Добавяне на контрола за търсене в базата знания към формуляри
Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service само
Бележка
Изпълнете стъпките, предоставени в тази статия, само за приложения с една сесия или за да използвате автоматично търсене в раздели без котва. За приложения с няколко сесии използвайте контролата за търсене на знания в страничния екран на приложението.
Добавете контрола Търсене в базата знания към формулярите на Dynamics 365 for Customer Engagement, за да направите по-лесно за потребителите във вашата организация намирането на статии в базата знания, така че да може да отговарят на общи въпроси на клиентите и да отстраняват техните проблеми още от записите, без да се налага да преминават към друго приложение.
Можете да конфигурирате контролата „Търсене в базата знания“ с цел:
Показват се автоматични предложения в резултатите от търсенето въз основа на определени полета или на анализ на текст. Функцията за анализ на текст е налична само за Dynamics 365 for Customer Engagement.
Дефиниране на филтри, които потребителите могат да използват в резултатите от търсенето.
Избор от набор от предварително дефинирани контекстуални действия, които потребителите могат да предприемат в дадена статия.
Добавяне на контрола във всяка секция на всеки обект, за който е разрешено управление на знанията, включително на времевата линия и в персонализираните обекти. Контролата е разрешено в предварително подготвен обект на случая и се добавя към следните формуляри:
- Основна форма на случая - В секцията Стена на дейността.
- Основна форма на случай за интерактивно преживяване – В раздела Свързани .
Бележка
Контролата за търсене в базата знания може да се използва в Microsoft Dynamics 365 за таблети и телефони. Въпреки това някои действия, като „Изскачащ прозорец“, „Изпращане на връзка по имейл“ и „Изпращане на съдържание по имейл“ не се поддържат.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service поддържа основно управление на знания и тази опция е налична за потребителите на приложението Dynamics 365 Customer Service.
Предварителни изисквания
Преди да добавите контролата „Търсене в базата знания“ на всяка цена:
Настройване на управление на знания в Dynamics 365 for Customer Engagement Повече информация: Настройване на управление на знания
Изберете обекта, за който искате да разрешите управлението на знания, по време на настройката на управлението на знания.
Бележка
Всички задачи по персонализиране за центъра на Customer Service трябва да се извършват в Microsoft Dataverse.
Добавяне на контрола за търсене в базата знания към основни формуляри
В зависимост от това кой опит използвате, можете да добавите контрола за търсене в базата знания към основните формуляри, като използвате един от следните методи:
Power Apps изживяване
Уверете се, че имате права за достъп на системен администратор или системен персонализатор или еквивалентни, преди да започнете.
Отидете на Power Apps и след това в левия прозорец изберете Данни>Таблици.
Уверете се, че имате инсталирано приложение обслужване на клиенти и след това в горния десен ъгъл на прозореца променете По подразбиране на всичко.
Изберете обекта, за който се активира знание. За да търсите обекта, в полето Търсене въведете името на обекта.
Изберете името на обект, който искате, изберете раздела Формуляри и след това отворете формуляра, където искате да добавите контролата за знания. За да добавите контролата, създайте секция и след това добавете контрола за търсене на знания в нея. Изберете + Компонент, за да добавите нов компонент, изберете Свързани данни и след това Търсене на знания.
Бележка
Ако опцията за добавяне на търсене в базата знания е забранена, причината може да е, че управлението на знания не е зададено или не е разрешено за обекта, за който добавяте контролата за търсене. Също така този контрол няма да бъде активиран за референтни панели до по-късна дата.
След като добавите новата секция, изберете Записване и публикуване. Може да се наложи да опресните екрана, за да видите новия раздел.
Свойствата на знанието вече се показват в стандартния изглед по време на изпълнение.
