجراء المقابلات، يمكنك اختبار افتراضاتك قبل تصميم أي منتج. كما أنها غير مكلفة وفعالة من حيث الوقت.
لتحقيق أقصى استفادة من مقابلات العملاء، من المهم أن تقوم ببناء أسئلة مدروسة جيدا وتجنب الوقوع في الفخاخ الشائعة.
أفضل الممارسات لمقابلات العملاء
من المستحسن القيام بما يلي:
- طرح أسئلة مفتوحة. على سبيل المثال، "كيف تدير حالياً أموالك عبر حسابات مصرفية متعددة؟"
- اسأل عن التجارب. على سبيل المثال، "هل يمكنك إخباري عن آخر مرة حاولت فيها القيام بذلك؟" ما مدى سهولة القيام بذلك؟ هل كان هناك أي شيء تمنيت أن تفعله بسهولة أكبر؟ "
- دعهم يتحدثون بنسبة 80 في المئة. (وهذا يعني أنك تفعل 20 في المئة من الحديث والاستماع في الغالب.)
- التفكير مليًا. على سبيل المثال، "يبدو أنك تقوم عموماً بتصدير موجزات البنك إلى جدول بيانات ودمجها يدوياً. هل فهمت الأمر بشكل صحيح؟"
- قم بتحضير مجموعة معدة من أسئلة المقابلة التي تطرحها على كل عميل.
- تعمق في الردود غير المتوقعة. على سبيل المثال، "هذا مثير للاهتمام. لماذا قررت أن تفعل ذلك بهذه الطريقة؟"
- اسأل عن الحلول الأخرى التي جربوها وما أعجبهم أو لم يعجبهم بشأن هذه الحلول.
- اسأل كم من الوقت والمال أنفقوا في محاولة لحل المشكلة.
- اطلب منهم اقتراح أسماء أشخاص آخرين يمكنك التحدث إليهم. هذا السؤال هو وسيلة فعالة لتوظيف المزيد من العملاء للمقابلة.
- قم بإنهاء كل مقابلة بـ "ماذا كان علي أن أسألك أيضاً؟" في حال كان لديهم بعض الأفكار الأخرى التي لم يتم استنباطها من خلال أي من أسئلتك.
من غير المستحسن القيام بما يلي:
- طرح أسئلة مغلقة. على سبيل المثال، "هل سبق لك أن حاولت حساب وضعك المالي عبر حساباتك المصرفية المختلفة؟"
- توجيه الشخص الذي توجه له الأسئلة. على سبيل المثال، "هل تعتقد أنه سيكون من المفيد أن يكون لديك لوحة معلومات تتيح لك رؤية جميع معلوماتك المصرفية في مكان واحد؟"
- اعرض منتجك. على سبيل المثال: "أقوم ببناء منتج لوحة معلومات رائع وسهل الاستخدام يجعل حياتك أبسط وسيكون متاحا مقابل رسوم شهرية صغيرة. هل تعتقد أنك ستستخدمه؟"
كدليل لشركات الأعمال الناشئة (B2B)، من المهم مقابلة ما لا يقل عن 50 عميلا. بالنسبة للشركات الناشئة لمتاجرة عمل-مستهلك (B2C)، استهدف ما لا يقل عن 200 عميل.
اطرح أسئلتك على أنها بيانات قابلة للمناقشة حيثما أمكن ذلك. قم بتعيين الحد الأدنى لمعيار النجاح الذي تعتبر فرضيتك أعلاه للتحقق من صحتها، وأسفلا من ذلك تعتبرها غير صالحة.
إذا تم التحقق من صحة الافتراض، فاستمر في مسارك الحالي. وإذا تم إبطال صحة الافتراض، ففكر في المحور أو التغيير في الاتجاه.
السيناريو: أهم خمسة افتراضات
تعمل فرح على فكرة لمنتج بنكي شخصي يدمج موجزات مصرفية متعددة في واجهة لوحة معلومات مبسطة.
أكملت فرح أولاً لوحة عرض القيمة ولوحة المعلومات الرئيسية. ساعدتها هذه الأدوات في تحديد أكثر من 20 افتراضاً. بعد ذلك، استخدمت فرح صفيف افتراضات لتضييق القائمة. ثم أصبح لديها خمسة افتراضات تعتقد أنها مهمة للغاية ولم يكن لديها سوى القليل من المعلومات عنها. كما أنها تأكدت من أن لديها افتراضاً واحداً على الأقل في كل فئة من الأشياء المرغوبة والممكنة والقابلة للتطبيق.
أدرجت فرح افتراضاتها الخمسة الأولى على أنها عبارات قابلة للتفنيد. واستخدمت حد النجاح التي اعتقدت أنها ستمنحها بعض الثقة للمضي قدماً. إلى جانب كل عبارة، حددت ما إذا كان الافتراض يتعلق بالاستحسان أو الجدوى أو القابلية.
