Анализ на канали в Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Анализът на контактния център се нуждае от оперативни и разговорни данни, за да предостави исторически и в реално време прозрения за ефективността на контактния център. За да получат точна представа за ефективността на кол центъра, анализаторите се нуждаят от данни от следните източници:

• CRM транзакционни данни Данните за клиентите, техните случаи, тяхното пътуване и всестранни взаимоотношения с организацията. Това се съхранява в Microsoft Dataverse.
• Комуникационни данни Данните за взаимодействията (предназначени, текущи и завършени) с известни и неизвестни клиенти
• Данни за поведението на агента Данните за поведението на агентите преди, по време и след взаимодействията.

Ако искате да изградите решение за анализ на контактен център без модела за анализ на канали, може да се сблъскате с проблеми като:

• Несвързани и разпределени комуникационни данни, които се генерират и поддържат от доставчиците на канали.
• Поведение на агента, което не е регистрирано или инструментално.
• Няма ясни насоки за това как да се поглъщат аналитични данни и в каква схема.

Важно

Анализът на канали не се поддържа в Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0.

Какво прави анализът на каналите?

В Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 анализът на каналите предоставя модел за изграждане на последователно, безпроблемно и унифицирано изживяване, когато става въпрос за анализи и прозрения, свързани с каналите.

• Той генерира апаратура за поведението на агента в Dynamics 365.
• Той предоставя API за поглъщане на разговорните данни Dataverse.
• Той стандартизира схемата за това как ще се съхраняват аналитичните данни.
• Той дефинира механизъм за съпоставяне на комуникационните данни от множество доставчици, данни за транзакции в CRM и данни за поведението на агента.
• Той е разширяем в смисъл, че ви позволява да донесете свои собствени KPI и да определите собствения си полезен товар от данни, така че да можете да изградите аналитични решения въз основа на вашите изисквания.

Когато аналитичните данни са налични Dataverse, бизнес анализаторите могат да изградят аналитични решения, които могат да помогнат на потребителите да получат исторически и в реално време прозрения за ефективността на контактния център.

Как анализите помагат на надзорниците?

Анализът на каналите може да помогне на надзорните органи да идентифицират основната причина за аномалии в сесия, да подготвят одитни доклади за незадоволителни разговори, да проследяват KPI, които оказват влияние върху настроенията на клиентите, и да наблюдават заявките за обслужване за всяко нарушение на KPI.

Как анализите помагат на обслужване на клиенти мениджъри?

Анализът на каналите може да помогне на обслужване на клиенти мениджъри да проследяват KPI, които показват инфраструктурно здраве, да получават прогнозна информация за обема на заявките и изискванията за ресурси и да проследяват KPI, които оказват влияние върху настроенията на клиентите с висок приоритет в контактния център.

Как анализите помагат на обслужване на клиенти агенти?

Анализът на каналите може да помогне на обслужване на клиенти агенти да видят показателите си за ефективност по различни измерения като удовлетвореност на клиентите и средно време за обработка, да видят тенденцията на изгаряне за ежедневните си работни елементи и да видят настроенията на клиентите за текущи разговори.

API за анализ на канали

API за проследяване на анализа на събития е както следва.

Име	Описание
logAnalyticsEvent	Извикайте този метод, за да регистрирате анализи за персонализирани събития.

API updateConversation може да бъде извикан, ако доставчикът на канала иска да обогати записа на обекта на разговора с подробности от системи на трети страни. logAnalyticsEvent API може да се извика толкова пъти, колкото е необходимо, след като повикването updateConversation е успешно.

Как да активирате анализите за вашата организация

Анализът на канали може да бъде активиран на ниво доставчик на Dynamics 365 Channel Integration Framework. Тя може да бъде активирана с помощта на уеб API.

Използване на Центъра за администриране на Customer Service

1. Навигирайте доРаботни области.
2. Изберете Трета страна доставчик.
3. Изберете Разрешаване на анализа.

Използване на API

1. Заявка за ИД на запис на доставчик с помощта на следната заявка за уеб API:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Копирайте стойността на от msdyn_ciproviderid изхода.

2. Изпълнете следния скрипт, за да разрешите флага True за анализ.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Презаредете страницата.

Типичен поток за анализ на канали

За всеки разговор за инцидент доставчикът ще извиква API updateConversation. Полезният товар от данни на API ще съдържа информацията за създаване на запис на разговор (с информация за сесията и участника).

За тази сесия всички събития на инструментите от първа страна, като показване на известие, отговор на известие, стартирана сесия и превключване на сесията, ще бъдат уволнени с идентификатора на корелацията.

Ако партньорът иска да задейства някакво персонализирано събитие за своите KPI, той може да го направи със същия идентификационен номер на корелация, както и с помощта на API logAnalyticsEvent.

Обекти за анализ на канали

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 създава запис наобект на разговор (msdyn_ocliveworkitem Dataverse ) за всеки разговор на трета страна, стартиран чрез него.

msdyn_kpieventdefinition

Първичен обект за дефиниране на KPI събитие.

Показвано име: KPI Event Definition
Основно поле: име
Път до задаване на обект: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Повече информация: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Основен обект за KPI събитие.

Показвано име: KPI данни за събитие
Основно поле: име
Път до задаване на обект: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Повече информация: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Този обект е отхвърлен и използването му за достъп до Dataverse данни не се поддържа.

Повече информация: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Този обект е отхвърлен и използването му за достъп до Dataverse данни не се поддържа.

Повече информация: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Този обект е отхвърлен и използването му за достъп до Dataverse данни не се поддържа.

Повече информация: msdyn_sessionparticipantdata

Примерен код

Примерният код за интегриране на софтфони реализира функционалности, при които записът на обекта на разговора се актуализира, когато се приеме повикване, и актуализира записа на обекта на разговора с подробности за случая веднага щом се създаде случай. Той използва Channel Analytics API logAnalyticsEvent, за да регистрира събитията, когато повикването е задържано или премахнато от задържане.

Повече информация: Примерен код за интеграция на софтфони с помощта на Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Вижте също

Профилина опита на агентите Какво е новото в Dynamics 365 Channel Integration Framework
Често задавани въпроси