Следната таблица описва свойствата, които можете да конфигурирате.
| Свойство | Описание |
|---|---|
| Референтно име |
Задължително: Уникалното име на раздела. Това име се използва при препращането му в скриптове. Името трябва да следва тези правила:
|
| Label |
Задължително: Локализиращият етикет за раздела, видим за потребителите. Етикетът трябва да следва тези правила:
|
| Брой записи на страницата | Изберете броя статии, които да се показват в резултатите от търсенето. Забележка: Това, което посочвате в това поле, не е приложимо, ако е конфигурирана поне една търсачка. За всеки конфигуриран доставчик на търсене в резултатите от търсенето се показват три статии. Повече информация: Настройване на външни доставчици на услуги за търсене Ако търсенето на съответствие е разрешено, броят на показаните резултати може да се различава от зададения поради настройката за подходящо търсене по подразбиране. Системният ви администратор трябва да деактивира Търсене на релевантност или да разреши Обикновено търсене на релевантност, за да работи правилно този имот. (Просто търсене на съответствие изисква само статии, с изключение на прикачени файлове и бележки.) За повече информация вижте Разбиране на механизмите за търсене в базата знания. |
| Автоматично търсене > Предоставяне на резултати от търсенето с помощта на | След като отворите формуляра на обекта, автоматично търсене се извършва с помощта на полето, което сте посочили в полето по-долу. Ако сте разрешили автоматични предложения, изберете полето за обекта, който Dynamics 365 Customer Service използва, за да предложи резултати от статия, в падащия списък Даване на предложения от база знания (ББ). Например, ако добавяте контролата за търсене за обекта „Клиент“ и искате Dynamics 365 Customer Service да показва автоматично резултати от търсенето, които съдържат името на клиента, изберете „Име на клиента“ в падащия списък. Забележка: Този падащ списък може да включва всички полета, които са текстови, многоредови или справочни полета. |
| Действия |
Статия с връзки: Позволява на потребителите да свържат статия от базата знания със записа, в който преглеждат резултатите от търсенето на статия от базата знания. Прекратяване на връзката към статия: Позволява на потребителите да прекратят връзката между статия от базата знания от основен запис. Копиране на URL адреса: Позволява на потребителите да копират външния URL адрес на статията, така че да могат да я споделят в канали като чат или имейл. В местното решение за управление на знания за ангажиране на клиенти на Dynamics 365 опцията за копиране на връзка е налична само за публикувани статии. Отваряне в нов раздел: Отваря статия от базата знания в нов раздел в същия прозорец на браузъра. Свързване на статия и имейл URL: Позволява на потребителите да свържат статия с основния запис и да споделят URL адреса на статията с клиента по имейл. Свързване на статия и изпращане на съдържание на статия: Позволява на потребителите да свържат статия с основен запис и да споделят съдържанието на статията с клиента по имейл. |
| Изберете получателя по подразбиране за имейла | Изберете до кого ще бъде изпратен имейлът, когато представител на отдела за обслужване на клиенти (представител на услугата или представител) изпрати връзката към статията в имейл. Този падащ списък включва всички полета на обекта, които са разрешени за имейл (като например „клиент“, „контакт“ или „отговорен контакт“). Когато представителят избере да изпрати връзка към артикула на клиента, полето До автоматично се попълва със стойността на полето, което сте избрали тук. Ако го оставите празно, на дисплея на получателя на имейла той ще се покаже празен и трябва да го попълните ръчно. |
| Показване на оценката на статията | Показва рейтинга на дадена статия. |
| Показване на филтъра за състоянието | Позволява на потребителя да филтрира статии със знания въз основа на състоянието на статията: Чернова, Одобрена или Публикувана. |
| Показване на филтъра за език на статията | Позволява на потребителя да филтрира резултатите от търсенето на статии със знания въз основа на избрания от тях език. Ако искате потребителите да виждат резултатите от търсенето само за статии на конкретен език, в падащия списък Задаване на език по подразбиране изберете език. По подразбиране е избран език по подразбиране на потребителя:
|
| Редактиране на селекцията на филтъра по подразбиране | Позволява ви да промените дисплея по подразбиране за филтрирани статии, независимо дали искате да показвате чернови, одобрени или публикувани статии. |
| Добавяне на правила за прецизиране | Правилата за усъвършенстване функционират по същия начин автоматично филтриране в преживяването на уеб клиент. Тази функция отваря изскачащ прозорец, където можете да дефинирате по-точни резултати от търсенето. Правилата за прецизиране помагат да се гарантира, че вашите представители получават само най-подходящите статии от базата знания. Като администратор можете да конфигурирате правила, така че статиите от базата знания да се филтрират въз основа на данни за обекта източник без ръчно въвеждане от вашите представители. Например, ако настроите правила за уточняване по темата на случай, статиите от базата знания, които имат същата тема като случая, ще бъдат филтрирани и ще бъдат показани на представителите. Други статии ще бъдат филтрирани автоматично. Правилата за усъвършенстване могат да бъдат разширени, за да се филтрират автоматично статии от знания във всяко поле за търсене, което присъства в изходните обекти. Забележка: Полиморфните справки не се поддържат. Представителите също имат опция да изключат филтрирането и да търсят в цялата база знания. |
Изживяване на уеб клиента
Уверете се, че имате права за достъп на системен администратор или системен персонализатор или еквивалентни разрешения.