أهم خمسة افتراضات لفرح:
- أعتقد أن 25 بالمائة على الأقل من عملاء البنوك لديهم حسابات مصرفية شخصية مع أكثر من بنك واحد. (مستحسن)
- أعتقد أن 50 في المائة على الأقل من هؤلاء العملاء يعانون من إحباط منتظم بسبب عدم قدرتهم على رؤية جميع مواردهم المالية في مكان واحد. (مستحسن)
- أعتقد أن 25 في المائة على الأقل من هؤلاء العملاء سيكونون مستعدين لدفع 10 دولارات شهرياً لمنتج يعمل على توحيد موجزاتهم البنكية. (قابل للتطبيق)
- أعتقد أنه من الممكن إنشاء منتج يصل إلى الموجزات المصرفية في وقت قريب من الوقت الحقيقي من جميع البنوك الرئيسية ويعرضها في لوحة معلومات بسيطة. (مُجدي)
- أعتقد أن 50 بالمائة على الأقل من هؤلاء العملاء سيكونون على استعداد للتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية من المنتج. (قابل للتطبيق)
ملاحظة تحذيرية حول الاستطلاعات عبر الإنترنت
من الممكن الاعتقاد بأنه يمكنك الحصول على ملاحظات ذات مغزى من العملاء عن طريق إرسال استطلاع عبر الإنترنت وتحليل النتائج. تعد الاستطلاعات سريعة وسهلة الإنشاء، لكنها للأسف واحدة من أقل الطرق فاعلية لالتقاط نتائج تحليلات العملاء. يكمل العديد من الأشخاص الاستطلاعات بقليل من التفكير في ردودهم. حتى مع الأسئلة التي تم إنشاؤها بشكل جيد، ليس لديك القدرة على التعمق في النقاط المثيرة للاهتمام التي يثيرها المستجيب.
يمكن أن تلعب الاستطلاعات دوراً مفيداً في التقاط الردود الواقعية أو العددية مثل المعلومات السكانية إلى جانب مقابلات العملاء.
بناء شخصيات المستخدمين
تعد شخصية المستخدم أو شخصية العميل عبارة عن شخصية خيالية تم إنشاؤها لتمثيل نوع معين من المستخدمين الذين تخطط لخدمتهم.
تعد شخصيات المستخدمين مهمة لأنها تساعدك على تطوير تجربة المستخدمين وإنشاء منتج مع وضع احتياجاتهم المحددة في الاعتبار. وتساعدك عملية تحديد شخصيات المستخدم بدقة أيضاً على اتخاذ قرارات بشأن وظائف المنتج وتصميمه.
تستند شخصيات المستخدم إلى الرؤى التي تحصل عليها من مقابلات العملاء. إذا كنت تخطط لخدمة شرائح عملاء متعددة، فمن المفيد أن يكون لديك شخصية مختلفة لتمثيل كل مقطع.
عند إنشاء شخصيات المستخدمين، اسأل نفسك: من هو العميل المستهدف لهذا المنتج؟ لماذا سيكون مهماً بالنسبة لهم؟ كيف سيستخدمونها؟ ما هي العقبات التي يواجهونها والتي يمكننا إزالتها؟
من الجيد تضمين بعض التفاصيل الخيالية لجعل شخصيات المستخدمين تبدو واقعية قدر الإمكان.
يجب أن تتضمن شخصية المستخدم الأساسية على الأقل التفاصيل التالية:
- المعلومات الشخصية، مثل الاسم والموقع، بالإضافة إلى أي تفاصيل تساعدك على التعرف على الشخصية. إذا كانت شركتك الناشئة هي B2B، فقم بتضمين وصف الدور والمسمى الوظيفي والشركة.
- المعلومات السكانية، مثل العمر والجنس والحالة الاجتماعية والدخل.
- صورة تمثل المستخدم تساعد على جعلك تشعر وكأنه شخص حقيقي.
- الدوافع التي تصف شخصيتهم.
- نوع الشخصية.
- أهداف استخدام منتجك (بالاعتماد على الوظائف التي يتعين القيام بها والمصاعب والمكاسب كما تمت مناقشتها في الوحدة السابقة).
- الإحباط الذي يواجهونه أثناء محاولة القيام بالمهمة التي يركز عليها منتجك.
- العلامات التجارية التي يستخدمونها حالياً فيما يتعلق بأهدافهم.
- التكنولوجيا التي يمكنهم الوصول إليها واستخدامها بانتظام.
السيناريو: شخصية مستخدم
قررت إميلي أنه استنادا إلى مقابلات عملائها، فإن أهم مستخدميها المستهدفين هم محترفون مشغولون تتراوح أعمارهم بين 40 و55 عاما بدخل أعلى من المتوسط وعلاقات مصرفية متعددة. تقوم بإنشاء الشخصية "المهنية المشغولة" التالية لتمثيل مستخدم مستهدف.
وهي تتضمن بعض الموضوعات الشائعة التي نشأت في مقابلاتها مع العملاء، مثل العلامات التجارية المصرفية التي يرتبطون بها حاليا ومنتجات البرامج التي يعرفونها وعادة ما يستخدمونها.
المهمة: إنشاء شخصية المستخدم الخاصة بك
قم بإنشاء شخصية مستخدم تمثل ما تعتقد أنه المستخدم المستهدف الأساسي. أعط شخصية المستخدم اسماً ووصفاً. أكمل أكبر عدد ممكن من التفاصيل باستخدام ما تعرفه حاليا عن المستخدمين المستهدفين. تحقق من الموارد الموجودة في نهاية هذه الوحدة للحصول على بعض قوالب شخصية المستخدم.