Отидете в Настройки>Персонализации.
Изберете Персонализиране на системата.
В прозореца на решение изберете обекта, към който искате да добавите контролата за търсене, и под Комуникация и сътрудничество се уверете, че е поставена отметка в квадратчето Управление на знанията.
Изберете иконата Записване, за да запишете настройката за обекта.
Разгънете обекта, за който добавяте контролата за търсене, и изберете Формуляри.
Изберете формуляра на обекта от тип Основен.
Изберете областта, където искате да поставите контролата за търсене, и в раздела Вмъкване изберете Търсене в базата знания.
Ако опцията за добавяне на търсене в базата знания е забранена, причината може да е, че управлението на знания не е зададено или не е разрешено за обекта, за който добавяте контролата за търсене.
В Задайте свойства в диалоговия прозорец на раздела Дисплей, посочете полетата, както е описано в следващата таблица, и след това изберете Задаване, за да приложите настройките.
| Табулатор | Свойство | Описание |
|---|---|---|
| Дисплей | Име | Задължително: Уникалното име на раздела, което се използва при препращане към него в скриптове. Името може да съдържа само букви и цифри и долни черти. |
| Етикет | Задължително: Локализиращият етикет за раздела, видим за потребителите. | |
| Филтриране на резултати от търсенето по | В падащия списък Филтриране на резултати от търсенето по изберете набора от състояния на статии, в който искате Dynamics 365 Customer Service да търси:
|
|
| Задаване на език по подразбиране | Ако искате потребителите да виждат резултатите от търсенето само за статии на конкретен език, в падащия списък Задаване на език по подразбиране изберете език. По подразбиране е избран език по подразбиране на потребителя:
|
|
| Допълнителни опции | Ако искате Dynamics 365 Customer Service да предлага статии автоматично въз основа на стойността в някои полета на обекта, изберете Включване на автоматичните предложения. Ако сте разрешили автоматични предложения, изберете полето за обекта, който Dynamics 365 Customer Service използва, за да предложи резултати от статии, в падащия списък Даване на предложения от база знания (ББ). Например, ако добавяте контролата за търсене към обекта Акаунт и искате Dynamics 365 Customer Service автоматично да показва резултати от търсенето, които съдържат името на акаунта, изберете Име на акаунт в падащия списък. Забележка: Този падащ списък може да включва всички полета, които са текстови, многоредови или справочни полета. Ако искате оценката на статията да се показва за всяка статия в резултатите от търсенето, поставете отметка в квадратчето Разрешаване на оценки в резултатите от търсенето на статия от базата на база данни въз основа на зададеното поле и след това изберете полето от падащия списък. |
|
| Избор на основен клиент | В Избор на основен клиент изберете до кого да се изпраща имейлът, когато представител на отдела за обслужване на клиенти изпрати връзката към статията в имейла. Този падащ списък включва всички полета на обекта, които са разрешени за имейл, като например „клиент“, „контакт“ или „отговорен контакт“. Когато представителят на отдела за обслужване на клиенти избере да изпрати връзка към статията на клиента, полето До автоматично се попълва със стойността на полето, което сте избрали тук. |
|
| Брой резултати | Изберете колко статии да се показват в резултатите от търсенето в началото. Забележка: Ако търсенето на съответствие е разрешено, броят на показаните резултати може да се различава от зададения поради настройката за подходящо търсене по подразбиране. Системният ви администратор трябва да деактивира Търсене на релевантност или да разреши Обикновено търсене на релевантност, за да работи правилно този имот. (Просто търсене на съответствие изисква само статии, с изключение на прикачени файлове и бележки.) За повече информация отидете на Разбиране на механизмите за търсене в базата знания. |
|
| Действия | Изберете дали искате да направите всичките действия по подразбиране достъпни за представителите, или само избрани действия. Ако изберете Показване на избрани действия, изберете действията, които искате да се показват. Налични са следните действия:
|
|
| Форматиране | Оформление | Изберете вида на оформление, за да определите броя на колоните, които контролата трябва да заеме. |
| Редово оформление | Избор на максимален брой редове на страница. | |
Конфигурирайте автоматично филтриране за уеб клиента
Подобрете предложенията за статии от базата знания и резултатите от търсенето, като активирате автоматично филтриране. Автоматичното филтриране гарантира, че вашите представители получават само най-подходящите статии от базата знания. Като администратор можете да конфигурирате контролата за търсене в базата знания за автоматично филтриране на статии от базата знания въз основа на данни за случаи без ръчно въвеждане от представителите.
Например, ако настроите автоматично филтриране на статии от базата знания по темата на случая, статиите от базата знания, които имат същата тема като случая, ще бъдат филтрирани и ще бъдат показани на представителите. Други статии се филтрират автоматично.
Тази функция може да бъде разширена, за да филтрира автоматично статии от базата знания във всяко поле за търсене, което е налице, както за случай, така и за обекти на статии в базата знания. Представителите също имат възможност да изключат автоматичното филтриране и да търсят в цялата база знания. Администраторите могат да конфигурират тази опция в контролата за търсене в базата знания.
Отворете контролата Търсене в базата знания и редактирайте свойствата й, за да конфигурирате автоматично филтриране. В диалоговия прозорец Задаване на свойства в раздела Показване посочете следните полета в секцията Конфигуриране на автоматично филтриране.
Изберете квадратчето за отметка Активиране на автоматично филтриране, за да активирате автоматично филтриране.
Поставете отметка в квадратчето Потребителите могат да изключат автоматичното филтриране , ако искате да предоставите на вашите представители опцията за изключване на автоматичното филтриране и търсене в цялата база знания. Това позволява опцията Автоматично филтриране на резултатите за представители на контрола на търсенето на знания.
Изберете Добавяне на филтър, за да дефинирате филтрирането на статии от базата знания по темата на случая или по всяко друго поле за търсене.
Изберете Задаване, за да запазите свойствата.
Бележка
Уверете се, че търсенето на съответствие е разрешено, за да работи автоматичното филтриране. Атрибутът на статия от базата знания трябва да е добавен към изгледа за бързо търсене на статии от базата знания. Уверете се, че атрибутът на изходния обект е наличен във формуляра.
За да научите повече за това как да използвате опцията за автоматично филтриране, отидете на Преглед на автоматично филтрираните резултати
Добавяне на подмрежа на статия от базата знания към формуляр
Можете да добавяте персонализирана подмрежа на статия от базата знания към формуляр. За да научите повече за компонентите на подмрежова форма, отидете на Добавете и конфигурирайте компонент на подмрежа във формуляр.
Добавяне на подмрежа
влезте в приложението Dynamics 365 и след това изберете Настройки>Разширени настройки.
Изберете Персонализации от падащия списък, след което изберете Персонализиране на системата.
В списъка Решение по подразбиране изберете обекта, към който искате да добавите подмрежа, и след това изберете Формуляри.
В разработчик за формуляри изберете Вмъкване>Подрешетка.
В диалогов прозорец Задайте свойства, предоставете уникално име за вашата подмрежа.
Уверете се, че стойността на Обект е зададена на Статии от базата знания.
Запазете стойностите по подразбиране за всички останали полета и след това изберете ОК.
Запазете подмрежата на знанията си и след това изберете Публикувай.
Подмрежата на свързаната статия за знания, която добавихте, ще бъде видима за служител от отдел по обслужване на клиенти във формуляра на обекта по време на изпълнение.
Разделът „Търсене на знания“ е достъпен по подразбиране в страничния панел на приложението. Можете да използвате контрола за търсене на знания или в страничния панел на приложението, или да го вградите във формуляра чрез персонализиране, но се уверете, че не активирате и двете едновременно. В противен случай, когато се опитате да получите достъп до вградения контрол, ще се появи съобщението „Грешка при зареждането на контролата“.
Свързана информация
Намалете времето за обработка на повиквания със статии от базата знания в центъра за обслужване на клиенти
Настройване на управление на знания с помощта на вградено търсене на знания
Разбиране на механизмите за търсене в базата знания
Подмрежа на свързани статии от базата знания